Tujuan Penelitian Hipotesis Landasan Teori

Menghadapi kebutuhan, keinginan dan harapan pasien akan kepuasan layanan kesehatan maka sangatlah perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura, sehingga di masa mendatang segala aspek yang turut berperan dan dapat memengaruhi kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasan layanan kesehatan dapat terus ditingkatkan secara berkesinambungan sehingga Rumah Sakit Umum Tanjung Pura dapat menjadi rumah sakit daerah kebanggaan pemerintahan setempat. 1.2 Permasalahan Rendahnya tingkat pemanfaatan kembali pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura adalah sebagai akibat kurangnya kepuasan pasien terhadap layanan prima yang diterima pasien rawat inap selama menjalani perawatan, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kepuasan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura. Universitas Sumatera Utara

1.4 Hipotesis

Kepuasan layanan yang meliputi: tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Tanjung Pura.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Umum Tanjung Pura Sebagai bahan rujukan bagi kepentingan Rumah Sakit Umum Tanjung Pura dan pihak terkait yang mempunyai kepentingan di dalamnya dalam melaksanakan manajemen pelayanan guna mencapai pelayanan prima. 2. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan Memberikan informasi sejauh mana kepuasan layanan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap di rumah sakit. 3. Bagi Peneliti Menjadi masukan dan tambahan pengetahuan tentang manajemen rumah sakit dalam hal ini dikhususkan pada pelayanan prima yang dapat memberikan pelayanan yang berkualitas. 4. Bagi Penelitian lain Dapat dijadikan pedoman untuk pengembangan penelitian sejenis yang mempunyai keterkaitan dengan pengaruh kepuasaan layanan terhadap minat beli ulang pasien rawat inap. Universitas Sumatera Utara BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Layanan Kotler 1995 menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja hasil suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapan maka konsumen akan puas dan jika telah melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Begitu juga perasaan pasien terhadap kinerja yang dihasilkan oleh petugas kesehatan, Jika petugas menghasilkan layanan yang memenuhi atau melampaui harapan dari pasiennya maka pasien akan merasakan kepuasan mereka dapat terpenuhi dengan baik. Pasien yang telah merasakan kepuasan yang dibutuhkannya dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit tersebut. Hal ini dapat menyebabkan pasien menjadi konsumen setia di rumah sakit tersebut, tetapi sebaliknya jika kinerja petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya buruk menyebabkan pasien merasakan ketidakpuasan maka dalam hal ini akan memengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit Kotler, 1995. Universitas Sumatera Utara Lefrancois 1990 menyatakan bahwa kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya keinginan - keinginan tertentu yang harus dipenuhi. Rasa puas akan muncul jika keinginan tersebut dapat dipenuhi dengan baik dan sebaliknya jika keinginan tersebut tidak dapat dipenuhi maka akan muncul perasaan tidak puas. Tjiptono dalam Musanto 2004 mengatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan hasil kinerja pelayanan jasa yang dirasakan. Persaingan pelayanan jasa yang muncul menyebabkan banyak produsen jasa yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen pada pelayanan rumah sakit terus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik yang rumah sakit miliki kepada pasien selaku konsumen sehingga merasa terpuaskan terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Menurut Swastha dan Handoko 1997 bahwa kepuasan konsumen akan memengaruhi dalam pengambilan keputusan ulang atau pembelian yang sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan memengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa yang dihasilkan. Universitas Sumatera Utara Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang di antara keduanya. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memerhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas serta menggunakan rumah sakit yang sama kembali dikemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit serta mau memanfaatkan fasilitas rumah sakit lainnya selain rawat inap. Pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan merekomendasikannya kepada pihak lain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal ini kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak semata-mata didapat dari fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit tetapi juga dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas kesehatan.

