PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PADA BENGKEL MOTOR “AHASS TEKNIK KITA” KABUPATEN SEMARANG

i

MOTOR “AHASS TEKNIK KITA” KABUPATEN

SEMARANG

Skripsi

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh Edwin Subekti

7311409017

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN, S1

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

ii

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada :

Hari : Tanggal :

Dosen Pembimbing I

Sri Wartini, SE., MM NIP. 197209162005012001

Dosen Pembimbing II

Anindya Ardiansari, SE., MM NIP. 198407232008122004

Mengetahui,

a.n Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :

Hari : Tanggal :

Dosen Penguji

Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001

Pembimbing I

Sri Wartini, SE., MM NIP. 197209162005012001

Pembimbing II

Anindya Ardiansari, SE., MM NIP. 198407232008122004

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. S. Martono, M. Si NIP. 196603081989011001

iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi dengan ketentuan yang berlaku.

Semarang, Juli 2013

Edwin Subekti NIM. 7311409017

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Apapun tugas hidup anda, lakukan dengan baik. Seseorang semestinya melakukan pekerjaannya sedemikian baik, sehingga mereka yang masih hidup, yang sudah mati, dan yang belum lahir tidak mampu melakukan yang lebih baik lagi.

(Martin Luther King)

PERSEMBAHAN :

Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya. Terima kasihku untuk doa, kasih sayang, dukungan dan perhatian sampai detik ini.

vi PRAKATA

Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga Skripsi ini dapat

terselesaikan. Skripsi ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Keputusan Berkunjung“.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bimbingan, saran, dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. S.Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.

3. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 4. Sri Wartini, SE., MM, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan

vii

5. Anindya Ardiansari, SE., MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi.

6. Segenap dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

7. Seluruh keluarga yang selalu memberikan dorongan dan doa baik secara moral maupun material.

8. Chika Agrinianda yang telah memberikan dukungan dan semangat. 9. Teman-teman manajemen 2009 atas kebersamaannya selama ini. 10. Bengkel Ahass Teknik Kita yang telah bersedia memberi ijin.

11. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu dan telah turut membantu kelancaran dalam pembuatan Skripsi ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan atas segala kebaikannya dan tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca yang budiman.

Semarang, Juli 2013 Penulis,

Edwin Subekti NIM. 7311409017

viii SARI

Subekti, Edwin, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa. Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Sri Wartini, SE.,MM. Pembimbing II Anindya Ardiansari, SE, MM

Kata Kunci : Keputusan Pembelian Jasa, Kualitas Layanan,

Keputusan pembelian jasa merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen untuk mengambil keputusan. Melalui peningkatan kualitas layanan diharapkan keputusan pembelian jasa konsumen semakin meningkat. Hasil observasi di bengkel motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang menunjukkan tingkat kunjungan konsumen melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor mengalami penurunan. Hal ini dapat dikatakan tingkat keputusan berkunjung konsumen masih rendah. Peningkatan kualitas layanan yang terjaga menjadi salah satu faktor terpenting dalam menigkatkan keputusan berkunjung konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung secara parsial maupun simultan.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita yang berjumlah 7920 orang dengan jumlah sampel 99 orang menggunakan rumus slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Metode pengumpulan data yaitu kuesioner dan observasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif persentase, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan regresi berganda menggunakan SPSS 16.

Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi Y = 0,172 + 0,224 X1 +

0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5. Dapat dijelaskan bahwa bukti fisik

mempengaruhi keputusan berkunjung, keandalan mempengaruhi keputusan berkunjung, ketanggapan mempengaruhi keputusan berkunjung, jaminan mempengaruhi keputusan berkunjung, empati mempengaruhi keputusan berkunjung.

Simpulan penelitian ini adalah apabila bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati ditingkatkan maka keputusan berkunjung konsumen akan meningkat. Saran bagi bengkel Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang adalah dengan memberikan garansi bila terjadi kesalahan penanganan dan melakukan pelayanan secara tepat sesuai jadwal dan tuntas.

ix ABSTRACT

Subekti, Edwin, 2013. Influence Decision Against Visits quality service. Department of Marketing Management Faculty of Economics, State University of Semarang. Supervisor I. Sri Wartini, SE., MM. Supervisor II Anindya Ardiansari, SE, MM

Keywords: Decision Been Quality of Service

Been the best decision is the result of thinking consumers to make decisions. Through improving the quality of service expected consumer decision been increasing. Observations bike shop AHASS Teknik Kita Semarang District shows the level of consumer traffic to perform maintenance or repair motorcycles decreased. It can be said the decision to visit the consumer level is still low. Improved quality of service is maintained to be one of the most important factors in improving the decision to visit the consumer. The problem formulation in this study is there any influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the decision either been partially or simultaneously. This study aims to investigate the influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for the decision been partially or simultaneously.

Population in this research is that consumers who perform maintenance or repair of motorcycles in the garage AHASS Teknik Kita totaling 7920 people with a sample of 99 people using Slovin formula. Sampling technique using incidental sampling. Methods of data collection are questionnaires and observation. Method of data analysis is descriptive analysis of the percentage, validity and reliability, the classic assumption test, and multiple regression using SPSS 16.

The results showed the regression equation Y = 0.172 + 0.224 X1 + 0.308 X2 + 0.253 X3 + 0.204 X4 + X5 0,467. Can be explained that influence the decision to visit the physical evidence, the reliability of influencing the decision to visit, visit responsiveness influence decisions, influence decisions visiting assurance, empathy influence the decision to visit.

