parsial tersebut menunjukkan bahwa variabel empati lebih dominan memengaruhi minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
4.4.2.4. Uji Serempak Uji F
Uji serempak atau uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yaitu kepuasan layanan tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadap variabel dependen minat beli ulang.
Pengujian hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak digunakan uji F dengan ketentuan apabila F
hitung
F
tabel
maka H
o
ditolak dan H
1
diterima. Sebaliknya apabila F
hitung
F
tabel
maka H
o
diterima dan H
1
Tabel 4.18. Hasil Uji Serempak Uji F ANOVAb
ditolak. Pengaruh variabel independen kepuasan layanan tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati terhadap minat beli ulang pasien rawat inap dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut :
Model Sum of
Squares Df
Mean Square
F Sig,
1 Regression
260,687 5
52,137 19,068
0,001
a
Residual 224,211
82 2,734
Total 484,898
87
a. Predictors: Constant, Empati, Tampilan_Fisik, Jaminan, Keandalan, Daya_Tanggap b. Dependent Variable: Minat_Beli_Ulang
Tabel 4.18 diperoleh nilai F
hitung
sebesar 19,068 dengan tingkat signifikansi 0.05. Sedangkan F
tabel
pada tingkat kepercayaan 95 α = 0.05 adalah sebesar 1,95.
Hal ini berarti nilai F
hitung
19,068 lebih besar daripada nilai F
tabel
1,95. Karena
Universitas Sumatera Utara
F
hitung
F
tabel
maka H
o
ditolak dan H
1
Kesimpulan dari uraian di atas, bahwa keseluruhan variabel independen tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap
variabel dependen minat beli ulang. diterima artinya secara serempak kepuasan
layanan tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
Universitas Sumatera Utara
BAB 5 PEMBAHASAN
5.1. Pengaruh Kepuasaan Layanan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura
Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang berguna bagi masyarakat demi kesembuhan penyakit yang dideritanya. Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan
layanan kesehatan membuat sarana pelayanan kesehatan mulai bermunculan di tengah-tengah masyarakat termasuk rumah sakit swasta. Masyarakat sekarang ini
tidak hanya membutuhkan pelayanan kesehatan hanya untuk kesembuhan penyakit mereka belaka tapi mereka menginginkan lebih dari sekedar itu dengan mencari
kepuasan yang dapat memenuhi harapan mereka. Melihat kenyataan tersebut rumah sakit-rumah sakit yang ada terus berusaha
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang mereka miliki sehingga memenuhi kepuasaan layanan seperti yang diharapkan pelanggan. Kepuasan layanan itu sendiri
merupakan bagian dari apresiasi perasaan senang atau kecewa seseorang yang diperolehnya hasil pelayanan yang telah dirasakan selama menjalani perawatan rawat
inap dengan harapan yang mereka dimiliki. Apabila pelayanan kesehatan rumah sakit yang dihasilkan berada di bawah
harapan pasien rawat inap, maka pasien akan merasa kecewa dan tidak puas begitu juga sebaliknya jika pelayanan kesehatan yang mereka terima telah memenuhi
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan sesuai dengan harapan pasien rawat inap, maka pasien akan merasa senang dan puas.
Kepuasan layanan pasien rawat inap diukur berdasarkan lima dimensi mutu berupa tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati di Rumah Sakit
Umum Tanjung Pura yang memiliki keragaman hasil penelitian. Dari lima dimensi mutu dari kepuasan layanan pada pelayanan kesehatan rawat inap cenderung
dikategorikan cukup baik terhadap sub variabel tampilan fisik sejumlah 37 orang 42 dan terhadap jaminan sejumlah 48 orang 54,5. Sedangkan sub variabel
keandalan 36 orang 40,9, daya tanggap 37 orang 42 dan empati 43 orang 48,9 dikategorikan kurang baik.