2.1.1. Aspek-aspek Kepuasan

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan operasional suatu rumah sakit. Puas atau tidak puasnya pasien perlu mendapatkan perhatian dan pantauan khusus bagi manajemen rumah sakit sejauh mana kebutuhan, keinginan dan harapan yang pasien dapatkan karena pengertian dan pemahaman puas bagi pasien sangat variatif sesuai dengan kebutuhan Universitas Sumatera Utara dan daya terimanya akan layanan jasa yang diterimanya dan juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diterimanya sebelumnya baik di rumah sakit yang sama maupun dari rumah sakit lainnya. Junadi dalam Sabarguna 2008 mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Sabarguna 2008 menyatakan ada beberapa aspek yang memengaruhi kepuasan, yaitu : a. Aspek kenyamanan meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan. b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit meliputi keramahan petugas rumah sakit terutama petugas kesehatan, informasi yang diberikan oleh petugas rumah sakit, komunikatif, respontif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien. c. Aspek kompetensi teknis petugas meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal. d. Aspek biaya meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien. Universitas Sumatera Utara

2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Griffith dalam Leger, dkk 1992 mengemukakan beberapa faktor yang memengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu : a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit, keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit. b. Kualitas pelayanan petugas kesehatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien mulai dari masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung dan ketika keluar dari rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani pasien dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit. d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit. Kepuasan yang dialami oleh pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit hanya dapat berkembang apabila terdapat hubungan interaksi antara penyedia layanan dengan pasien yang dilayani dimana jika pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka pasien akan memberitahukan Universitas Sumatera Utara kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan ingin menggunakan jasa rumah sakit yang sama. Oleh sebab itu, rumah sakit harus dapat meningkatkan kinerja dari petugas kesehatan sehingga para petugas kesehatan di rumah sakit tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut Kotler, 1995.

2.1.3. Kepuasan terhadap Mutu Layanan

Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan mereka saja. Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memerhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang menyebabkan rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien sehingga mereka merasa puas dan berkeinginan menggunakan rumah sakit yang sama jika suatu waktu mereka diharuskan dirawat di rumah sakit Ayuningtyas dkk, 2005. Lewis, dkk 1996 menyatakan bahwa kepuasan pengguna pelayanan kesehatan pasien mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan kesehatan yang penting baik secara medis maupun secara ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis, dan kelangsungan perawatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan salah satu aspek yang sangat penting Universitas Sumatera Utara bagi pasien itu sendiri dan bagi petugas kesehatan yang merawatnya serta rumah sakit sebagai tempat yang memberikan pelayanan kepada pasien. Engel, dkk 1995 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan memengaruhi pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama dimasa yang akan datang.

