2.5. Kerangka Konsep
Berdasarkan latar belakang masalah, maka kerangka konsep penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Layanan:
1. Tampilan fisik
2. Keandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati
Minat Beli Ulang Pasien
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survey, menurut Singarimbun 1989 menyatakan bahwa survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar
maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel, yang sifatnya explanatory untuk mengetahui pengaruh kepuasan layanan yang meliputi: tampilan
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
3.2 . Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini telah dilaksanakan sampai dengan Juni 2012.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien umum yang menjalani rawat inap di kelas VIP, Kelas I, Kelas II, Kelas III dan Populasi dalam penelitian ini
ditentukan berdasarkan pasien umum rawat inap tahun 2011 sebanyak 1.018 orang.
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 .
Sampel Penelitian
Pasien umum rawat inap ini merupakan pasien yang memiliki status membayar sendiri biaya pelayanan rumah sakit. Pasien-pasien ini tidak memiliki
keterkaitan apapun yang mengharuskan mereka berobat di rumah sakit tertentu termasuk karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung oleh suatu organisasi
atau perusahaan tertentu, jadi pasien ini dapat dikatakan bebas memilih tempat berobat sesuai dengan pilihan mereka sendiri.
Jumlah sampel yang akan diteliti dihitung dengan menggunakan rumus Lemeshow 1997 sebagai berikut:
P P
Z N
d N
P P
Z n
− +
− −
= 1
1 1
2 2
2
Keterangan: N = Besar populasi
n = Besar sampel d = Galat pendugaan 0,1
Z = Tingkat kepercayaan 95 = 1,96 P = Proporsi populasi 0,5
Perhitungan :
n = 0,5
- 0,51
1,96 1
- 1.018
0,1 1.018
0,5 -
0,51 1,96
2 2
2
+
n = 11,13
977,69
n = 87,86 = 88
Universitas Sumatera Utara
Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 88 orang. Besar sampel berdasarkan kelas rawat inap dilakukan dengan tehnik proportional, yaitu sampel
diambil secara seimbang atau sebanding agar memperoleh sampel yang representatif. Besar
sampel berdasarkan kelas rawat inap, yaitu: Kelas VIP, Kelas I, Kelas II, dan Kelas III, dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut.
Tabel 3.1. Kelas Rawat Inap dan Jumlah Sampel yang Diambil Kelas Rawat Inap
Jumlah Populasi
Perhitungan Jumlah
Sampel Kelas VIP
37 371.018 x 88
3 Kelas I
149 1491.018 x 88
13 Kelas II
277 2771.018 x 88
24 Kelas III
555 5551.018 x 88
48
Total 1.018
88
Sumber : Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012 Pasien rawat inap yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah pasien yang
sedang dirawat minimal 2 hari masa rawat dan tidak dipersoalkan apakah merupakan pasien lama ataupun pasien baru dimana memiliki kriteria yaitu: dapat berkomunikasi
dengan baik, kondisi pikiran dalam keadaan sehat dan dapat memahami isi pernyataan dengan baik. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental
sampling. Sampling aksidental ialah teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan
sesuai dengan karakteristik, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel Riduwan, 2008.
Umur responden dikelompok berdasarkan penggolongan dewasa dini 18-40 tahun, dewasa madya 40-60 tahun dan tua 60 tahun Hurlock, 2000.
Universitas Sumatera Utara
3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Data Primer dan Data Sekunder
Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut: a.
Data Primer Data primer diperoleh melalui:
1. Daftar pertanyaan questionnaire yang diberikan kepada pengguna jasa
responden sebagai sampel yang terpilih dari pengguna jasa rawat inap Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
2. Wawancara interview, kepada pihak yang berhak dan berwenang
memberikan informasi dan data sehubungan dengan penelitian ini di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
b. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data, dokumen dan laporan yang diperoleh dari Rumah Sakit Umum
Tanjung Pura, internet, dan sumber lain yang mendukung penelitian ini.
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner yang dijadikan instrumen pengumpulan data diuji terlebih dahulu dan uji validitas internal yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian
validitas penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian ini.