Hasil pengujian secara parsial setelah dilakukan perhitungan diperoleh secara parsial dari tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap
minat beli ulang pasien rawat inap diketahui bahwa terdapat pengaruh kepuasan layanan dari masing – masing sub variabel tersebut terhadap minat beli ulang pasien
rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura. Setiap adanya kenaikan nilai koefisien pada setiap sub variabel kepuasan
layanan maka sejumlah nilai koefisien yang ada itulah terjadinya peningkatan minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
Hasil pengujian secara parsial tersebut menunjukkan bahwa variabel empati lebih dominan memengaruhi minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit
Umum Tanjung Pura, dengan demikian makin besar t
hitung
maka makin berpengaruh sub variabel kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien.
Universitas Sumatera Utara
Hasil pengujian secara serempak yang diperoleh setelah dilakukan perhitungan menyatakan bahwa kepuasan layanan yang meliputi tampilan fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berdasarkan perhitungan berpengaruh sangat signifikan secara serempak terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di
Rumah Sakit Umum Tanjung Pura. Penelitian ini sejalan dengan penelitian Sari 2006 yang menyimpulkan
bahwa secara umum terdapat hubungan yang bermakna antara kepuasan pasien dan minat beli ulang, sehingga untuk meningkatkan minat beli ulang pasien dapat
dilakukan dengan peningkatan mutu pelayanan yang terfokus kepada harapan pasien akan pelayanan di Rumah Sakit Haji Medan.
Pada hasil penelitian ditemukan bahwa kepuasan layanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura dipengaruhi oleh kelima dimensi mutu yang ada
dan kepuasan layanan yang dirasakan variatif bagi setiap pasien rawat inap pada masing –masing variabel dan sub variabel yang ada pada dimensi mutu.
Pohan 2003 menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan
oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus sesuai dengan yang diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Swastha dan Handoko 1997 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen akan layanan kesehatan dapat memengaruhi pemikiran pasien dalam pengambilan
keputusan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau
Universitas Sumatera Utara
pihak luar tentang jasa yang dihasilkan apakah jasa yang dirasakan selama menjalani perawatan rawat inap tersebut baik ataupun buruk.
5.1.1. Pengaruh Tampilan Fisik terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura
Hasil penelitian dari tampilan fisik menjelaskan berkenaan dengan daya tarik
tampilan fisik yang ada yang memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan pasien masih tidak puas meliputi kenyamanan ruangan dimana perlu dilakukan tata ruang
dengan melakukan desain interior dalam ruangan agar kelihatan asri sesuai dengan kondisi ruangan dan desain eksterior di luar ruangan serta mengatur jadwal
kunjungan bertamu demi menambah kenyamanan pasien dalam ruangan, terhadap kebersihan ruangan perawatan maka sebaiknya dengan memperhatikan kebersihan
setiap sudut ruangan dengan menyapu dan mengepel lantai secara periodik oleh petugas kebersihan dimana harus diawasi oleh kepala kebersihannya.
Rasa tidak puas juga dirasakan terhadap kerapihan perawat di mana harus diperhatikan dengan mengontrol pakaian petugas supaya disetrika dengan baik,
perlengkapan dinas dipakai dengan lengkap dan cara berpakaian sesuai dengan pakaian yang seharusnya dipakai saat bertugas, terhadap kebersihan perawat perlu
diperhatikan dan ditekankan terhadap diri pribadi mereka dengan kontrol ketat dari kepala ruangan, terhadap persediaan air di kamar mandi sebaiknya petugas
kebersihan juga mengontrol kebutuhan air di setiap kamar mandi dan untuk mengatasi kekurangan air sebaiknya pihak rumah sakit dapat membuat pusat
penampungan air yang besarnya disesuaikan dengan perkiraan debit air yang
Universitas Sumatera Utara
dibutuhkan rutin setiap harinya dan kemudian didistribusikan secara maksimal tanpa ada pemborosan sesuai kontrol yang ada, terhadap kebersihan kamar mandi perlu
dilakukan penyikatan dan pengurasan kamar mandi sekurang – kurang tiga hari sekali dan jika diperlukan gunakan karbol ataupun pengharum kamar mandi.