Conclusion of this study is that if the physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy and enhanced the decision to visit the consumer will increase. Suggestions for workshops AHASS Semarang District is to provide warranties for handling errors and accurately perform services on schedule and complete.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING... ... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ... iii

PERNYATAAN ... iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN ... v

PRAKATA ... vi

SARI ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penulisan ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Jasa ... 11

` 2.1.1. Pengertian Jasa ... 11

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 11

xi

2.2.1. Definisi Kualitas Layanan ... 13

2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 14

2.3. Keputusan Pembelian ... 17

2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian ... 17

2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Pembelian ... 17

2.3.3. Proses pengambilan Keputusan Pembelian ... 21

2.3.4. Indikator keputusan Pembelian ... 25

2.4. Penelitian terdahulu ... 26

2.5. Kerangka Berpikir ... 29

2.6. Hipotesis ... 31

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan Sampel ... 32

3.1.1. Populasi ... 32

3.1.2. Sampel ... 32

3.2. Variabel Penelitian ... 33

3.3. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data... 37

3.4. Uji Instrumen Penelitian ... 38

3.4.1. Uji Validitas ... 38

3.4.2. Uji Reliabilitas ... 45

3.5. Metode Analisis Data ... 46

3.5.1. Metode Analisis Deskriptif ... 46

3.5.2. Uji Asumsi Klasik ... 48

xii

3.6. Uji Hipotesis ... 51

3.6.1. Uji Parsial (Uji t) ... 51

3.6.2. Uji Simultan (Uji F) ... 52

3.7. Uji Koefisien Diterminasi ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian ... 54

4.1.1. Deskriptif Responden ... 54

4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian ... 57

4.1.2.1. Variabel Bukti Fisik ... 57

4.1.2.2. Variabel Keandalan ... 59

4.1.2.3. Variabel Ketanggapan ... 60

4.1.2.4. Variabel Jaminan ... 61

4.1.2.5. Variabel Empati ... 62

4.1.2.6. Variabel Keputusan pembelian ... 63

4.1.3. Uji Asumsi Klasik ... 65

4.1.3.1. Uji Multikolonieritas ... 65

4.1.3.2. Uji Autokorelasi ... 66

4.1.3.3. Uji Heterokedastisitas ... 67

4.1.3.4. Uji Normalitas ... 69

4.1.4. Analisis Regresi Berganda ... 71

4.1.5. Uji Hipotesis ... 74

xiii

4.1.5.2. Uji Simultan (Uji F) ... 76

4.1.6. Koefisien Determinasi ... 77

4.2. Pembahasan ... 77

4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian ... 78

4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian ... 79

4.2.3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap keputusan pembelian .. 80

4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian ... 82

4.2.5. Pengaruh Empati terhadap keputusan pembelian ... 83

BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan ... 85

5.2. Saran ... 86

DAFTAR PUSTAKA ... 88

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Tingkat Unit Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012... 6

Tabel 2.1. Penelitian terdahulu... 26

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas bukti Fisik ... 39

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Keandalan... 40

Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Ketanggapan... 41

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Jaminan ... 42

Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Empati ... 43

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian ... 44

Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 45

Tabel 3.8. Interval Nilai Persentase Dan Kriteria Penilaian ... 47

Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden ... 54

Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 55

Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden... 56

Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden ... 57

Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik ... 58

Tabel 4.6. Hasil Deskriptif Persentase variabel Keandalan ... 59

Tabel 4.7. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan ... 60

Tabel 4.8. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Jaminan ... 61

Tabel 4.9. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Empati ... 62

Tabel 4.10. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Keputusan pembelian ... 64

Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolonieritas ... 65

xv

Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 69

Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas ... 71

Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linier Berganda ... 72

Tabel 4.16. Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 74

Tabel 4.17. Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 76

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian ... 22

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran ... 30

Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 68

xvii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner penelitian

Lampiran 2. Uji validitas dan Reliabilitas Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik Lampiran 5. Uji Regresi

Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Perubahan dan perkembangan zaman yang semakin maju telah membawa pada kemajuan teknologi yang sangat pesat, khususnya perkembangan teknologi dalam bidang transportasi. Hal ini mendorong perkembangan yang pesat pula bagi industri otomotif di tanah air dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya persaingan yang tinggi mendorong perusahaan untuk selalu menjadi yang terbaik dari para pesaing dalam memahami perilaku konsumen.

Dalam kondisi masyarakat yang modern saat ini mengenali perilaku konsumen sangatlah tidak mudah untuk dilakukan perusahaan. Perusahaan diharuskan memahami keinginan, preferensi dan perilaku konsumen dalam membeli. Setiap waktu konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Konsumen sering kali menyatakan keinginan dan kebutuhannya tersebut secara terus terang, namun kadang pula konsumen bertindak sebaliknya. Sehingga tidak heran konsumen sering bereaksi untuk mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum akhirnya melakukan keputusan pembelian. Untuk itu perusahaan harus menyelidiki keputusan pembelian konsumen begitu rincinya untuk menemukan apa yang dibeli, dimana konsumen membeli, bagaimana dan mengapa konsumen membeli. Kotler berpendapat bahwa untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian, perusahaan harus memahami perilaku konsumen / pembeli (Kotler, 2004: 201).

Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa menurut schiffman dan Kanuk adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada (Widagdo, 2011:3). Artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Dalam membuat keputusan pembelian konsumen melalui beberapa tahap yang dilalui. Keputusan pembelian merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen untuk melakukan pembelian atau keputusan pembelian jasa. Untuk membuat para konsumen memutuskan melakukan pembelian, perusahaan harus memiliki suatu langkah yang kongkret. Salah satunya strategi perusahaan yang dapat ditempuh adalah melalui kualitas layanan yang baik karena kualitas layanan tersebut sangat berpengaruh dalam persaingan mendapatkan konsumen.

Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penting agar perusahaan dapat bertahan dan unggul dalam persaiangan yang sangat ketat seperti saat ini. Menurut John Sviokla (dalam Lupiyoadi , 2006: 181) salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konsumen bila merasa kualitas layanan yang dia terima merasa lebih baik atau sama dengan yang diharapkannya maka konsumen akan kembali lagi dan begitu pula bila konsumen merasa kualitas layanan yang diterimanya lebih rendah dari pada yang diharapkan maka konsuemn akan beralih pada perusahaan lain. Konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk

3

atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan (Swastha, 2005: 158 dalam Susanto, 2012: 2). Namun dengan sifat jasa atau layanan yang tidak dapat dilihat dan dirasa sebelum konsumen membelinya, tentu konsumen akan mencari suatu rujukan penilaian sebagai pendorong melakukan keputusan pembelian. Beberapa penilaian kualitas layanan menurut Widagdo (2011: 4) terdiri dari

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak konsumen sangatlah penting agar konsumen memutuskan melakukan pembelian jasa. Konsumen akan menilai tanda-tanda bukti fisik tersebut dengan beberapa dimensi yang mencakup kemutakhiran peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan, dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (Lupiyoadi, 2006: 236). Beberapa aspek tersebut diperlukan ketika para konsumen akan melakukan pembelian jasa. Dengan memiliki tanda-tanda bukti fisik yang baik tentu akan meningkatkan dorongan konsumen melakukan pembelian.

