Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang di antara keduanya.
Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan keinginan dan
menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan konsumen. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya
kepada pasien dengan memerhatikan apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas serta menggunakan rumah sakit
yang sama kembali dikemudian hari jika pasien diharuskan dirawat di rumah sakit serta mau memanfaatkan fasilitas rumah sakit lainnya selain rawat inap. Pasien yang
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan merekomendasikannya kepada pihak lain sehingga pihak lain bisa menggunakan rumah sakit yang sama. Dalam hal
ini kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak semata-mata didapat dari fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit tetapi juga dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan
oleh petugas kesehatan.
2.1.1. Aspek-aspek Kepuasan
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan operasional suatu rumah sakit. Puas atau tidak puasnya pasien
perlu mendapatkan perhatian dan pantauan khusus bagi manajemen rumah sakit sejauh mana kebutuhan, keinginan dan harapan yang pasien dapatkan karena
pengertian dan pemahaman puas bagi pasien sangat variatif sesuai dengan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
dan daya terimanya akan layanan jasa yang diterimanya dan juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diterimanya sebelumnya baik di rumah sakit yang sama maupun dari
rumah sakit lainnya. Junadi dalam Sabarguna 2008 mengemukakan bahwa kepuasan pasien
adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu,
dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Sabarguna 2008 menyatakan ada beberapa aspek yang memengaruhi
kepuasan, yaitu : a. Aspek kenyamanan meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit,
kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit meliputi keramahan petugas rumah sakit terutama petugas kesehatan, informasi yang diberikan oleh petugas
rumah sakit, komunikatif, respontif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien. c. Aspek kompetensi teknis petugas meliputi keberanian bertindak, pengalaman,
gelar, dan terkenal. d. Aspek biaya meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh pasien, dan
ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Griffith dalam Leger, dkk 1992 mengemukakan beberapa faktor yang
memengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien yaitu sikap petugas rumah sakit kepada pasien ketika pasien pertama kali datang di rumah sakit,
keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit, dan kecepatan penerimaan pasien yang datang ke rumah sakit.
b. Kualitas pelayanan petugas kesehatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien yang berkaitan dengan
proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien mulai dari masuk rumah sakit, selama perawatan berlangsung dan ketika keluar dari
rumah sakit, kecekatan petugas dalam melayani pasien dan penjelasan rincian biaya yang digunakan pasien selama berada di rumah sakit.
d. Fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan, kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan, dan lokasi rumah sakit.
Kepuasan yang dialami oleh pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit hanya dapat berkembang apabila terdapat hubungan interaksi antara penyedia layanan
dengan pasien yang dilayani dimana jika pasien merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit maka pasien akan memberitahukan
Universitas Sumatera Utara
kepada teman, keluarga, maupun tetangganya tentang pelayanan yang didapatkannya sehingga teman, tetangga atau keluarganya juga akan ingin menggunakan jasa rumah
sakit yang sama. Oleh sebab itu, rumah sakit harus dapat meningkatkan kinerja dari petugas kesehatan sehingga para petugas kesehatan di rumah sakit tersebut dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut Kotler, 1995.
2.1.3. Kepuasan terhadap Mutu Layanan