2.1.4 Kualitas Layanan

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia jasalayanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa jasa dari rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya Assauri, 2003. Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggaraan pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga menyebabkan orientasi rumah sakit bergeser Universitas Sumatera Utara dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai Tjiptono, 2005. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memerhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan kesehatan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan harmonisasi antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit Supranto, 2006. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan secara terus menerus dan berkala, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahan yang ada di lapangan. Supranto, 2006. Parasuraman, dkk dalam Supranto 2006 mengemukakan terdapat 5 lima dimensi yang digunakan untuk dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu meliputi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dimana pemahaman terhadap kelima dimensi mutu tersebut dapat dilihat pada penjelasan yang ada sebagai Universitas Sumatera Utara berikut yang dapat lebih mengarahkan sejauh mana dalam mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang ada meliputi: 1. Tampilan Fisik Tangibles Tangibles merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa yang mana dapat membuktikan kualitas jasa yang akan diberikan meliputi: a. Kondisi Gedung. b. Peralatan yang tersedia. c. Penampilan petugas kesehatan. d. Kebersihan dan kerapihan para petugas. 2. Keandalan Reliability Reliability yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan terbaik yang dijanjikan sesuai dengan kemampuan rumah sakit. Hal ini berarti jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat meliputi : a. Penerimaan pasien. b. Kemampuan menganalisa masalah kesehatan yang ada. c. Melakukan tindakan yang tepat pada pelayanan. d. Memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. e. Melakukan prosedur pelayanan yang benar. 3. Daya Tanggap Responsiveness Responsiveness adalah kemauan dan kemampuan untuk membantu kebutuhan dan permintaan pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti rumah sakit harus mampu memberikan tanggapan dengan cepat dan tepat serta Universitas Sumatera Utara mengambil kebijakan atas kebutuhan dan permintaan dari masalah pelanggan guna kesembuhannya. a. Menanggapi keluhan dengan baik b. Petugas memberi layanan tindakan yang tepat c. Petugas memahami kebutuhan pelanggan dengan cepat d. Petugas sigap untuk menanggapi permintaan pelanggan. 4. Jaminan Assurance Assurance berarti kemampuan untuk menyediakan tenaga ahli pada bidangnya, keramahan dan kesopansantunan petugas dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk dapat dirawat dengan sebaik -baiknya meliputi : a. Perilaku petugas dapat menumbuhkan keyakinan diri bagi pelanggan. b. Petugas mampu menjelaskan masalah kesehatan pelanggan dengan baik. c. Petugas selalu bersikap ramah dan sopan. 5. Empati Empathy Empaty atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus pada para pelanggan, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien seperti memenuhi kebutuhan individu diri pribadi meliputi: a. Memberi perhatian secara tulus. b. Petugas memperlakukan para pelanggan secara pribadi. c. Selalu memperhatikan kepentingan pelanggan d. Petugas memberikan dukungan moril kepada konsumen. Universitas Sumatera Utara Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan Statisfaction. Dalam hal ini kelima dimensi kualitas jasa tersebut pada akhirnya akan menentukan sejauh mana tingkat kepuasan para pelanggan yang mereka peroleh. Oliver 1997 mengatakan bahwa kualitas merupakan salah satu kunci di antara faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan Tjiptono, 2005. Menurut Gummesson dalam Tjiptono 2005 persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan akan memengaruhi citra perusahaan rumah sakit dalam diri pelanggan. Gronroos 2000 memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu outcome-related technical quality, process-related functional quality, dan image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijelaskan yaitu sebagai berikut: 1. Professionalism and Skills, yaitu merupakan outcome related, dimana pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Universitas Sumatera Utara 2. Attitudes and Behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memerhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and Trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. 5. Service Recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat. 6. Serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa. 7. Reputation and Credibility merupakan image related. Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya. Universitas Sumatera Utara Menurut Cooper 1994 yang dikutip Lita 2004 mengemukakan bahwa kualitas dokter, fasilitas perawatan dan teknologi, fasilitas diagnosa, kualitas perawatan keseluruhan, perhatian interpersonal, kesadaran staf terhadap kebutuhan personel pasien, kontrol pasien, pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya, kemudahan dari lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Josito 1997 menyatakan hal yang sama aspek kualitas pelayanan meliputi keterampilan petugas kesehatan, keakuratan hasil pemeriksaan penunjang medis, kebersihan ruangan, kecanggihan alat dalam penelitiannya persepsi terhadap citra rumah sakit medistra di kalangan eksekutif masyarakat Jakarta.