Usaha jasa juga perlu memiliki suatu yang dapat mewujudkan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat kepada para konsumennya yaitu Keandalan

(reliability). Keandalan merupakan kemampuan melakukan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat (Ubaidillah, 2012, 11). Dengan sifat jasa inseparability

(tidak dapat dipisahkan) dimana pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal demikian menuntut perusahaan harus mampu mewujudkan layanan yang dijanjikan agar konsumen terdorong untuk membeli jasa tersebut pada saat konsumen mengkonsumsi jasa yang dibeli. Keandalan ini meliputi tentang

pelayanan tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2008: 182 dalam Susanto, 2012:4).

Disamping itu ada ketanggapan merupakan salah satu pendorong konsumen untuk melakukan pembelian terutama dalam bisnis jasa. Ketanggapan menyangkut kesediaan membantu konsumen (Vatjanasaregagul et al, 2007: 98). Dengan kesedian untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen tentu akan membentuk persepsi positif terhadap kualittas layanan. Daya tanggap meliputi kejelasan informasi, kesediaan memberikan pelayanan yang cepat, kesediaan membantu dan keluangan waktu untuk menanggapi permintaan konsumen.

Konsumen dalam melakukan pembelian jasa tentu akan membutuhkan jaminan bahwa jasa yang dibelinya dapat memenuhi harapannya. Jaminan menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi konsumen untuk melakukan pembelian. Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan (kotler, 2007: 56 dalam Ubaidillah, 2012: 11). Dimensi ini di wakili oleh Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan.

Kemudian salah satu aspek kualitas layanan yang mendorong konsumen melakukan pembelian adalah empati. Empati adalah kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan

5

beruapaya memahami keinginan konsumen (Kotler, 1997 :231 dalam Siburian, 2013: 4). Dengan perusahaan mempunyai pengertian dan pengetahuan konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara spesifik tentu konsumen akan terdorong untuk melakukan pembelian jasa. Empati tersebut meliputi perhatian kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja dengan kesibukan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 237).

Penelitian dari Ladda vatjanasaregagul et al, (2007: 101), Penelitian ini juga menemukan ada hubungan antara masing-masing dimensi persepsi kualitas: persepsi bukti fisik, persepsi keandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, persepsi empati, dan masing-masing faktor keputusan konsumen. Penilaian kualitas layanan di nilai dari sudut pandang konsumen di mana mereka tentu memilki harapan untuk dipenuhi oleh penyedia jasa. Sehingga diperlukan pemahaman yang mendalam agar perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan penelitian Wan-Chi Yang et al, (2010: 149) di mana operator dari peternakan harus memahami gaya pengambilan keputusan, karakteristik dan tuntutan kelompok konsumsi, meningkatkan kualitas layanan dan meluncurkan produk rekreasi dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menarik wisatawan untuk mengambil liburan. Dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa kognisi kualitas layanan berpengaruh pada kesediaan kembali terlepas dari jenis rekreasi dan tempat rekreasi.

Bengkel Ahass Teknik Kita merupakan salah satu bengkel resmi Honda yang berlomba-lomba untuk memberikan layanan terbaik kepada para pelanggannya. Berikut ini adalah data total unit motor yang dikerjakan bengkel Ahass Teknik Kita tiap bulan.

Dari data tersebut selama tahun 2012 dapat diketahui bahwa tingkat konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita mengalami pergerakan yang fluktuatif. Penurunan terjadi pada bulan Februari, April, Juli, September, November, Desember. Padahal kualitas layanan yang diberikan

Tabel 1.1 Tingkat Total Unit Motor Yang Dikerjakan Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012

No Bulan Total Unit Selisih Persentase

1 Januari 772 -

2 Februari 591

-181 -23,45%

3 Maret 675

84 14,21%

4 April 624

-51 -7,56%

5 Mei 597

-27 -4,33%

6 Juni 657

60 10,05%

7 Juli 640

-17 -2,58%

8 Agustus 770

130 20,31%

9 September 675

-95 -12,34%

10 Oktober 708

33 4,89%

11 November 638

-70 -9,88%

12 Desember 573

-65 -10,19%

Total 7920

7

bengkel Ahass Teknik Kita sudah terpenuhi antara lain adanya ruang tunggu yang nyaman serta dilengkapi televisi berlangganan, pelayanan yang cepat bagi konsumen yang datang, perhatian pegawai yang ramah, melakukan pelayanan sampai tuntas, peralatan yang memadai serta berstandar, mekanik yang bersertifikat PT AHM (Astra Honda Motor), suku cadang yang lengkap dan orisinil, serta kondisi karyawan dan bengkel yang rapi dan bersih.

Kualitas layanan memilki peranan yang sangat penting bagi perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Namun apakah hal tersebut telah memberikan pengaruh bagi konsumen untuk melakuakan keputusan pembelian jasa untuk perawatan sepeda motor di Ahass Teknik Kita dilihat dari lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuraance), empati (empathy).

Berdasarkan uraian di atas maka penulis bermaksud melakuakan penelitian yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Pada Bengkel AHASS Teknik Kita Kabupaten Semarang”

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut

1. Adakah pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?

2. Adakah pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?

3. Adakah pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?

4. Adakah pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?

5. Adakah pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita?

6. Adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita?

1.3. TUJUAN PENULISAN

Tujuan yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan adalah 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik terhadap keptusan pembelian jasa

pada bengkel Ahass Teknik Kita.