Rasa cukup puas dirasakan terhadap kebersihan dokter yang mana perlu diperhatikan dan ditekankan terhadap diri pribadi mereka dengan memperhatikan
sejauh mana kebersihan diri pribadi selaku seorang dokter, terhadap kebutuhan perlengkapan peralatan yang tersedia sebaiknya diperhatikan ketersediaan peralatan
yang ada sekarang ini dan memperhitungkan sejauh mana ketersediaan peralatan yang menjadi kebutuhan dalam meningkatkan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan
dari kondisi penyakit yang ada dan tempat diletakkannya peralatan tersebut disesuaikan dalam penempatannya.
Rasa puas telah dirasakan terhadap pelayanan kesehatan dan perlu dipertahankan serta lebih ditingkatkan meliputi penampilan perawat yaitu dengan
terus menjaga cara berpenampilan selaku perawat dengan memperhatikan cara berjalan, jangan bersenda gurau yang keterlaluan diluar ruang jaga perawat dan juga
menjaga cara bicara dalam merawat pasien, terhadap penampilan dokter yaitu dengan mempertahankan penampilan seorang dokter yang mempunyai intelektual dengan
memperhatikan cara berjalan, tegas dalam berbicara kepada petugas non medis yang ada dan begitu juga pada pasien yang dirawat beserta keluarga, terhadap kerapihan
dokter harus diperhatikan dengan mengontrol pakaian dinas dokter tetap dipakai
Universitas Sumatera Utara
diluar ruang jaga dokter, perlengkapan dinas dipakai dengan lengkap sewaktu melakukan visite pada pasien.
Penilaian pasien tentang tampilan fisik di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura lebih banyak dikategori cukup baik yaitu 37 orang 42 dimana dari penilaian
pasien rawat inap ini berdasarkan kenyamanan, kebersihan ruangan, persediaan air yang tersedia, kebersihan kamar mandi, kelengkapan peralatan, penampilan dan
kerapian serta kebersihan tenaga kesehatan, baik dokter maupun perawat dikategorikan cukup baik.
Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara tampilan fisik di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura terhadap minat beli ulang pasien
rawat inap secara uji parsial p=0.0150,05. Sesuai penelitian Irawan 2004 melalui lembaga Frontier, sekitar 90 top
manajer di Indonesia percaya bahwa kepuasan layanan merupakan hal yang penting, bila pelanggan tidak puas, maka mereka akan mencari pelayanan kesehatan lain yang
dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Menurut Setiawan 2011 bahwa minat beli ulang dipengaruhi oleh loyalitas
yang timbul pada diri seseorang yaitu kesediaan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka panjang dengan membeli dan menggunakan jasa tersebut secara
berulang, lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan jasa tersebut kepada keluarga, kerabat maupun teman.
Berdasarkan keadaan yang ada di masyarakat juga tidak berbeda jauh dengan hasil penelitian di atas. Jika kepuasan layanan pasien tidak terpenuhi, maka pasien
rawat inap akan jera untuk datang berobat kembali, atau kesan pasien rawat inap
Universitas Sumatera Utara
terhadap rumah sakit menjadi jelek sehingga mengakibatkan jumlah kunjungan akan menjadi menurun.
5.1.2. Pengaruh Keandalan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
Keandalan berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan
pelayanan yang handal dalam memberikan pelayanan terbaiknya untuk kemampuan pelayanan kesehatan baik pelayanan medis maupun pelayanan lainnya yang
mendukung serta dapat dijangkau dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang disepakati.
