kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan ingin menggunakan jasa rumah
sakit yang sama. Oleh sebab itu, rumah sakit harus dapat meningkatkan kinerja dari petugas kesehatan sehingga para petugas kesehatan di rumah sakit tersebut dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut Kotler, 1995.
2.1.3. Kepuasan terhadap Mutu Layanan
Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Dahulu pasien menggunakan jasa rumah sakit demi kesembuhan mereka saja.
Sekarang pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memerhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam
kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan mereka. Kondisi inilah yang menyebabkan rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pasien sehingga mereka merasa puas dan berkeinginan menggunakan rumah sakit yang sama jika suatu waktu mereka diharuskan dirawat di rumah sakit
Ayuningtyas dkk, 2005. Lewis, dkk 1996 menyatakan bahwa kepuasan pengguna pelayanan
kesehatan pasien mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan kesehatan yang penting baik secara medis maupun secara ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman terhadap informasi medis, dan kelangsungan perawatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan salah satu aspek yang sangat penting
Universitas Sumatera Utara
bagi pasien itu sendiri dan bagi petugas kesehatan yang merawatnya serta rumah sakit sebagai tempat yang memberikan pelayanan kepada pasien.
Engel, dkk 1995 mengemukakan bahwa kepuasan merupakan faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk dari harapan atau
kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan memengaruhi
pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama dimasa yang akan datang.
2.1.4 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang
tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia jasalayanan untuk selalu
memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa jasa dari rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya Assauri, 2003. Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggaraan
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah
mengarah pada kekuatan pasar sehingga menyebabkan orientasi rumah sakit bergeser
Universitas Sumatera Utara
dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai Tjiptono, 2005.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memerhatikan secara cermat kebutuhan konsumen
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan
kesehatan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan
harmonisasi antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit Supranto, 2006.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dan dapat dilakukan dengan
melakukan pengukuran sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan secara terus menerus dan berkala, agar diketahui kelemahan dan
kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahan yang ada di lapangan. Supranto, 2006.
Parasuraman, dkk dalam Supranto 2006 mengemukakan terdapat 5 lima dimensi yang digunakan untuk dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu meliputi
tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dimana pemahaman terhadap kelima dimensi mutu tersebut dapat dilihat pada penjelasan yang ada sebagai
Universitas Sumatera Utara
berikut yang dapat lebih mengarahkan sejauh mana dalam mengukur kualitas
pelayanan kesehatan yang ada meliputi:
1. Tampilan Fisik Tangibles Tangibles merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa yang mana dapat
membuktikan kualitas jasa yang akan diberikan meliputi: a.
Kondisi Gedung. b.
Peralatan yang tersedia. c.
Penampilan petugas kesehatan. d.
Kebersihan dan kerapihan para petugas. 2. Keandalan Reliability
Reliability yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan terbaik yang dijanjikan sesuai dengan kemampuan rumah sakit. Hal ini berarti jasa harus
dilaksanakan dengan konsisten dan cermat meliputi : a.
Penerimaan pasien. b.
Kemampuan menganalisa masalah kesehatan yang ada. c.
Melakukan tindakan yang tepat pada pelayanan. d.
Memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. e.
Melakukan prosedur pelayanan yang benar. 3. Daya Tanggap Responsiveness
Responsiveness adalah kemauan dan kemampuan untuk membantu kebutuhan dan permintaan pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti
rumah sakit harus mampu memberikan tanggapan dengan cepat dan tepat serta
Universitas Sumatera Utara
mengambil kebijakan atas kebutuhan dan permintaan dari masalah pelanggan guna kesembuhannya.
a. Menanggapi keluhan dengan baik
b. Petugas memberi layanan tindakan yang tepat
c. Petugas memahami kebutuhan pelanggan dengan cepat
d. Petugas sigap untuk menanggapi permintaan pelanggan.
4. Jaminan Assurance Assurance berarti kemampuan untuk menyediakan tenaga ahli pada bidangnya,
keramahan dan kesopansantunan petugas dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk dapat dirawat dengan sebaik -baiknya meliputi :
a. Perilaku petugas dapat menumbuhkan keyakinan diri bagi pelanggan.
b. Petugas mampu menjelaskan masalah kesehatan pelanggan dengan baik.
c. Petugas selalu bersikap ramah dan sopan.
5. Empati Empathy Empaty atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus pada
para pelanggan, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien seperti memenuhi kebutuhan individu diri pribadi meliputi:
a. Memberi perhatian secara tulus.
b. Petugas memperlakukan para pelanggan secara pribadi.
c. Selalu memperhatikan kepentingan pelanggan
d. Petugas memberikan dukungan moril kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan Statisfaction. Dalam hal ini kelima dimensi kualitas jasa tersebut pada akhirnya akan menentukan sejauh
mana tingkat kepuasan para pelanggan yang mereka peroleh. Oliver 1997 mengatakan bahwa kualitas merupakan salah satu kunci di
antara faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas
pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan Tjiptono, 2005. Menurut Gummesson dalam Tjiptono 2005 persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan akan memengaruhi citra perusahaan rumah sakit dalam diri pelanggan.
Gronroos 2000 memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu outcome-related technical
quality, process-related functional quality, dan image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijelaskan yaitu sebagai berikut:
1. Professionalism and Skills, yaitu merupakan outcome related, dimana pelanggan
menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
Universitas Sumatera Utara
2. Attitudes and Behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa
bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memerhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan
senang hati. 3.
Accessibility and Flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang
dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat
fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4.
Reliability and Trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Service Recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa bila ada
kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan
menemukan solusi yang tepat. 6.
Serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas
proses jasa. 7.
Reputation and Credibility merupakan image related. Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Cooper 1994 yang dikutip Lita 2004 mengemukakan bahwa kualitas dokter, fasilitas perawatan dan teknologi, fasilitas diagnosa, kualitas
perawatan keseluruhan, perhatian interpersonal, kesadaran staf terhadap kebutuhan personel pasien, kontrol pasien, pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya,
kemudahan dari lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Josito 1997 menyatakan hal yang sama aspek kualitas pelayanan meliputi
keterampilan petugas kesehatan, keakuratan hasil pemeriksaan penunjang medis, kebersihan ruangan, kecanggihan alat dalam penelitiannya persepsi terhadap citra
rumah sakit medistra di kalangan eksekutif masyarakat Jakarta.
2.2. Pelayanan Rumah Sakit