2.2. Pelayanan Rumah Sakit

2.2.1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit dalam Tunggal 2010 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang baik. Universitas Sumatera Utara Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340MENKESPERIII2010 tentang Klasifikasi rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan, Rumah Sakit Umum diklasifikasikan menjadi : a. Rumah Sakit Umum Kelas A Rumah Sakit Umum Kelas A harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 empat pelayanan medik spesialis dasar, 5 lima pelayanan spesialis penunjang medik, 12 dua belas pelayanan medik spesialis lain dan 13 tiga belas pelayanan medik sub spesialis. b. Rumah Sakit Umum Kelas B Rumah Sakit Umum Kelas B harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 empat pelayanan medik spesialis dasar, 4 empat pelayanan spesialis penunjang medik, 8 delapan pelayanan medik spesialis lainnya dan 2 dua pelayanan medik subspesialis dasar. c. Rumah Sakit Umum Kelas C Rumah Sakit Umum Kelas C harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 empat pelayanan medik spesialis dasar dan 4 empat pelayanan spesialis penunjang medik. Kriteria, fasilitas dan kemampuan Rumah Sakit Umum Kelas C meliputi pelayanan medik umum, pelayanan gawat darurat, pelayanan medik spesialis dasar, pelayanan spesialis penunjang medik, pelayanan medik spesialis gigi mulut, pelayanan keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik dan pelayanan penunjang non klinik. Universitas Sumatera Utara Ketersediaan tenaga kesehatan disesuaikan dengan jenis dan tingkat pelayanan. Pelayanan medik dasar minimal harus ada 9 sembilan orang dokter umum dan 2 dua orang dokter gigi sebagai tenaga tetap. Pelayanan medik spesialis dasar harus ada masing-masing minimal 2 dua orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 dua orang dokter spesialis sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda. Setiap pelayanan spesialis penunjang medik masing-masing minimal 1 satu orang dokter spesialis setiap pelayanan dengan 2 dua orang dokter spesialis sebagai tenaga tetap pada pelayanan yang berbeda. Perbandingan tenaga keperawatan dan tempat tidur adalah 2:3 dengan kualifikasi tenaga keperawatan sesuai dengan pelayanan di rumah sakit. Tenaga penunjang berdasarkan kebutuhan rumah sakit. Sarana prasarana rumah sakit harus memenuhi standar yang ditetapkan oleh menteri. Struktur organisasi terdiri dari paling sedikit terdiri atas kepala rumah sakit atau direktur rumah sakit, unsur pelayanan medis, unsur keperawatan, unsur penunjang medis, komite medis, satuan pemeriksaan internal, serta administrasi umum dan keuangan. d. Rumah Sakit Umum Kelas D Rumah Sakit Umum Kelas D harus mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 dua pelayanan medik spesialis dasar.

