BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota-kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan
berbagai rumah sakit swasta di antaranya ada yang bersifat individual, Rumah Sakit Jaringan, hingga rumah sakit yang berlabel internasional. Persaingan ketat telah
mendorong rumah sakit yang ada terus berusaha untuk menjadi yang terbaik guna mendapatkan loyalitas pelanggan Setiawan, 2011.
Rumah Sakit Umum Tanjung Pura sebagai rumah sakit pemerintah setempat harus mampu untuk bersaing dengan rumah sakit swasta yang ada di sekitarnya
seperti Rumah Sakit Umum Pertamina Pangkalan Berandan, Rumah Sakit Umum Perkebunan Tanjung Selamat dan yang lainnya. Peran Rumah Sakit Umum Tanjung
Pura untuk dapat mengatasi persaingan tersebut adalah dengan memahami sejauh mana kebutuhan pasien, keinginan dan harapan yang pasien miliki untuk mencapai
kepuasan pelanggan. Setiawan 2011 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai tempat
tersendiri dan merupakan hal yang sangat penting untuk bertahannya suatu rumah sakit. Kepuasan akan terjadi apabila harapan dari pelanggan dapat terpenuhi dengan
baik dari pelayanan yang diberikan rumah sakit sehingga perlu diperhatikan dan dievaluasi terus menerus kepuasan dan harapan dari pelanggan serta diikuti dengan
perbaikan-perbaikan pelayanan dan pengelolaan yang efektif serta efesien akan
Universitas Sumatera Utara
membuat rumah sakit mempunyai daya tahan dan daya saing yang tinggi untuk dapat menjaga kelangsungan beroperasionalnya rumah sakit dalam jangka panjang dimana
pemerintah perlu mengatur lebih lanjut kebijakan-kebijakan rumah sakit agar persaingan yang ada adalah persaingan yang sehat dengan harapan rumah sakit-
rumah sakit tersebut harus dapat bersinergi dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan membuat diferensiasi yang berbeda.
Rumah Sakit Umum Tanjung Pura sebagai rumah sakit pemerintah merupakan Rumah Sakit Kelas C mempunyai ketersediaan ketenagaan yang telah
terpenuhi dengan baik, dapat dilihat pada lampiran 4. Pelayanan prima yang diberikan oleh petugas di Rumah Sakit Umum Tanjung
Pura memberikan kepuasan sangat bervariasi yang dirasakan oleh setiap pasien khususnya pasien rawat inap. Kepuasan pasien selama menerima pelayanan
kesehatan yang telah diterimanya bergantung pada petugas yang memberikan pelayanan kesehatan dan loyalitas pasien dalam menerima perawatan selama
menjalani pengobatan. Sejauh mana kepuasan layanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien inilah yang mana dapat berpengaruh pada pemanfaatan fasilitas dan
meningkatkan kunjungan pasien khususnya pasien rawat inap, jadi berdasarkan kebutuhan kepuasan layanan inilah diharapkan pihak rumah sakit hendaknya lebih
selektif dalam memahami kebutuhan pasien dan terus berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan layanan rawat inap yang masih kurang di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura dapat dilihat dari pemanfaatan jumlah tempat tidur yang masih kurang
oleh pasien dan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1. Fasilitas Tempat Tidur Rawat Inap RSU Tanjung Pura Tahun 2011 No
Ruangan Jumlah
Tenaga
Rincian Tt Per-Ruangan VIP Kelas I Kelas II Kelas III JLH
1 ANGGREK R-I
22 orang 8
9 17
2 FLAMBOYANR-II
12 orang 14
14 3
CEMPAKA R-III 14 orang
20 20
4 MELATI R.A
16 orang 10
10 5
TERATAI 17 orang
8 4
12 6
VIP 4 orang
4 4
7 KASTURI
16 orang 13
13
Jumlah 101 Orang
4 8
26 52
90
Sumber : Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012
1. BOR Bed Occupancy Ratio = Angka Penggunaan Tempat Tidur
Menurut Depkes RI 2005 yang dikutip Heryka 2008 bahwa Indikator- indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui tingkat
pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :
BOR menurut Huffman 1994 adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration”. Sedangkan menurut
Depkes RI 2005 yaitu : BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.
Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85 Depkes RI, 2005.
Universitas Sumatera Utara
Rumus : BOR = Jumlah hari perawatan rumah sakit Jumlah tempat tidur X Jumlah hari dalam satu periode X 100
2. AVLOS Average Length of Stay = Rata-rata Lamanya Pasien Dirawat
AVLOS menurut Huffman 1994 adalah “The average hospitalization stay of inpatient discharged during the period under consideration”. AVLOS menurut
Depkes RI 2005 adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan
gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.
Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari Depkes, 2005. Rumus : AVLOS = Jumlah lama dirawat Jumlah pasien keluar hidup + mati
3. TOI Turn Over Interval = Tenggang Perputaran
TOI menurut Depkes RI 2005 adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan
gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.
Rumus : TOI = [Jumlah tempat tidur X Periode – Hari perawatan] Jumlah pasien keluar hidup +mati.
4. BTO Bed Turn Over = Angka Perputaran Tempat Tidur
BTO menurut Huffman 1994 adalah “…the net effect of changed in occupancy rate and length of stay”. BTO menurut Depkes RI 2005 adalah frekuensi
pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam
Universitas Sumatera Utara
satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.
Rumus : BTO = Jumlah pasien keluar hidup + mati Jumlah tempat tidur
Tabel 1.2. Indikator Rawat Inap Rumah Sakit Umum Tanjung Pura Uraian
Tahun Standar
Nasional 2010
2011
Bed Occupancy Ratio BOR 26,45
26,14 60-85
Average Length of Stay AVLOS 3,10
3,14 hari 6-9 hari
Bed Turn Over BTO 31,08
30,06 40-50 kali
Turn Over Interval TOI 8,63
8,88 hari 1-3 hari
Sumber : Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012 Secara umum jumlah kunjungan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum
Tanjung Pura pada pada 2 tahun terakhir dapat kita lihat sebagai berikut :
Tabel 1.3. Jenis Pelayanan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura
Data Pertahun
Jenis Pelayanan Jumlah
kunjungan Jamkesmas
Askes Umum
n n
n
2010 1.343
48,0 352
12,6 1.103
39,4 2.798
2011 1.427
51,0 287
10,3 1.018
36,7 2.732
Sumber : Rekam Medik Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, 2012 Berdasarkan data pasien tersebut dapat disimpulkan bahwa masyarakat yang
berobat ke Rumah Sakit Umum Tanjung Pura lebih didominasi oleh masyarakat menengah ke bawah yang menggunakan Jamkesmas.
Menurut Trisnantoro 2005 bahwa kondisi nyata rumah sakit pemerintah di Indonesia saat ini mengalami penurunan daya saing karena hanya dimanfaatkan oleh
masyarakat miskin yang tidak mempunyai pilihan.
Universitas Sumatera Utara
Pasien rawat inap selama menjalani perawatan di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura mempunyai berbagai keluhan terhadap kebutuhan layanan yang mereka
butuhkan berupa kebersihan ruangan rawat inap yang kurang terjaga kebersihannya, kenyamanan yang mereka terima kurang maksimal dikarenakan jadwal besuk kurang
berjalan dengan baik dan dekorasi atau tata ruang khususnya rawat inap kurang baik. Prosedur penerima pasien memerlukan waktu yang panjang dan jadwal pelayanan
yang tidak jelas. Petugas kurang memahami kebutuhan pasien dan tidak mampu menanggapi keluhan yang sedang dihadapi pasien dengan baik. Kemampuan petugas
dalam menangani pasien perlu mendapatkan perhatian khusus karena hal ini akan berpengaruh pada kesehatan dan kesembuhan pasien.
Keramahan dan kesopansantunan petugas dalam melayani yang dapat memberikan kesembuhan awal
bagi pasien di mana semua hal ini kurang diperhatikan oleh petugas. Perhatian petugas kepada pasien sangat dibutuhkan selama menjalani perawatan dan sangat
diharapkan kepada petugas dalam merawat pasien hendaknya seperti merawat dirinya sendiri tapi pada kenyataannya petugas melaksanakan tugasnya hanya sebagai
rutinitas kesehariannya saja. Melihat fenomena yang ada maka bagi pasien yang mempunyai dana lebih
akan mencari alternatif rumah sakit terbaik lainnya untuk mendapatkan kepuasan layanan dan kenyamanan selama mengobati penyakit mereka guna mencapai
kesembuhan. Pohan 2003 menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi
Universitas Sumatera Utara
pelayanan kesehatan dan sekaligus seperti yang diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.
Menurut Azwar 1996 bahwa mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana pada satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggarannya sesuai dengan standar dan
kode profesi yang telah ditetapkan. Minat beli ulang pasien rawat inap dalam memanfaatkan kembali fasilitas
Rumah Sakit Umum Tanjung Pura perlu ditinjau lebih jauh apakah pasien menggunakan kembali rumah sakit karena puas dengan layanannya ataupun karena
keterpaksaan dan juga jumlah kunjungan yang ada dapat merupakan penderita baru yang belum mengetahui pelayanan Rumah Sakit Umum Tanjung Pura ataupun
adanya rekomendasi dari pasien yang telah pernah memanfaatkan pelayanan Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, pada penelitian ini diharapkan dapat diketahui sejauh
mana minat beli ulang pasien dan penelitian hanya dilakukan pada pasien yang sedang menjalani perawatan rawat inap.