2. Untuk mengetahui adanya pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

4. Untuk mengetahui adanya pengaruh jaminan terhadap keputusan berkunjung pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

9

5. Untuk mengetahui adanya pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

6. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: Manfaat Praktis

a. Bagi bengkel Teknik Kita

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak bengkel Ahass Teknik Kita sebagai pertimbangan dalam menjalankan uahanya dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa melalui kualitas layanan.

b. Bagi Konsumen

Diharapkan dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar lebih memperhatikan dalam hal memilih bengkel motor yang memiliki kualitas layanan yang baik dari bengkel lainnya.

Manfaat Teoritis a. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan mengaplikasikan teori pemasaran yang sudah diperoleh, terutama mengenai kualitas layanan dan keputusan pembelian jasa.

b. Bagi Pembaca

Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperdalam dan mengaplikasikan teori mengenai kualitas layanan terhadap keputusan pembelian jasa.

11 BAB II

LANDASAN TEORI 2.1. Jasa

2.1.1. Pengertian Jasa

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2006: 6). Produk jasa adalah produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dijual (Siburian dkk, 2013, 3). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012:10) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu.

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari (Lupiyoadi, 2006: 6). Jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud dan tidak membuat kepemilikan produk jasa tersebut yang dapat memberikan manfaat maupun kepuasan yang dapat dijual kepada pihak lain.

2.1.2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dari produk barang fisik sehingga berdampak pada cara memasarkan. Menurut Kotler (2006: 84 dalam Susanto dkk, 2012: 4) karakteristik jasa sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

2. Inseparanbility (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat nonstandard atau mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Sifat jasa yang mudah rusak tidak akan menjadi masalah apabila permintaan lancar. Akan tetapi jika berfluktuasi, perusahaan jasa mengalami masalah yang rumit. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan segala suatu aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lain melalui hasil penggunaan manusia dan mesin untuk mencapai suatu kepuasan.

13

2.2. Kualitas Layanan

2.2.1. Definisi Kualitas Layanan

Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa di mana kualitas produk jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006:175). Jadi dalam menilai kualitas semua kembali kepada pelanggan itu sendiri yang menilai. Sampai sejauh mana sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Definisi kualitas dapat bervariasi dari orang ke orang dan dari situasi ke situasi (Vatjanasaregagul et al, 2007: 97). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Buchory dan Saladin 2010: 71 dalam Ubaidillah, 2012:10). Jadi kualitas berarti suatu nilai dimana seberapa jauh jasa tersebut mampu mencapai tujuan yang diinginkan konsumen dengan harga yang telah dibayar.

Layanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya (Lukman, 1999: 11 dalam Yuliarmi, 2007:15).

Layanan didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang dapat menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan menimbulkan perubahan keinginan atau kepentingan penerima layanan (Lovelock dan Wirtz, 2004 dalam

Albari, 2009:3). Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan adalah suatu proses pemberian bantuan yang dilakukan oleh pihak ke pihak lain yang tidak berwujud serta tidak membuat suatu kepemilikan sesuatu produk untuk mencapai suatu kepuasan.

Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011: 2). Adapun menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988 dalam Vatjanasaregagul et al, 2007: 97 ) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan, atau sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Pendapat lain menurut Lupiyoadi (2001: 148 dalam Kurniasari, 2012: 72) menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat perbedaan antara harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa dengan kenyataan yang dirasakan setelah membeli jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau kinginan konsumen.

2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)

Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) disimpulkkann bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (parasuraman, dkk, 1998 dalam Lupiyoadi, 2006: 182 ):

15

1. Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dalam penelitian ini kelima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik atau berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di ukur dalam beberapa aspek. Adapun ke lima dimensi tersebut menurut Lupiyoadi (2006, 236) sebagai berikut:

1. Bukti fisik / Berwujud

Bukti fisik mencakup: peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM, keselarasan fasilitas fisik.

2. Keandalan

Keandalan diwakili: kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa sejak awal, keakuratan penanganan.

3. Ketanggapan

Ketanggapan diwakili: kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu konsumen, keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen.

4. Jaminan

Jaminan diwakili oleh: Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan.

5. Empati

Empati diwakili oleh: Perhatian kepada konsumen, pemahaman kebutuhan konsumen, perhatian kepentingan konsumen, kesesuian jam kerja.

17

2.3. Keputusan Pembelian

2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian

Perilaku konsumen menurut Engel dkk, 1995 (dalam Suryani, 2008: 5) adalah pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Widagdo, 2011:3) pengertian keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternative pilihan yang ada.

Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri, 2004: 141 dalam Siburian dkk, 2013:6). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012, 11) keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli. Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan keputusan pembelian adalah suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk yang ditawarkan atau yang akan dibeli.

2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Membeli

Untuk meraih keberhasilan pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus

pemasar harus mengidentifikasikan siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis keputusan pembelian serta tahap-tahap proses pembelian.

Peranan yang dimainkan dalam keputusan pembelian (Suryani, 2008: 13). a. Pengambil Inisiatif (Initiator)

Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

b. Orang yang Mempengaruhi

Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.

c. Pembuat Keputusan (Decides)

Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaiman membeli, atau dimana membeli.

d. Pembeli

Seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya. e. Pemakai (User)

Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk atau jasa.

Perilaku membeli sangat berbeda antara produk satu dengan produk lainnya. Semakin kompleks keputusan biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan semakin banyak pertimbangan. Kotler menggambarkan tipe-tipe perilaku

19

membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara berbagai merek. (Kotler, 2001: 219-222)

1. Perilaku Membeli yang Kompleks

Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Biasanya produk mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjplkan ekspresi diri.

Pembeli akan melalui 3 proses, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produknya, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak. Orang pemasaran dari produk yang banyak melibatkan pembeli harus memahami pengumpulan informasi dan perilaku evaluasi dari konsumen yang terlibat. Mereka harus membantu pembeli belajar mengenai atribut-atribut kelas produk tersebut dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek perusahaan atas atribut-atribut penting tersebut.

2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidakcocokan

Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada. Pembeli yang membeli suatu produk mungkin menghadapi keputusan dengan keterlibatan tinggi karena harga yang mahal serta produk tersebut mencerminkan ekspresi diri. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan

hampir semua merek produk yang berada pada rentang harga tertentu sama saja. Karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihat-lihat produk lain yang tersedia, tetapi dengan cepat membeli. Mereka mungkin merespon harga yang baik atau kenyamanan berbelanja.