Hasil penelitian dari keandalan menjelaskan penilaian pasien rawat inap berkenaan keandalan yang ada memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, pasien
masih tidak puas meliputi pemahaman perawat akan masalah kesehatan pasien yang mana ketika membantu dokter untuk dapat merawat pasien dari penyakitnya dengan
baik maka sebelumnya harus dapat memahami masalah kesehatan pasien bagaimana penyakit yang dideritanya guna mengetahui sebaiknya apa yang dapat dilakukan
perawat dalam mencapai kesembuhan pasien, terhadap jadwal visite dokter pada pasien belum terjadwal dengan baik, pukul berapa visite dokter harus di lakukan pada
pagi, siang maupun malam hari belum jelas, terhadap jadwal jaga petugas perawat belum berjalan dengan baik di mana seharusnya pada saat pasien rawat inap
membutuhkan perawat maka perawat tersebut harus siap sedia dalam penanganannya, penjadwalan petugas perawatan harus 24 jam dan jadwal jaga berdasarkan shift jaga
disesuaikan dengan kebutuhan. Jadwal jaga dokter dan perawat dibuatkan terjadwal
Universitas Sumatera Utara
sesuai dengan kebutuhan dan ketersediaan tenaga yang ada yang dikoordinir dan diawasi oleh kepala keperawatan.
Rasa tidak puas juga dirasakan terhadap pemahaman dokter akan masalah kesehatan pasien dimana sebelum dokter menanganinya terlebih dahulu harus mampu
untuk dapat lebih memahami masalah kesehatan yang sedang dialami pasien sekarang ini atas penyakit yang dideritanya dengan baik sehingga dapat mengetahui
apa sebenarnya yang dibutuhkan pasien pada saat itu, terhadap penjelasan prosedur administrasi penerimaan pasien maka sebaiknya pada pelayanan administrasi oleh
petugas pendaftaran perlu adanya pemahaman materi yang dibutuhkan sesuai dengan bagaimana prosedur merujuk yang ada di rumah sakit dan mampu memberikan sejauh
mana penjelasan yang harus diterima dan difahami oleh pasien dan keluarga dengan baik dan mudah dimengerti.
Rasa puas dirasakan terhadap pelayanan kesehatan dan perlu dipertahankan serta lebih ditingkatkan pada keandalan meliputi perawat yang merawat pasien dalam
penanganannya sudah mengikuti seperti apa yang diarahkan dan dianjurkan oleh dokter untuk merawat pasien dan perawat tetap mengkonsultasikan keadaan pasien
pada setiap penanganan tambahan yang mungkin dibutuhkan pasien kepada dokter yang bertugas jaga pada saat itu, terhadap pemberian informasi administrasi dimana
petugas pendaftaran dalam memberikan informasi yang ada perlu diberikan informasi yang seluas – luasnya sejauh mana informasi tentang layanan yang dapat diberikan
oleh pihak rumah sakit di samping informasi mengenai pasien rawat inap.
Universitas Sumatera Utara
Rasa puas juga dirasakan terhadap pemeriksaan dokter dimana perlu dilakukan pemeriksaan yang teliti dan dalam melakukan pemeriksaan kesehatan
sebaiknya didukung oleh sarana pemeriksaan penunjang untuk mendapat hasil diagnosa yang akurat, terhadap pengobatan yang diberikan oleh dokter dapat
diberikan terapi yang terbaik dengan adanya hasil pemeriksaan yang telah dilakukan dengan baik.
Penilaian pasien rawat inap tentang keandalan di Rumah Sakit Umum
Tanjung Pura lebih banyak dikategori kurang baik yaitu 36 orang 40,9 dimana
dari penilaian pasien rawat inap ini berdasarkan pemahaman perawat akan masalah kesehatan pasien, jadwal jaga dokter, jadwal jaga perawat, pemahaman dokter akan
masalah kesehatan pasien, penjelasan tentang prosedur sistem rujukan, kemampuan perawat yang merawat, pemeriksaan yang dilakukan dokter, pemberian informasi
penerimaan pasien dan terapi yang diberikan dokter dikategorikan kurang baik. Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara
keandalan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura secara uji parsial p=0.0160,05.