2.2.2. Standar Pelayanan di Rumah Sakit

Menurut Wijono 2000, standarisasi pelayanan kesehatan rumah sakit dimaksudkan untuk memberikan kejelasan arti dan strategi bagi rumah sakit dalam rangka pemerataan dan peningkatan pelayanan rumah sakit secara keseluruhan Universitas Sumatera Utara sehingga rumah sakit benar-benar dimanfaatkan secara berdaya guna dan berhasil guna. Secara khusus tujuan standarisasi rumah sakit adalah: 1. Supaya pengembangan rumah sakit dapat terarah dan terkendali dengan memerhatikan kebutuhan pelanggan atau masyarakat yang dilayani. 2. Adanya kesamaan standar ketenagaan, peralatan, bangunan fisik, kegiatan pelayanan dan sebagainya. 3. Sebagai pedoman petugas rumah sakit dalam menjalankan tugasnya. 4. Sebagai dasar penilaian kinerja rumah sakit. 5. Sebagai dasar akreditasi rumah sakit. 6. Untuk memberikan perlindungan hukum bagi para petugas kesehatan maupun pelanggan internal maupun eksternal. Standar pelayanan rumah sakit berisi kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria ini harus dimiliki oleh suatu rumah sakit dan apabila kriteria tersebut dapat dipenuhi dengan baik oleh suatu rumah sakit dan dilaksanakan berdasarkan standar operasional yang ada maka kualitas pelayanan rumah sakit tersebut dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan dan dipertanggungjawabkan. Untuk dapat melengkapi standar pelayanan rumah sakit ini diperlukan adanya standar medis yang harus dijadikan acuan dalam upaya meningkatkan dan mengembangkan rumah sakit untuk mencapai standar yang ditetapkan oleh pemerintahan. Universitas Sumatera Utara 2.3. Minat Beli Ulang 2.3.1. Pengertian Minat Beli Ulang Minat beli ulang adalah merupakan perilaku yang timbul dalam diri manusia dalam hal ini pasien terhadap respon yang muncul atas dasar stimulus yang diberikan. Minat beli ulang ini merupakan bagian dari apresiasi masyarakat terhadap kepuasan pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada pasien selama ini. Bila ada pengalaman membeli suatu jasa pada waktu sebelumnya dan pembelian jasa tersebut dapat memuaskan pasien dengan nilai kepuasan tertentu maka akan memberikan memori kepada pasien tentang layanan yang dirasakan dan dapat mendorong mereka kembali untuk membeli jasa yang serupa agar dapat memuaskannya kembali setiap saat membutuhkannya. Sikap dalam perilaku terbentuk dalam suatu proses komunikasi dimana dengan adanya proses komunikasi yang informatif koqnitif akan timbul sikap yang mempertimbangkan segala informasi terkait yang sebelumnya sudah ada sesuai dengan kemampuan maupun kecerdasan seseorang dalam hal menganalisa, ketepatan naluri dan kesadaran akan kebutuhan yang diperlukannya pada kondisi tertentu dan pada tahap selanjutnya seseorang melakukan tindakan sesuai dengan dorongan motivasi yang dikendalikan oleh sikap serta emosi dimana tindakan yang serupa dilakukan berulang maka hal tersebut dapat dikatakan perilaku dalam kehidupan. Liliweri, 2007. Universitas Sumatera Utara Minat beli ulang dipengaruhi oleh loyalitas yang timbul pada diri seseorang yaitu kesediaan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka panjang dengan membeli dan menggunakan jasa tersebut secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan jasa tersebut kepada keluarga, kerabat maupun teman Setiawan, 2011. Sutojo 2003 menyatakan ada beberapa harapan konsumen terhadap manfaat dari pelayanan jasa yang mereka beli yaitu: 1. Manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan utama mereka core benefits 2. Manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan tambahan expected benefits 3. Manfaat yang dapat memenuhi keinginan mereka augmented benefits. Keputusan beli ulang ini tercipta setelah melalui tahapan purna beli sebelumnya yang telah dinikmati dan dirasakan kebaikannya bagi kesehatan mereka. Dengan adanya pasien yang telah memanfatkan kembali rumah sakit tersebut maka pasien tersebut dianggap sebagai pelanggan. Sutojo 2003 juga menyatakan bahwa pelanggan yang bermutu adalah: 1. Mereka akan melakukan hal yang sama dan berulang setiap saat membutuhkannya lagi. 2. Mereka akan membayar fasilitas yang mereka dapati sesuai dengan ketentuan rumah sakit. 3. Mereka akan memberitahu sejauh mana manfaat yang telah mereka rasakan kepada orang lain. Universitas Sumatera Utara 4. Mereka akan menganjurkan dan menyarankan orang lain untuk dapat memanfaatkannya seperti mereka. 