3. Perilaku membeli Karena Kebiasaan.

Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. Seperti produk-produk murah, mereka hanya pergi ke toko dan meraih merek apa saja. Jika mereka ternyata tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen tampaknya memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk-produk murah dan sering dibeli.

Dalam kasus-kasus semacam itu, perilaku konsumen tidak melewati urutan keyakinan-sikap-perilaku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai suatu merek, mengevaluasi sifat-sifat merek tersebut, dan mengambil keputusan yang berarti merek apa yang akan dibeli. Sebaliknya, mereka menerima informasi secara pasif ketika menonton televisi atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan pengenalan merek dan bukan keyakinan pada merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek; mereka memilih merek tersebut karena dikenal. Karena mereka tidak terlalu terlibat dengan produk, mungkin

21

konsumen tidak akan mengevaluasi pilihan setelah membeli. Jadi, proses membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk karena pengetahuan pasif, diikuti dengan perilaku membeli, yang belum tentu diikuti oleh evaluasi.

4. Perilaku Membeli yang mencari Variasi

Pelanggan menjalankan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam itu, konsumen seringkali mengganti merek. Ketika memilih suatu merek produk tertentu, seorang konsumen mungkin memiliki beberapa keyakinan, memilih merek produk tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek tersebut selama digunakan. Tetapi pada waktu selanjutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain agar tidak bosan atau sekedar untuk mencoba sesuatu yang berbeda. Penggantian merek terjadi demi variasi dan bukan untuk kepuasan.

2.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

1 2 3 4 5

Gambar 2.1.

Proses Keputusan Pembelian

Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang lain, faktor situasi tidak diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Tahap-Tahap dalaam Proses Keputusan pembelian: (kotler. 2001: 223)

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Ransangan internal seperti rasa lapar yang merupakan salah satu kebutuhan umum seseorang mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Rangsangan eksternal, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal seperti seseorang yang mengagumi mobil tetangganya yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan suatu pembelian.

Para pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Keputusan Pembelian

23

memilih. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial memberikan pertimbangan yang serius.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Kotler membaginya kedalam dua level rangsangan. Level pertama yaitu penguatan perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya aktif mencari informasi, orang mungkin mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu.

3. Evaluasi Alternatif

Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional.

Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sabagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan

untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya. Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat atas merek dan membentuk niat untuk membeli. Biasanya, keputusan pembelian (Purchase decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika ada seseorang menganjurkan dengan sangat agar membeli. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian-kejadian yang tidak diharapkan mungkin mengubah niat membeli tersebut.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Konsumen akan merasa puas atau tidak ada pada hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk. Jika produk gagal memnuhi harapan, konsumen kecewa; jika harapan terpenuhi, konsumen puas; jika harapan terlampaui, konsumen amat puas.

25

2.3.4. Indikator Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai. Indikator keputusan pembelian menurut Kotler (2009, 240) adalah sebagai berikut:

1. Keputusan akan merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli, setiap merek memiliki perbedaaannya sendiri.

2. keputusan akan dealer

Konsumen harus mengambil keputusan tentang dimana barang tersebut akan dibeli.

3. Keputusan akan kuantitas

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibeli pada suatu saat, pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu kali.

4. Keputusan akan waktu

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan mereka harus melakukan pembelian, karena masalah ini berhubungan langsung dengan ketersediaan uang.

5. Keputusan akan metode pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara-cara pembayaran produk yang dibeli, apakah tunai atau secara cicilan dan berapa harganya.

2.4. Penelitian Terdahulu

Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan penelitian ini seperti pada tabel 2.1. berikut ini:

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu

No _Judul

Penelitian Terdahulu

Peneliti dan Tahun Penelitian

Variabel / Indikator

Metode Analisi Data

Hasil Penelitian

1 Ananlisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Memebeli Komputer Pada PT.XYZ Palembang Herry Widagdo (2011)

1. Kualitas Layanan 2. Promosi 3. Keputusan

Mmebeli Regresi Linier Berganda Secara simultan Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan membeli. Dimensi yang dominan adalah kehandalan

2 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Tri Maduma Putra Siburian, Nawazirul Lubis, dan Hari

Susanto

1. Kualitas Pelayanan 2. Produk 3. Harga 4. Keputusan

Penggunaan Jasa Linier Berganda Kualitas Pelayanan memberi pengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa.

27 Asuransi AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang 3 A Service

Quality Contingenc y Model Approach to the Willingness of Revisit a Leisure Farm Wan-Chi Yang, Chih-Chuan Wang, Hsiu-Chin Huang, Chia-Ming Chang. (2010)

Service quality, Consumer

decision-making styles, Willingness to revisit Structural Equation Model Analysis Kualitas layanan memiliki pengarub yang signifikan terhadap kesediaan turis berkunjung kembali. 4 Analisis

Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen jasa Rental Studio Musik 21 Karawang Dede Ubaidillah, Puji Isyanto, Kosasih. (2012)

1. Kualitas jasa 2. Keputusan

Pembelian Analisis Deskriptif, Analisis Asosiatif, Analisis Korelasi Product Moment Pengaruh kualitas jasa terhadap

keputusan pembelian memiliki

hubungan yang kuat.

5 The Impact Of Service Quality And Consumer Decision Factors On Brand Equity

Ladda Vatjanasare gagul. Hwei cheng wang. (2007) Service Quality, Consumer Decision

Factors, Brand Equity analisis korelasi Ada hubungan antara masing-masing dimensi persepsi kualitas: persepsi tangibles, persepsi kehandalan, persepsi tanggap, jaminan persepsi, persepsi empati

dan masing-masing faktor keputusan konsumen 6 Pengaruh

Kualitas Layanan terhadap Perilaku Pembelian melalui Image Konsumen (Studi Empiris pada Sanggar Senam Sagga di Kota Malang)

Sudarmiatin (2009)

1. Kualitas layanan 2. Perilaku

pembelian 3. Image

konsumen

Analisi jalur

Dimensi

tangibles yang pertama-tama dipertimbangkn

29

2.5. Kerangka berpikir

Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa merupakan suatu keputusan yang diambil oleh konsumen melalui berbagai evaluasi serta pertimbangan yang matang. Sehingga upaya dari pihak perusahaan dalam mendorong agar konsumen melakukan keputusan pembelian sangat tidak mudah. Perusahaan diharuskan dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen agar mau melakukan kunjungan ke perusahaan. Keputusan pembelian jasa meliputi Keputusan akan merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, keputusan akan cara pembayaran.