Parasuraman, dkk dalam Supranto 2006 mengemukakan bahwa keandalan merupakan salah satu faktor yang dapat memengaruhi minat beli ulang pelanggan di
suatu rumah sakit. Sesuai penelitian Woodside, dkk dalam Krowinski dan Steiber 1999 juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang jelas secara statistik antara
kepuasan terhadap layanan kesehatan dengan kecenderungan pasien rawat inap untuk kembali dirawat menggunakan rumah sakit yang sama, yang artinya bahwa kondisi
Universitas Sumatera Utara
terpuaskannya harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit sangat memengaruhi keputusan mereka kembali memakai jasa rumah sakit
Berdasarkan keadaan di masyarakat bahwa kebutuhan pelayanan kesehatan tidak berbeda jauh dengan penelitian yang ada. Apabila petugas kesehatan kurang
mampu dalam memberikan pelayanan kesehatan secara nyata kepada pasien rawat inap, maka pasien rawat inap merasa kecewa dan tidak akan datang kembali untuk
melakukan pengobatan.
5.1.3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura
Daya tanggap merupakan kemauan dan kemampuan petugas kesehatan untuk
membantu kebutuhan dan memenuhi permintaan pasien rawat inap serta memberikan layanan yang tanggap, cepat dan tepat.
Hasil penelitian dari daya tanggap menjelaskan berkenaan dengan daya tanggap yang ada dapat memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan, pasien masih
tidak puas meliputi penjelasan akan tindakan yang dilakukan dokter masih sulit untuk dimengerti oleh pasien dan sebaiknya setiap tindakan yang akan dilakukan dokter
harus dijelaskan secara sederhana serta mudah dimengerti oleh pasien sesuai kebutuhan terhadap tindakan akan penyakit yang dideritanya dan menyarankan pasien
tersebut untuk melakukan semua arahan dan petunjuk yang diberikan oleh dokter. Rasa tidak puas juga dirasakan pasien terhadap ketanggapan dokter akan
keluhan pasien dimana dokter tidak menanyakan segala keluhan pasien dengan maksimal karena dokter hanya sekedarnya saja menanyakan keluhan pasien akan
Universitas Sumatera Utara
penyakitnya sedangkan pasien ingin mencurahkan segala keluhan yang dirasakan agar beban yang dideritanya terlepaskan dengan baik dan sebaiknya dokter ikut
merasakan keluhan yang dirasakan pasien agar tanggap akan penyakit yang sedang dialami oleh pasien, terhadap penjelasan akan tindakan yang dilakukan perawat hanya
dilakukan sekedarnya saja dan sebaiknya dalam melakukan tindakan perawat perlu memberikan penjelasan tentang langkah-langkah apa saja yang akan mereka kerjakan
agar pasien tidak merasa kuatir dan ragu terhadap tindakan yang akan diambil atas dirinya pribadi demi kesembuhan pasien dari penyakit yang dideritanya, terhadap
penerimaan pendaftaran terlalu lama dan kurang terlayani dengan baik dimana sebaiknya petugas pendaftaran harus cepat dan tanggap melayani pasien pada saat
penerimaan pasien serta menyambut pasien dengan baik, terhadap kecepatan dokter dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dimana setiap pasien selalu
menginginkan dan memerlukan pengobatan segera dengan cepat, tepat dan akurat. Pasien cukup puas meliputi ketanggapan perawat akan keluhan yang
dirasakan pasien dimana mereka mempunyai waktu yang panjang untuk berhubungan langsung dengan pasien sehingga setiap adanya kunjungan perawat maka pasien
selalu mengutarakan keluhan akan penyakitnya dan sebaiknya perawat hendaknya lebih memerhatikan keluhan pasien karena dari keluhan itulah sumber dari masalah
penyakit yang mereka derita. Pasien puas meliputi perawat dengan cepat memberikan pelayanan yang
dibutuhkan karena mereka memerlukan tindakan perawatan dengan segera, cepat, tepat dan terkoordinir, terhadap prosedur pelayanan rumah sakit harus lebih
Universitas Sumatera Utara
sederhana dan dibantu semaksimal mungkin di mana tidak boleh bertele-tele harus efektif dan seefisien mungkin.
