11
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen Lupiyoadi, 2006: 6. Produk jasa adalah
produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dijual Siburian dkk, 2013, 3. Sedangkan menurut Ubaidillah 2012:10 Jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari Lupiyoadi, 2006: 6. Jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud dan tidak membuat kepemilikan produk jasa tersebut
yang dapat memberikan manfaat maupun kepuasan yang dapat dijual kepada pihak lain.
2.1.2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dari produk barang fisik sehingga berdampak pada cara memasarkan. Menurut Kotler 2006: 84 dalam
Susanto dkk, 2012: 4 karakteristik jasa sebagai berikut:
1. Intangibility tidak berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2.
Inseparanbility tidak dapat dipisahkan Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan
partisipasi konsumen dalam prosesnya. 3.
Variability variabilitas Jasa bersifat nonstandard atau mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Sifat jasa yang mudah rusak tidak akan menjadi masalah apabila permintaan lancar. Akan
tetapi jika berfluktuasi, perusahaan jasa mengalami masalah yang rumit. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan segala suatu
aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lain melalui hasil penggunaan manusia dan mesin untuk mencapai suatu kepuasan.
2.2. Kualitas Layanan
Kategori