Keputusan pembelian jasa konsumen tidak lepas dari pengaruh kualitas layanan yang ditawarkan oleh perusahaan terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa konsumen khususnya bengkel, kualitas layanan merupakan hal yang harus dijadikan prioritas. Kualitas layanan meliputi; berwujud atau bukti fisik mengenai penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keandalan dimana Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, lalu ketanggapan yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat, kemudian jaminan yang merupakan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya dan empati dimana perusahaan harus memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Dengan adanya kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan konsumen tentu akan mendorong terjadinya keputusan pembelian dari konsumen. Dalam paparan kerangka pemikiran diatas dapat dibuat bagan kerangka berpikir sebgai berikut:

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran KUALITAS LAYANAN (X)

(Lupiyoadi, 2006: 236) Bukti fisik (X1)

1. Peralatan dan teknologi. 2. Kondisi Sarana.

3. Kondisi SDM perusahaan 4. Keselarasan fasilitas fisik Keandalan (X2)

1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan 2. Kepedulian terhadap permasalhaan

konsumen

3. Kehandalan penyampaian jasa 4. Keakuratan penanganan Ketanggapan (X3)

1. Kejelasan informasi

2. Kecepatan dan ketepatan layanan 3. Kesediaan pegawai membantu

konsumen

4. Keluangan waktu pegawai

menanggapi permintaan konsumen Jaminan (X4)

1. Kemampuan SDM 2. Rasa aman

3. Kesabaran karyawan

4. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan.

Empati (X5)

1. Perhatian kepada konsumen 2. Pemahaman kebutuhan konsumen 3. Perhatian kepentingan konsumen 4. Keseuaian jam kerja

KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA (Y)

1. Keputusan akan merek

2. Keputusan akan dealer

3. Keputusan akan waktu

4. Keputusan akan cara pembayaran Kotler (2009, 240)

H1 H2 H3 H4 H5 H6

31

2.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2010: 96). Atas dasar pertimbangan di dalam kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah

H1 : Ada pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

H2 : Ada pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

H3 : Ada pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

H4 : Ada pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

H5 : Ada pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.

H6 : Ada pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Populasi, Sampel

3.1.1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2007: 61) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasinya adalah jumlah keseluruhan konsumen bengkel Ahass Teknik Kita untuk melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor Honda yaitu sebesar 7920 orang.

3.1.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2007: 62). Teknik pengambilan Sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sampling insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data Sugiyono (2007:67). Melihat luasnya populasi tersebut serta jumlah populasi yang sudah diketahui, maka peneliti membatasi untuk pengambilan sampel. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin sebagai berikut:

33

Keterangan: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini sebanyak 10%

Perhitungannya adalah :

2

1 Ne N n

 

Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang diperlukan untuk dijadikan responden adalah 98,753. Oleh karena itu peneliti membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 orang. 3.2. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 3). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Terikat

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007: 4). Veriabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa di bengkel Ahass Teknik Kita. Dimensi dari keputusan pembelian jasa atau menurut Kotler (2009: 204) adalah

a. Keputusan akan merek b. Keputusan akan dealer c. Keputusan akan waktu

d. Keputusan akan cara pembayaran. 2. Variabel bebas

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat) (Sugiyono, 2007: 4). Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah:

1. Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal (Lupiyoadi, 2006: 182). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

35

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti fisik (berwujud) diwakili:

a. Peralatan dan teknologi b. Kondisi Sarana

c. Kondisi SDM perusahaan d. Keselarasan fasilitas fisik. 2. Keandalan (X2)

Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Lupiyoadi, 2006: 182).

Keandalan diwakili oleh:

a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan

b. Kepedulian terhadap permasalahaan konsumen c. Kehandalan penyampaian jasa

d. Keakuratan penanganan 3. Ketanggapan (X3)

Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas ((Lupiyoadi, 2006: 182). Ketanggapan diwakili oleh:

a. Kejelasan informasi

c. Kesediaan pegawai membantu konsumen

d. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen 4. Jaminan (X4)

Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan (Lupiyoadi, 2006: 182). Jaminan diwakili oleh:

a. Kemampuan SDM, b. Rasa aman,

c. Kesabaran karyawan,

d. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan. 5. Empati (X5)

Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 182). Empati diwakili oleh:

a. Perhatian kepada konsumen b. Pemahaman kebutuhan konsumen c. Perhatian kepentingan konsumen d. Keseuaian jam kerja.

37

3.3. Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data

Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebuh mendalam dan jumlah respondennya sedikit.

2. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamanti tidak terlalu besar.

3. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (sugiyono, 2010: 199). Dalam penelitian ini, kuesioner digunakan sebagai metode utama untuk memperoleh data dari para konsumen bengkel Ahass Teknik Kita. Metode kuesioner digunakan karena cocok digunakan bila respondennya cukup

besar dan merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur. Penilain dilakukan menggunakan skala Richter Dimana disediakan 5 alternatif jawaban : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (RR), Kurang Setuju (KS), dan Tidak Setuju (TS).

Dimana setiap jawaban di beri skor masing-masing sebagai berikut : 1. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

2. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4 3. Jawaban Ragu-Ragu (RR) diberi skor 3 4. Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 2 5. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 1

3.4. Uji Instrumen Penelitian 3.4.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006: 49). Dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS untuk mengukur uji validitas dilakukan dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Berikut hasil perhitungan uji validitas sebanyak 30 responden yang di bantu dengan proogram SPSS.