Penilaian pasien rawat inap tentang daya tanggap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura lebih banyak dikategori kurang baik yaitu 37 orang 42 dimana dari
penilaian pasien rawat inap ini berdasarkan penjelasan yang diberikan akan tindakan yang dilakukan dokter, ketanggapan dokter akan keluhan pasien, penjelasan akan
tindakan yang dilakukan perawat, penerimaan pendaftaran, kecepatan dokter dalam memberikan pelayanan, ketanggapan perawat akan keluhan pasien, perawat cepat
memberikan pelayanan dan prosedur pelayanan rumah sakit harus lebih sederhana dikategori kurang baik.
Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung
Pura secara uji parsial p=0.0090,05. Kunci sukses kegiatan pemasaran menurut Irawan, dkk 2001 adalah
pemahaman akan perilaku pelanggan. Menurut mereka sangat penting bagi penyedia jasa untuk memfokuskan perhatian tentang apa yang dipikirkan dan diharapkan
pelanggan terhadap rumah sakit serta bagaimana rumah sakit dapat membuat suatu keputusan yang tepat .
Lovelock dan Wirtz 2001, mengatakan bahwa kesesuaian antara harapan dengan hasil penilaian kualitas jasa akan menentukan puas atau tidak puasnya
Universitas Sumatera Utara
seorang pelanggan. Kepuasan tersebut akan memengaruhi berbagai perilaku pembelian pelanggan selanjutnya.
Berdasarkan keadaan yang ada di masyarakat juga tidak berbeda jauh dengan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas. Kualitas pelayanan kesehatan yang
kurang baik dapat terjadi dengan tidak tanggapnya rumah sakit akan kebutuhan pasien akan layanan kesehatan sesuai dengan keinginan dan harapan mereka sehingga
hal ini dapat menyebabkan pelanggan rumah sakit cenderung merasa kecewa untuk menjalani proses pengobatan atas penyakit yang mereka derita karena merasa tidak
diperdulikan. Pasien rawat inap yang sedang menjalani proses pengobatan seharusnya lebih
diperhatikan, karena mereka lebih memerlukan pengobatan segera dengan cepat, tepat dan akurat. Ditambah lagi dengan biaya rumah sakit yang tidak murah menyebabkan
pasien rawat inap akan mencari pelayanan kesehatan yang tanggap akan kebutuhan mereka sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan.
5.1.4. Pengaruh Jaminan terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura
Jaminan berkaitan dengan kemampuan rumah sakit menyediakan petugas kesehatan yang berkualitas dan terampil seperti yang telah dijanjikan agar pasien
rawat inap memiliki kepercayaan terhadap proses pengobatan untuk penyembuhan akan penyakit yang dideritanya.
Hasil penelitian dari jaminan menjelaskan berkenaan dengan jaminan yang diberikan dapat memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dimana pasien masih
Universitas Sumatera Utara
tidak puas meliputi keramahan perawat kepada keluarga pasien perlu diperhatikan bahwa dengan adanya keramahan kita dalam melaksanakan tugas sebagai perawat
akan membantu kerja kita dan meningkatkan kinerja karena secara tak langsung timbul hubungan interaksi yang baik antara perawat dan keluarga pasien, terhadap
penjelasan dokter tentang perkembangan kesehatan pasien bahwa pasien membutuhkan penjelasan sejauh mana kondisi kesehatannya sekarang ini dan pada
kenyataannya dokter kurang untuk menjelaskan bagaimana proses perkembangan kesehatan pasien yang dirawatnya dimana sebaiknya setiap kunjungan yang
dilakukan harus dijelaskan apa saja perubahan yang terjadi dari pemeriksaan awal hingga akhir dari pengobatan dari kunjungan.