Minat beli ulang pasien ini khususnya pasien rawat inap bergantung kepada sejauh mana loyalitas pasien tersebut terhadap komitmen yang dimilikinya terhadap
pemberi jasa yang telah memberikan kepuasan pada dirinya dan secara konsisten berlangganan untuk memanfaatkan kembali Rumah Sakit Umum Tanjung Pura,
dalam hal ini rawat inap.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan dan fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit.
Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan serta
menikmati fasilitas yang telah disediakan rumah sakit sesuai dengan standar rumah sakit tersebut. Kepuasan yang dirasakan setiap orang berbeda satu dengan yang
lainnya bergantung pada terpenuhi atau tidak terpenuhinya kebutuhan yang mereka inginkan.
Swastha dan Handoko 1997 menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan memengaruhi dalam pengambilan keputusan ulang atau pembelian yang sifatnya
terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan.
Parasuraman, dkk dalam Supranto 2006 mengemukakan ada 5 lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan meliputi di antaranya
adalah : 1. Tampilan Fisik Tangibles
Tangibles merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa yang mana dapat membuktikan kualitas jasa yang akan diberikan.
2. Keandalan Reliability Reliability yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan terbaik yang
dijanjikan sesuai dengan kemampuan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
3. Daya Tanggap Responsiveness Responsiveness adalah kemauan dan kemampuan petugas kesehatan untuk
membantu kebutuhan dan memenuhi permintaan pelanggan serta memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti rumah sakit harus mampu memberikan
tanggapan dengan cepat dan tepat serta mengambil kebijakan atas kebutuhan dan permintaan dari masalah pelanggan guna kesembuhannya.
4. Jaminan Assurance Assurance berarti kemampuan untuk menyediakan tenaga ahli pada bidangnya,
keramahan dan kesopansantunan petugas dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk dapat dirawat dengan sebaik – baiknya.
5. Empati Empathy Empaty atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus pada
para pelanggan, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien seperti memenuhi kebutuhan individu diri pribadi.
Besarnya harapan untuk mendapatkan layanan kesehatan yang maksimal dan keinginan masyarakat dalam menjaga kesehatannya membuat pasien mencari
pelayanan kesehatan dari rumah sakit lain yang dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka dalam mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
Pelayanan prima dapat tercapai dengan baik jika manajemen rumah sakit dikelola dan dilaksanakan dengan baik, terlihat dari pasien yang sama telah memanfaatkan
kembali rumah sakit tersebut dan meningkatnya kunjungan baru yang datang dari rekomendasi pasien yang lama.
Universitas Sumatera Utara
Pada penelitian terdahulu yang membahas tentang kepuasan layanan kesehatan terhadap minat beli ulang pasien mempunyai keterkaitan yang erat antara
satu dengan lainnya. Pada penelitian yang dilakukan Irawan 2004 melalui lembaga Frontier, sekitar 90 top manajer di Indonesia percaya bahwa kepuasan layanan
merupakan hal yang penting, bila pelanggan tidak puas maka mereka akan mencari pelayanan kesehatan lain yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh Woodside, dkk dalam Krowinski dan Steiber 1999 juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang jelas secara statistik antara
kepuasan terhadap layanan kesehatan dengan kecenderungan pasien rawat inap untuk kembali dirawat menggunakan rumah sakit yang sama, yang artinya bahwa kondisi
terpuaskannya harapan pasien terhadap pelayanan rumah sakit sangat memengaruhi keputusan mereka kembali memakai jasa rumah sakit.
Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Parasuraman, dkk dalam Supranto 2006 menemukan bahwa kepuasan memengaruhi minat beli ulang pasien yang
berdampak terhadap pendapatan rumah sakit. Sari 2006 pada tesisnya yang berjudul analisis kepuasan pasien rawat inap
terhadap layanan Rumah Sakit Haji Medan dan hubungannya dengan minat beli ulang, menyimpulkan bahwa secara umum terdapat hubungan yang bermakna antara
kepuasan pasien dan minat beli ulang, sehingga untuk meningkatkan minat beli ulang pasien dapat dilakukan dengan peningkatan mutu pelayanan yang terfokus kepada
harapan pasien akan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Menghadapi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien akan kepuasan layanan kesehatan maka sangatlah perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan
layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, sehingga di masa mendatang segala aspek yang turut berperan dan dapat
memengaruhi kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasan layanan kesehatan dapat terus ditingkatkan secara berkesinambungan sehingga Rumah Sakit Umum Tanjung
Pura dapat menjadi rumah sakit daerah kebanggaan pemerintahan setempat. 1.2 Permasalahan
Rendahnya tingkat pemanfaatan kembali pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura adalah sebagai akibat kurangnya kepuasan pasien
terhadap layanan prima yang diterima pasien rawat inap selama menjalani perawatan, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh
kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.
1.3 Tujuan Penelitian
Kategori