Sintesis Dari uraian di atas yang dimaksud dengan layanan pengguna adalah alur kegiatan
yang disediakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, antara lain pelayanan siskulasi, pelayanan referensi, pelayanan audio visual, dan pelayanan terbitan
berseri.
2.3 Kepuasan Pengguna 2.3.1 Pengertian Kepuasan pengguna
Pengguna dalam suatu perpustakaan merupakan unsur penting dalam rancang bangun, evaluasi, penyempurnaan, adaptasi, simulasi dan persiapan sistem informasi
karena setiap penyedia jasa layanan harus menyadari begitu perlunya memuaskan setiap para penggunapelangganpemakai. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting
diadakan sutu pengkajian, pengukuran untuk mengetahui kedekatan hubungan layanan dengan kepuasan pengguna. Pengguna adalah representasi dari perubahan dinamis.
”Kepuasan pelanggan adalah persepsi pengguna bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Gerson, 2002: 13.” Sedangkan menutut Irawan 2002: 13, “Kepuasan
merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya”. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan
apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya.
Adapun penjelasan Purnomowati dalam Sutarji 2006: 2 menyatakan bahwa kepuasan dapat diartikan yaitu:
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhsil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan
diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, uraian berikut dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna, yaitu sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji 2006:
2 merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
a. Jika harapan kenyatan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyatan maka puas
c. Jika harapan kenyataan maka tidak puas Menurut pendapat Kotler 2003: 61 mendefinisikan “Kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya”.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan defenisi kepuasan penggunapelangganpemakai yang dikemukakan para ahli di atas disimpulkan bahwa kesepadanan antara kebutuhan yang inginkan dan
kenyataan yang diterima serta koleksi perpustakaan yang sesuai kebutuhan informasinya otomatis akan memberi penilaian tersendiri dalam memanfaatkan sarana prasarana yang
disediakan perpustakaan. Pemimpin dan pustakawan harus jeli melihat setiap perkembangan kebutuhan
para penggunanya sehingga dapat mengundang minat pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan.
2.3.2 Manfaat Kepuasan Pengguna
Setiap pengguna jasa layanan perpustakaan harus diperhatikan kebutuhannya. Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan
perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain.
Menurut Tjiptono 2003: 102 terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan
sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Wiyanto dalam Ulidarma 2005: 8 menyatakan bahwa kepuasan
pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa perpustakaan.
2. Meningkatkan jumlah pengguna. 3. Memperbaiki citra perpustakaan.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. 5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Lea, 2007: 3.
Universitas Sumatera Utara
Dari uraian pendapat para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pengguna adalah rasa menyenagkan yang dirasakan peenggguna dalam
memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan membentuk hubungan yang harmonis dengan penggunanya. Manfaat dari kepuasan pelayanan tersebut
akan mempenagaruhi citra perpustakaan sehingga pengguna terdorong untuk kembali memnfaatkan jasa yang disediakan.
Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan yang terpenuhi, diterima pengguna memberi suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut. Hal ini
sangat berpengaruh bagi reputasi perpustakaan.
2.3.3 Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujutkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang dapat mendukung
pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor kepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri 2006: 3 faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal mahasiswa, artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk
mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan
informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi. 3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan
perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat
bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan. 5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan
disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Dalam memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas produk misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibligrafi, jasa ketersediaan informasi,
harga informasi dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna
terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Dari uraian pendapat di atas diperjelas dalam
Universitas Sumatera Utara
penapat Samosir yang menyatakan terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang. 2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa
perpustakaan. 3. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Samosir, 2005: 30.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatiakan ketntuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna. 2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, kedilan, dan
kemerataan. 3. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas.
4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. perpustakaan perguruan tinggi: buku pedoman,2004: 71.
Dari perincian para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan. Upaya yang
dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan informasi pengguna.
2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya penggunapelangganpemakai mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan
jasa perpustakaan, namun ada hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan
kesesuaian pelayanan denagan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna pelangganpemakai merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat
dipastikan tidak efektif dan efisien suatu suatu pelayanan. Menurut Kotler dalam Sutiawan 2005: 2 berbagai macam metode dalam
pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan,
tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi
oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping pembeli bayangan Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biasanya
Universitas Sumatera Utara
relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan
pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai
rutin perpustakaan., bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa
tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survai kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan
langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun
wawancara langsung.
Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan pengguna.
Menurut Craven Dalam Dwijati 2006: 59 yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya
pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumaen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
Sebagaimana yang dipaparkan dalam costumer satifisfaction oleh Tjiptono yang mengutip pendapat Day, menyatakan bahwa kepuasan pemakai pengguna adalah:
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evluasi ketidak sesuaian diskonfirmsi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
atau kinerja norma lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai Tjiptono, 2004: 5.
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas yang cukup akurat
sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap pelaksanaannya dibutuhkan penyesuaian antara
bidang pekerjaan yang ada diperpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat tepatan yang akurat, sehingga menjadi bahan
masukan yang dapat mendatangkan manfaat dalam kepentingan suatu organisasi yang terdapat pada sustu perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
Sintesis:
Kepuasan pengguna mahasiswa adalah rasa menyenangkan yang dirasakan pengguna setelah kebutuhannya terpenuhi atau terlampaui dari jasa
layanan yang diberikan perpustakaan yang tercermin dalam sistem layanan, penelusuran koleksi, dan kunjungan ke perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Perpustakaan Politeknik Negeri Medan POLMED yang beralamat di Jalan Almamater No. 1 Kampus USU Medan.
Waktu penelitian November 2008 samapai Desember 2009.
3.2 Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survai dan metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian korelasional. Penelitian
korelasional bertujuan untuk mengetahui sejauh mana variasi- variasi pada satu atau lebih faktor lain yang berdasarkan pada koefisien korelasi.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Untuk memudahkan penelitian ini, maka penulis menetapkan populasi penelitian. Menurut Sugiyono 2002: 57 ”Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya” Berdasarkan pernyataan tersebut populasi penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa Politeknik Negeri Medan POLMED yang terdaftar sebagai anggota aktif Perpustakaan Politenik Negeri Medan POLMED sampai dengan bulan juli
2009 yang berjumlah 2.857 orang yang terdiri dari beberapa jurusan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