Rasa tidak puas juga dirasakan pasien terhadap keramahan petugas pendaftaran perlu diterapkan karena merupakan sebagai sambutan hangat penerimaan
pasien dan mereka merasa diperlakukan secara manusiawi, terhadap pencatatan indentitas pasien oleh petugas administrasi yang tidak lengkap dan hanya mencatat
data pasien sekedarnya saja dimana seharusnya pencatatan indentitas pasien oleh petugas administrasi yang menerima saat pendaftaran dalam memasukkan data harus
lebih teliti sesuai dengan identitas diri pasien karena status rekam medik yang dibuat petugas sangat diperlukan di masa mendatang untuk mengetahui sejauh mana riwayat
medis pasien serta perkembangan kesehatannya apakah baik ataupun buruk dan sebaiknya data yang diisikan harus lengkap serta sesuai dengan keadaan pasien yang
sebenar-benarnya di mana tempat tinggal harus jelas baik mulai dari nomor rumah, RtRw dan lainnya karena hal tersebut sangat diperlukan.
Universitas Sumatera Utara
Pasien cukup puas meliputi keterampilan perawat dimana perawat yang bertugas sebaiknya harus terampil dalam memberikan asuhan keperawatan dengan
ada diberikannya pelatihan dan arahan dari kepala ruangan. Pasien puas meliputi kesopanan perawat dalam melakukan perawatan kepada
pasien dengan sangat menghargai akan privasi pasien atas diri pasien secara pribadi, terhadap keterampilan dokter dalam mengobati dimana sebaiknya dokter yang
mengobati pasien dalam hal ini pasien rawat inap harus terampil sebagai tenaga medis memiliki latar belakang pendidikan sesuai dengan bidangnya bahwa dengan
terampilnya dokter yang bertugas menghasilkan terapi racikan obat yang sangat tepat dan berdaya guna, terhadap keramahan dokter akan lebih menentramkan hati pasien
dalam menerima perawatan, terhadap kesopanan petugas pendaftaran yaitu bertanya dengan sopan santun dan menghargai kedatangan pasien dan keluarga yang
membutuhkan pertolongan dapat memberikan arti terciptanya kepercayaan pasien akan pelayanan kesehatan karena pasien marasa disambut dengan baik.
Rasa puas dirasakan pasien juga terhadap kemampuan dokter dalam memberikan kesembuhan dapat diperoleh melalui bertukar ilmu dengan dokter
lainnya dan menambah kemampuannya dalam bidang ilmu kedokteran dimana dokter harus mampu memberikan yang terbaik untuk kesembuhan pasien dan berharap pada
pasien untuk berdoa kepada Sang Pencipta bahwa hanya kepadaNyalah kita bisa berharap atas usaha yang telah dilakukan, terhadap kemampuan perawat dalam
merawat pasien dan hal ini sangat membantu sekali dalam mendukung kesembuhan dari penyakit yang diderita pasien dimana guna meningkatkan kemampuan
Universitas Sumatera Utara
keperawatan perlu dilakukan pelatihan maupun penyegaran diberbagai bidang ilmu sesuai dengan keilmuan keperawatan, terhadap kesopanan dokter adalah bahwa
segala tindakan dokter dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan norma etika yang ada.
Penilaian pasien rawat inap tentang jaminan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura lebih banyak dikategori cukup baik yaitu 48 orang 54,5, dimana dari
penilaian pasien rawat inap ini berdasarkan keramahan perawat kepada pasien dan keluarga, penjelasan dokter tentang perkembangan kesehatan pasien, keramahan
petugas pendaftaran, pencatatan indentitas pasien oleh petugas administrasi, kesopanan perawat, keterampilan perawat, keterampilan dokter mengobati,
keramahan dokter, kesopanan petugas pendaftaran, kemampuan dokter, kemampuan perawat dalam merawat, kesopanan dokter dan dikategorikan cukup baik.
Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung
Pura secara uji parsial p=0.0450,05. Kepuasan pelayanan kesehatan yang dialami oleh pasien rawat inap sebagai
pengguna jasa rumah sakit dapat berkembang dengan baik apabila terdapat hubungan interaksi yang baik antara penyedia layanan dengan pasien yang dilayani dimana jika
pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka pasien akan memberitahukan kepada teman, keluarga, maupun tetangganya
tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan menggunakan jasa rumah sakit yang sama
Universitas Sumatera Utara
Untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan empat komponen kunci pemasaran Payne, 2001 meliputi: produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin
ditawarkan, harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yang ada, promosi yaitu
program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa dan
tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan
produk dan jasa.