39

a. Variabel Bukti Fisik (X1)

Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Bukti Fisik

No. Item Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

x1.1 .827** .000 Valid

x1.2 .772** .000 Valid

x1.3 .556** .001 Valid

x1.4 .695** .000 Valid

x1.5 .800** .000 Valid

x1.6 .864** .000 Valid

x1.7 .687** .000 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel bukti fisik diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indicator pertanyaan adalah valid.

b. Variabel Keandalan

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kandalan

No. Item Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

x2.8 .833** .000 Valid

x2.9 .771** .000 Valid

x2.10 .890** .000 Valid

x2.11 .886** .000 Valid

x2.12 .792** .000 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel keandalan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

41

c. Variabel Ketanggapan

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Katanggapan

No. Item Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

x3.13 .663** .000 Valid

x3.14 .794** .000 Valid

x3.15 .842** .000 Valid

x3.16 .837** .000 Valid

x3.17 .559** .000 Valid

x3.18 .571** .000 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel ketanggapan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

d. Variabel Jaminan

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Jaminan

No. Item Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

x4.19 .698** .000 Valid

x4.20 .768** .000 Valid

x4.21 .813** .000 Valid

x4.22 .768** .000 Valid

x4.23 .725** .000 Valid

x4.24 .382* .037 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel jaminan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

43

e. Variabel Empati

Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Empati

No. Item Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

x5.25 .793** .000 Valid

x5.26 .769** .000 Valid

x5.27 .845** .000 Valid

x5.28 .779** .000 Valid

x5.29 .600** .000 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel empati diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

f. Variabel Keputusan Pembelian jasa

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian jasa

No. Item Pearson

Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan

y.30 .765** .000 Valid

y.31 .766** .000 Valid

y.32 .780** .001 Valid

y.33 .707** .000 Valid

y.34 .622** .000 Valid

y.35 .750** .000 Valid

y.36 .769** .000 Valid

y.37 .673** .000 Valid

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas pada variabel keputusan berkunjung diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.

45

3.4.2. Uji Reliabiltas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2006: 45). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Dalam penelitian ini, pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Dengan menggunakan aplikasi SPSS untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items

Standarisasi Keterangan

1. Bukti Fisik 0,865 > 0,60 Reliabel

2. Keandalan 0,891 > 0,60 Reliabel

3. Ketanggapan 0,807 > 0,60 Reliabel

4. Jaminan 0,782 > 0,60 Reliabel

5. Empati 0,815 > 0,60 Reliabel

6. Keputusan Berkunjung

berdasarkan tabel kriteria tersebut diatas, maka pada tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel bukti fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa ternyata menunjukkan nilai Cronbach Alpha >0,60 sehinggaa dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa dapat dikatakan reliabel.

3.5. Metode Analisis Data 3.5.1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif persentase digunakan untuk mengkaji variabel-variabel yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan keputusan pembelian jasa. Menurut Nugroho (2005: 42) langkah-langkah yang ditempuh dalam membuat analisis deskriptif persentase adalah sebagai berikut:

1. Membuat tabel distribusi jawaban angket

2. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah dipilih

3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap responden

47

Keterangan : n = Jumlah skor jawaban responden N = Jumlah seluruh skor ideal Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:

a. % terendah (%r) = (1:5)×100% = 20% b. % tertinggi (%t) = (5:5)×100% = 100% c. Jarak = 100%-20% = 80% d. Interval Kriteria = 80% : 5 = 16%

Berdasarkan kriteria yang berdasarkan di atas maka dapat disusun tabel interval nilai persentase variabel penelitian sebagai berikut:

Tabel 3.8 Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian

Interval Nilai Kriteria

> 85,00% ─ 100% Sangat Baik > 68,00% ─ 85,00% Baik

> 52,00% ─ 68,00% Cukup > 36,00% ─ 52,00% Kurang Baik

3.5.2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali, 2006: 95). Multikolonieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF) (Sugiyono, 2006: 95). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10.

b. Uji Autokorelasi

Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Uji autukorelasi yang dapat dilakukan adalah dengan uji Durbin- Watson (DW Test) dengan bantuan program SPSS.

49

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Selain dengan melihat grafik Plot Uji Heteroskedastisitas pada penelitian ini juga menggunakan uji Glejser yang dilakukan dengan bantuan program SPSS.

d. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2006: 147). Salah satu cara melihat normalitas residual adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Selain itu juga menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov. Uji Normalitas ini dibantu dengan menggunakan program SPSS.

3.5.3. Uji Regresi Berganda

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di manipulasi/ dirubah-rubah atau dinaik-turunkan (Sugiyono, 2007: 260). Manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel independen atau tidak.

Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel sehingga menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan persamaan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Variabel Keputusan Berkunjung a = Bilangan konstanta

= koefisien regresi bukti fisik = koefisien regresi keandalan = koefisien regresi ketanggapan = koefisien regresi jaminan = koefisien regresi empati = variabel bukti fisik = variabel keandalan

51

= variabel ketanggapan = variabel jaminan = variabel empati = error

(Ghozali, 2006: 7) 3.6. Uji Hipotesis

3.6.1. Uji Parsial (Uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependent (Ghozali, 2006: 88). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:

Ho : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) para meter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau

HA : bi ≠ 0

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

a. Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain menerima Ha, yang menyatakan bahwa suatu variabel independent secara individual mempengaruhi variabel dependent.

b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, maka menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

3.6.2. Uji Simultan (Uji F)

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independent atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependent/terikat (Ghozali, 2006: 88).

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

a. Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

53

variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F, maka Ho ditolak dan menerima HA.

3.7. Uji Koefisien Diterminasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapaa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Oleh karena itu menggunakan nilai Adjusted R² karena nilai Adjusted R² dapat naik atau turn apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model.