5. Mereka telah menjadikan rumah sakit tersebut sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mereka. Pengaruh besar juga akan dirasakan oleh rumah sakit tersebut, dengan adanya kepuasan layanan yang dirasakan konsumen maka mereka akan merekomendasikan kembali pada keluarga, tetangga maupun masyarakat sekitar mengenai kualitas layanan yang mereka terima selama perawatan, sehingga masyarakat yang telah menerima rekomendasi dari pasien rumah sakit tersebut sebelumnya mempunyai keinginan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terbaik yang dimiliki dari rumah sakit tersebut disamping itu mereka juga sebagai pelanggan dari pemanfaatan rumah sakit tersebut. Pengaruh negatif juga tidak dapat dihindarkan oleh rumah sakit tersebut jika kepuasan layanan pasien tidak terpenuhi, konsumen akan merasa jera untuk datang berobat kembali, komplain sering tak terelakkan dan informasi yang jelek tentang rumah sakit itu akan dapat membuat kesan bagi rumah sakit menjadi jelek sehingga mengakibatkan jumlah kunjungan akan menjadi menurun. Pemanfaatan rumah sakit dapat berupa pasien tetap yang rutin melakukan kunjungan dan ada juga pasien yang baru ingin memanfaatkan layanan terbaik. Pasien yang telah pernah menjalani perawatan rawat inap di rumah sakit akan memiliki pengalaman dirawat dapat menjadi informan akan sejauh mana kepuasan yang telah dirasakannya. Proses apakah itu memuaskan ataupun tidak memuaskan Universitas Sumatera Utara menambah perbendaharaan informasi, cara bersikap dan berperilaku pasien selanjutnya. Perilaku pelanggan pasien memengaruhi kebutuhan dan keinginan mereka akan jasa pelayanan, dengan demikian perilaku pelanggan memengaruhi sejauh mana keputusan mereka dalam memilih jasa pelayanan yang akan mereka butuhkan dan mereka bayar Sutojo, 2003. Untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran meliputi : 1. Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan. 2. Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yang ada. 3. Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa. 4. Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa Payne, 2001. Irawan, dkk 2001 menyatakan bahwa proses pembelian yang dilalui konsumen melalui tahapan diantaranya: 1. Pengenalan Masalah Pembeli menyadari adanya perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkan, kebutuhannya dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri atau dari luar diri pembeli dengan demikian perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat konsumen dengan menghimpun Universitas Sumatera Utara sejumlah informasi dari sejumlah konsumen tentang segala hal akan pelayanan jasa yang perlu untuk diketahui atas produk jasa yang ingin diperoleh . 2. Pencarian Informasi Informasi pokok yang akan diperhatikan konsumen dan pengaruh relatif setiap informasi terhadap rangkaian keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi empat kelompok yaitu : a Sumber Pribadi yang meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan; b Sumber Niaga yang meliputi iklan, petugas penjualan, penjual, pameran; c Sumber Umum yang meliputi media massa, organisasi konsumen; dan d Sumber Pengalaman yang meliputi pernah menangani, menguji, dan memakai. 3. Penilaian Alternatif a Sifat-sifat produk b Mengkaitkan ciri-ciri yang berbeda dengan ciri-ciri yang sesuai c Mengembangkan kepercayaan terhadap setiap ciri yang menonjol d Konsumen dianggap memiliki sebuah fungsi kemanfaatan untuk setiap ciri, dimana konsumen mengharapkan kepuasan dengan tingkatan yang berbeda pada setiap cirinya. e Sikap konsumen terhadap pilihannya terbentuk melalui prosedur penilaian. 4. Keputusan Membeli Berdasarkan pada pilihan terbaik daripada pilihan yang tersedia. Keputusan untuk membeli dipengaruhi juga oleh sikap orang lain dan motivasi pasien sendiri Universitas Sumatera Utara dalam memenuhi kebutuhannya serta faktor situasi dan kodisi yang ada dan berkembang pada saat itu. 5. Perilaku setelah Pembelian Pasien akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dan untuk menjaga kepuasan yang telah pasien terima maka oleh pihak rumah sakit harus dapat mempertahankannya dan terus ditingkatkan kualitas layanan kesehatan dari rumah sakit agar pasien tetap ingin memanfaatkan rumah sakit kembali. Segala sarana dan prasarana yang difasilitasi oleh pihak rumah sakit tidak memberatkan pasien dalam pembiayaannya dimana pemanfaatannya sesuai dengan kebutuhan atas penyakit yang diderita.