5.1.5. Pengaruh Empati terhadap Minat Beli Ulang Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura
Empati berkaitan dengan kemampuan petugas kesehatan dalam memberi perhatian secara tulus pada para pasien rawat inap, memahami kebutuhan yang
diinginkan pasien rawat inap. Hasil penelitian dari empati menjelaskan berkenaan dengan rasa empati yang
ada dapat memengaruhi kualitas pelayanan kesehatan dimana pasien masih tidak puas meliputi terhadap perawat dalam menghadapi keluhan pasien rawat inap dimana
harus mampu menjelaskan bahwa mereka tidak selalu dapat mendampingi pasien dalam menghadapi saat keluhan-keluhan muncul disebabkan bahwa perawat tidak
hanya mengurus satu pasien saja tetapi mengurus banyak pasien yang harus ditanganinya dan lebih mengutamakan pasien sesuai dengan keparahan prioritas
penyakitnya, terhadap keberadaan petugas pendaftaran di tempat bahwa untuk lebih menertibkan administrasi yang ada maka petugas harus siap sedia dalam kebutuhan
penerimaan pasien.
Universitas Sumatera Utara
Rasa tidak puas juga dirasakan terhadap kesabaran perawat bahwa perawat yang bertugas harus sabar dalam melayani pasien rawat inap dan keluarga sebagai
tanggung jawab dan tugas profesi disebabkan karena perawat merasakan pasien terlalu rewel dan keluarga akan tuntutan pelayanan kesehatan yang belum dapat
dipenuhi rumah sakit, terhadap dukungan moril perawat bahwa juga harus mampu memberikan dukungan moril dengan sabar kepada pasien rawat inap demi
mempercepat proses penyembuhan pasien dengan melaksanakan komunikasi terapeutik yang baik untuk memberikan motivasi kepada pasien rawat inap untuk
kesembuhan pasien, terhadap perhatian dokter pada pasien di mana perhatian yang diberikan belum memenuhi harapan yang pasien inginkan dan kepada dokter untuk
dapat lebih memperhatikan perubahan kondisi kesehatan pasien tersebut. Pasien puas meliputi pemahaman dokter akan keluhan pasien dimana bahwa
keluhan yang dirasakan pasien harus mampu dirasakan dokter yang merawat karena rasa sakit yang pasien rasakan akan menjadi rasa sakit yang dialami oleh dokter yang
perlu mendapatkan pengobatan terbaik, terhadap dukungan moril dokter bahwa dokter harus berusaha untuk menyemangati pasien untuk sembuh dengan berinteraksi
dengan baik terhadap pasien dan mengatakan bahwa sakit dan sembuh merupakan kehendakNya dan kita berusaha untuk bisa berjuang mencapai kesembuhan kita.
Penilaian pasien rawat inap tentang empati di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura lebih banyak dikategori kurang baik yaitu 43 orang 48,8, dimana dari
penilaian pasien rawat inap ini berdasarkan perawat dalam menghadapi keluhan pasien, keberadaan petugas pendaftaran di tempat, kesabaran perawat, dukungan
Universitas Sumatera Utara
moril perawat, perhatian dokter, pemahaman dokter akan keluhan pasien, dukungan moril dokter dimana dikategori kurang baik.
Hasil uji regresi linier berganda terdapat pengaruh yang signifikan antara empati terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung
Pura secara uji parsial p=0.0010,05. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Parasuraman, dkk dalam Supranto
2006 menemukan bahwa kepuasan memengaruhi minat beli ulang pasien yang berdampak terhadap pendapatan rumah sakit. Pelayanan prima dapat tercapai dengan
baik, jika manajemen rumah sakit dikelola dan dilaksanakan dengan baik, memungkinkan pasien rawat inap cenderung memanfaatkan kembali rumah sakit
tersebut dan meningkatnya kunjungan baru yang datang serta memberikan kontribusi dengan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain atau keluarga.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa:
Kategori