Pengujian validitas menggunakan koefisien korelasi pearson’s product moment coefficient of correlation. Dasar keputusan uji validitas dalam penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
adalah dengan membandingkan p-value kurang dari alpha 0,05 maka item pernyataan dikatakan valid, sebaliknya jika p-value lebih besar dari alpha 0,05 maka item
pernyataan tidak valid. Dasar pengambilan keputusan uji validitas juga dilakukan dengan membandingkan koefisien korelasi dengan angka kritis r-tabel=0,361. Jika
koefisien korelasi lebih besar dari r-tabel maka item pernyataan valid, sebaliknya jika koefisien korelasi kurang dari r-tabel maka item pernyataan tidak valid.
Uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach untuk mengetahui konsistensi internal antar variabel dalam instrumen. Dengan kata lain, uji
reliabilitas akan mengindikasikan apakah instrumen-instrumen yang dipergunakan dalam penelitian ini layak dan berkaitan atau tidak berkaitan. Dalam metode Alpha
Cronbach telah ditentukan bahwa jika nilai Alpha Cronbach mendekati 1, maka hal ini menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan sudah sangat baik reliable atau
jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada responden tersebut dalam bentuk pertanyaan yang berbeda konsisten, sedangkan jika berada di
atas 0.8 adalah baik, tetapi bila berada di bawah nilai 0.6 tidak baik atau tidak reliabel Riduwan, 2008.
Umar 2004 mengatakan bahwa jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang agar distribusi skor nilai akan mendekati kurva normal. Uji
validitas ini akan dilakukan di Rumah Sakit Dr Raden Mas Djoelham Binjai diperoleh nilai r
hitung
r
tabel
, sehingga seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Demikian dengan uji reliabilitas diperoleh nilai Alpha Cronbach di atas 0,8 sehingga
seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel seperti pada Lampiran 4.
Universitas Sumatera Utara
3.5. Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1.Variabel Kepuasan Layanan
Variabel kepuasan layanan merupakan variabel bebas independent variable dalam penelitian ini meliputi: tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati.
3.5.2.Variabel Minat Beli Ulang
Variabel Minat beli ulang dalam penelitian ini merupakan variabel terikat dependent variable. Minat beli ulang ini merupakan bagian dari apresiasi pasien
terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan selama pasien menggunakan pelayanan jasa dari rumah sakit yang memengaruhi loyalitas pasien terhadap rumah
sakit tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2 Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Definisi Dimensi
Indikator Skala
Pengukuran
Kepuasan Layanan
Penilaian pasien rawat inap terhadap
tindakan yang dirasakan dalam pelayanan
di rumah sakit.
Tampilan fisik 1.
Kebersihan ruangan. 2.
Kenyamanan ruangan. 3.
Kebersihan kamar mandi 4.
Persediaan air di kamar mandi.
5. Ketersediaan peralatan
6. Penampilan petugas
kesehatan. 7.
Kebersihan petugas kesehatan.
8. Kerapihan petugas
kesehatan. Ordinal
Keandalan 1.
Prosedur penerimaan pasien.
2. Memahami masalah
kesehatan. 3.
Pelayanan pemeriksaan. 4.
Pelayanan tindakan. 5.
Jadwal pelayanan. 6.
Prosedur pelayanan. Ordinal
Daya tanggap 1.
Menanggapi keluhan. 2.
Tindakan yang tepat. 3.
Memahami kebutuhan. 4.
Kecepatan menanggapi permintaan pelayanan.
Ordinal
Jaminan 1.
Keterampilan dalam melayani.
2. Kemampuan melayani.
3. Jaminan ketersediaan
pelayanan. 4.
Keramahan tenaga kesehatan.
5. Kesopanan tenaga
kesehatan. 6.
Keramahan petugas pendaftaran.
7. Kesopanan petugas
pendaftaran. Ordinal
Empati 1.
Perhatian tenaga kesehatan. 2.
Perhatian petugas pendaftaran.
3. Pelayanan secara pribadi
kepada semua pasien. 4.
Perhatian terhadap keluhan pelanggan.
5. Memberikan dukungan
dengan sabar . Ordinal
Minat Beli Ulang Bagian dari apresiasi pasien terhadap
kepuasan layanan kesehatan yang telah
diberikan dan akan memengaruhi perilaku
pasien dalam pembelian berikutnya.
1. Menggunakan kembali
pelayanan jika sedang membutuhkannya.
2. Merekomendasikannya
kepada teman dan kerabat. 3.
Bersedia menggunakan jasa pelayanan lainnya.
Ordinal
Sumber : Parasuraman, dkk, dalam Supranto 2006 dan Liliweri 2007
Universitas Sumatera Utara
3.6. Metode Pengukuran
Kategori