2.3.2. Pemanfaatan Rumah Sakit

Pemanfaatan kembali rawat inap oleh pasien sangat dipengaruhi sejauh mana telah terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan pasien akan layanan rawat inap yang tersedia. Pemanfaatan kembali fasilitas rawat inap tersebut oleh pasien karena sebelumnya mereka telah merasakan pelayanan rawat inap dengan baik dimana sangat memungkinkan dan memberikan motivasi bagi pasien untuk dapat atau berminat memanfaatkan fasilitas lainnya yang dimiliki rumah sakit tersebut. Promosi tentang fasilitas rumah sakit yang ada dan telah dijanjikan perlu dilakukan dengan konsep marketing yang ada, hal ini dapat terlaksana jika rumah sakit memiliki manajemen yang baik dengan kemitraan yang baik dengan pihak terkait dan berkompeten. Rumah sakit harus mampu memahami pasar akan kebutuhan pelayanan kesehatan pada masyarakat sekarang ini dan juga kebutuhan Universitas Sumatera Utara yang akan datang karena kebutuhan pelayanan kesehatan terus berkembang mengarah kepada untuk mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang terbaik. Kebutuhan kesehatan oleh masyarakat sangat penting dan berdampak pada kesejahteraannya dan kemakmuran Negara. Konsep dasar pemasaran oleh Irawan, dkk 2001 dalam memanfaatkan rumah sakit perlu diperhatikan beberapa hal diantaranya : 1. Kebutuhan Kebutuhan manusia adalah sesuatu yang dirasakan kurang. Kebutuhan ini tidak dapat diciptakan oleh masyarakat atau oleh pemasar, oleh karena itu kebutuhan tidak dapat dipaksakan oleh para pemasar agar orang menjadi membutuhkannya. 2. Keinginan Keinginan adalah sesuatu yang dirasakan kurang karena lingkungan. Keinginan manusia sangat beraneka ragam bahkan tidak terbatas, tetapi alat pemuasnya terbatas sehingga muncul masalah tersebut sehingga menjadikan tugas untuk dapat memecahkan masalah konsumen agar keinginan menjadi kenyataan, dengan kata lain mampu menciptakan keinginan pasien. 3. Permintaaan Permintaaan adalah keinginan disertai daya beli atau keinginan akan berubah menjadi permintaan bilamana didukung daya beli, jadi permintaan ini harus diukur bukan saja berapa banyak orang yang menginginkan pelayanan tersebut tetapi yang lebih penting lagi berapa banyak yang secara nyata pasien bersedia dan mampu membeli. Universitas Sumatera Utara 4. Produk layanan Layanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan guna memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia pasien. Menurut Kotler inti produk adalah merupakan pelayanan dan manfaat yang dihasilkan sejauh mana layanan dapat memuaskan kebutuhan dari keinginan yang diharapkan oleh pasien. 5. Nilai Nilai adalah kemampuan layanan untuk memberikan kepuasan. Konsumen hanya mau membeli layanan yang bernilai dan berkualitas karena mereka memandang bahwa layanan tersebut mempunyai nilai dan bermanfaat bagi kebutuhan mereka. Nilai yang dihasilkan dan dirasakan bagi setiap orang berbeda antara satu dengan lainnya sehingga kemampuan layanan yang harus disediakan oleh pihak rumah sakit harus lebih diperhatikan. 6. Pertukaran. Pertukaran adalah tindakan seseorang untuk memperoleh layanan yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai ganti membayar. Pertukaran yang terjadi pada rumah sakit adalah pertukaran antara jasa dan biaya uang. 7. Transaksi Transaksi adalah tolak ukur inti pemasaran dimana kedua belah pihak dikatakan terlibat dalam pertukaran sehingga mereka melakukan negosiasi dan menghasilkan suatu kesepakatan dengan kata lain bahwa kesepakatan yang diperoleh menyebabkan terjadinya transaksi. Perlu difahami transaksi yang baik adalah dengan terpuaskannya kedua belah pihak akan pertukaran yang mereka Universitas Sumatera Utara lakukan misalkan pada rumah sakit, pasien akan membayar pelayanan jasa kesehatan yang mereka terima sesuai dengan fasilitas telah dijanjikan dan diberikan oleh pihak rumah sakit. 8. Pasar Pasar dalam hal ini rumah sakit adalah tempat bertemunya pelayan jasa dan pembeli potensial pasien untuk mengadakan transaksi sejauh mana layanan yang bernilai dan dapat memuaskan kebutuhan serta keinginan pasien sesuai dengan harapan yang ada. Gambar 2.1. Konsep Dasar Pemasaran Sumber: Irawan, dkk., 2001 kebutuhan keinginan Permintaan Produk Nilai Pertukaran Transaksi Pasar Universitas Sumatera Utara

2.3.3. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan Rawat inap merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit. Pelayanan di unit rawat inap merupakan tempat berlangsungnya komunikasi yang lebih luas dan dekat di antara petugas pelayanan medis, petugas kebersihan, administrasi diagnostik dengan pihak pasien dan keluarganya. Lama waktu kontak yang berlangsung selama menjalani perawatan membuat betapa pentingnya pelayanan yang empati diberikan oleh petugas-petugas pelayanan yang bertugas di unit rawat inap. Dengan kata lain baik buruknya pelayanan di rumah sakit sangat tergantung dari bagaimana kualitas kontak komunikasi antara petugas kesehatan, petugas kebersihan, dan petugas administrasi serta tenaga lainnya yang berkompeten di dalamnya yang sering kontak komunikasi dengan pasien. Mereka mempunyai perannya masing-masing dalam bertugas yang mendukung berjalannya rutinitas kegiatan perawatan di ruang rawat inap.