54 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian

Ada dua analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif persentase dan analisis regresi. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan (Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) dan keputusan pembelian jasa. Analisis berikutnya adalah analisis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan (Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) terhadap keputusan pembelian jasa. Hasil penelitian tampak sebagai berikut :

4.1.1. Deskriptif Responden a. Deskripsi Usia Responden

Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang usia responden dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden

No Interval Usia Frekuensi Presentase

1 < 20 Tahun 12 12,12%

2 21 – 30 tahun 44 44,44%

3 31 - 40 tahun 11 11,11%

4 41 -50 tahun 22 22,22%

5 51 - 60 tahun 10 10,10%

6 > 60 tahun 0 0%

Jumlah 99 100%

55

Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa responden dengan usia 20 tahun kebawah sebanyak 12 orang (12,12%), 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebanyak 44 orang (44,44%), 31 tahun sampai dangan 40 tahun sebanyak 11 orang (11,11%), 41 tahun sampai 50 tahun sebanyak 22 orang (22,22%), 51 tahun sampai dengan 60 tahun. Sehingga responden terbesar berusia antara 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebesar 44 orang (44,44%). Hal ini menunjukkan konsumen yang melakukan pembelian jasa masih relatife muda. b. Deskripsi jenis Kelamin Responden

Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Laki-Laki 68 68,69%

2 Perempuan 31 31,31%

Jumlah 99 100%

Sumber: Data Diolah, 2013

Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yang sebesar 68 orang (68,69%). Sedangkan responden perempuan sebesar 31 orang (31,31%). Dari data tersebut sebagian responden adalah laki-laki. Hal ini karena obyek penelitian adalah bidang otomotif yang lebih dekat dengan dunia laki-laki.

20 4 5 4 3 4 4 4 3 31

21 5 4 4 4 3 4 4 2 30

22 5 5 4 5 4 5 4 5 37

23 5 5 5 5 5 4 5 5 39

24 4 4 4 4 4 4 4 3 31

25 5 4 4 5 3 2 4 5 32

26 4 4 4 4 4 4 4 4 32

27 5 4 4 4 4 4 4 3 32

28 5 4 4 5 5 5 4 5 37

29 3 1 3 4 4 3 4 1 23

30 3 3 3 3 4 4 3 3 26

31 5 4 5 5 4 5 5 5 38

32 3 3 2 3 3 2 3 3 22

33 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 3 3 3 2 4 2 3 3 23

35 4 4 3 4 4 3 4 4 30

36 2 2 3 2 3 2 2 2 18

37 1 1 4 1 3 3 3 1 17

38 1 1 2 1 2 3 3 1 14

39 4 4 4 4 4 3 3 4 30

40 3 3 3 3 4 4 2 3 25

41 3 4 4 4 3 4 5 4 31

42 2 3 3 2 3 3 2 3 21

43 5 5 5 5 4 3 4 3 34

44 5 5 4 5 4 4 4 4 35

45 2 2 2 1 3 3 2 1 16

46 4 4 4 5 4 4 4 3 32

47 3 2 3 3 2 2 4 3 22

48 5 4 5 4 4 5 4 4 35

49 4 4 4 4 3 3 3 3 28

50 5 5 4 5 4 4 4 3 34

51 3 3 3 3 4 4 3 3 26

52 4 4 5 4 4 5 5 5 36

53 2 4 2 3 1 3 2 2 19

54 5 5 4 4 5 4 4 4 35

55 5 4 4 4 5 4 4 4 34

56 2 3 3 2 2 3 3 2 20

57 4 4 4 3 4 4 4 3 30

58 2 2 3 4 3 3 3 3 23

59 4 4 5 5 4 4 4 4 34

61 5 4 4 5 5 4 4 5 36

62 4 4 4 5 4 4 4 4 33

63 5 5 5 4 4 4 4 3 34

64 5 4 4 4 5 5 4 5 36

65 2 1 3 1 3 2 3 1 16

66 3 4 3 3 4 4 4 3 28

67 4 4 5 5 4 4 4 4 34

68 3 3 3 3 4 3 4 2 25

69 4 4 4 4 3 4 5 3 31

70 5 5 5 4 4 4 5 5 37

71 2 2 3 2 3 3 3 2 20

72 4 4 4 4 5 4 4 4 33

73 3 3 4 2 2 2 3 2 21

74 4 3 4 4 3 4 4 3 29

75 4 4 3 3 3 3 4 4 28

76 5 4 5 5 5 4 4 5 37

77 4 3 4 4 4 5 4 3 31

78 4 5 5 5 4 4 4 3 34

79 2 2 2 2 1 2 2 3 16

80 5 3 4 3 3 4 3 3 28

81 5 4 4 5 5 4 4 3 34

82 4 3 4 5 3 3 3 4 29

83 3 2 2 1 3 3 2 3 19

84 5 4 4 4 4 3 4 3 31

85 4 3 3 3 2 2 3 3 23

86 5 5 5 4 4 4 4 4 35

87 3 4 4 4 4 3 4 3 29

88 4 5 5 4 4 4 5 5 36

89 2 3 4 2 2 2 3 3 21

90 5 5 5 5 4 4 4 4 36

91 3 4 4 4 3 3 3 4 28

92 4 5 5 5 5 5 5 5 39

93 5 4 4 4 5 4 4 4 34

94 5 3 4 3 4 4 5 5 33

95 5 4 4 5 5 5 4 3 35

96 3 4 3 3 4 4 4 3 28

97 2 2 2 3 2 2 2 1 16

98 2 2 3 3 3 4 4 3 24

UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .172 .941 .183 .855

Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003 .193 5.178 Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003 .177 5.636 Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011 .194 5.147

Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029 .205 4.887

Empati .467 .123 .296 3.781 .000 .137 7.324

a. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

2. Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .960a .922 .918 1.80217 1.860

a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan

3. Uji Heteroskedastisitas

Regression Standardized Predicted Value

2 1

0 -1

-2 -3

Regression

St

udent

iz

ed

Residu

al

4

2

0

-2

-4

Scatterplot

Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.380 .558 4.266 .000

Bukti Fisik -.069 .043 -.355 -1.589 .116

Keandalan .116 .059 .460 1.969 .052

Ketanggapan -.133 .058 -.516 -1.615 .063

Jaminan .032 .054 .127 .584 .561

Empati .033 .073 .120 .451 .653

4. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

99 .0000000 1.75559303 .052 .034 -.052 .521 .949 N

Mean

Std. Deviation Normal Parametersa, b

Abs olute Pos itive Negative Mos t Extreme

Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Uns tandardiz ed Res idual

Tes t distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

UJI PARSIAL (UJI t) Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .172 .941 .183 .855

Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003

Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003

Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011

Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029

Empati .467 .123 .296 3.781 .000

a. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung

UJI SIMULTAN (UJI F)

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 3572.640 5 714.528 220.003 .000

a

Residual 302.046 93 3.248

Total 3874.687 98

a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan, Keandalan