2.3.4. Pelayanan Prima

Pelayanan prima adalah konsep pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit demi kebutuhan layanan kesehatan yang dapat memuaskan pasien, oleh karena itu perlu jadi pertimbangan sejauh mana pelayanan yang akan diberikan dan dapat memenuhi harapan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan. Definisi pelayanan prima di kutip dari artikel 31 Oktober 2010 adalah suatu konsep pelayanan dalam rangka meyakinkan pelanggan. Pelayanan prima dapat dicapai melalui tindakan, yaitu bagaimana cara memengaruhi, cara merayu, meyakinkan dan memberikan suatu jaminan kepada calon pelanggan atau pelanggan, Universitas Sumatera Utara sehingga mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan barang dan jasa yang kita tawarkan. Konsep pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit demi kebutuhan layanan kesehatan yang murni, tulus dapat dinikmati atau dialami oleh pasien. Pasien yang datang dari rumahnya memiliki harapan bahwa mereka akan mendapatkan hal yang terbaik dan dapat memuaskan serta memenuhi kebutuhan kesehatan yang mereka butuhkan berdasarkan informasi-informasi tentang rumah sakit dari humas rumah sakit ataupun pernah didengar dari pasien rumah sakit tersebut sebelumnya. Kepuasan terhadap pelayanan prima tidak selamanya ditanggapi atau dinilai serupa oleh setiap pasien. Setiap pasien memiliki harapan terhadap pelayanan yang seimbang atau patut mereka peroleh sesuai dengan kerelaan mereka untuk membayar biaya untuk pelayanan tersebut.

2.4. Landasan Teori

Kotler 1995 menyatakan bila persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit baik maka kesan konsumen terhadap rumah sakit akan positif, baiknya mutu layanan yang diberikan ini akan dapat menunjang kepuasan konsumen atau pasien. Dampak dari kepuasan yang diperoleh menjadikan pasien tersebut sebagai customer loyality yang merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari layanan yang diberikan. Menurut Parasuraman, dkk dalam Supranto 2006 terdapat lima dimensi mutu pelayanan yang difahami oleh pelanggan yaitu tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Universitas Sumatera Utara Kunci sukses kegiatan pemasaran menurut Lovelock dan Wirtz 2001 adalah pemahaman akan perilaku pelanggan. Menurut mereka sangat penting bagi penyedia jasa untuk memfokuskan perhatian tentang apa yang dipikirkan dan diharapkan pelanggan terhadap institusi serta bagaimana mereka membuat keputusan. Kotler 1995 menyatakan bahwa rumah sakit yang melakukan kegiatan pemasaran tanpa melakukan studi tentang perilaku pelanggannya seringkali menemukan hasil yang mengecewakan. Perilaku pembelian pelanggan dalam bidang produk jasa kesehatan berbeda dengan produk jasa lainnya karena sangat kompleks dan melibatkan banyak faktor. Pengelola rumah sakit tidak saja harus memerhatikan bagaimana perilaku pelanggan sebelum memutuskan pembelian pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit tapi juga kebutuhan apa saja yang melatarbelakangi mereka memilih rumah sakit tersebut. Lovelock dan Wirtz 2001, mengatakan bahwa kesesuaian antara harapan dengan hasil penilaian kualitas jasa akan menentukan puas tidaknya seorang pelanggan. Kepuasan tersebut akan memengaruhi berbagai perilaku pembelian pelanggan. Universitas Sumatera Utara

2.5. Kerangka Konsep