5 kemacetan. Dari masalah yang dihadapi, Restoran Khaspapi dapat mengatasi
masalah tersebut dengan cara melakukan studi tentang kepuasan konsumen, yaitu dengan cara melakukan survei konsumen. Sehingga dengan adanya penelitian ini,
perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut Restoran Khaspapi yang nantinya akan diketahui berapa besar
tingkat kepuasan konsumen yang telah dicapai oleh Restoran Khaspapi. Sehingga pihak restoran dapat melakukan perbaikan atau peningkatan kepuasan konsumen
dimana konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi.
Banyaknya restoran dan rumah makan dengan penawaran menu yang menarik membuat banyak pilihan bagi konsumen. Keputusan pembelian di suatu
tempat dapat dipengaruhi oleh beberapa pertimbangan dan lingkungan sekitar. Oleh karena itu, pelu diketahui bagaimana proses keputusan konsumen dalam
pembelian produk di Restoran Khaspapi. Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat dilakukan dengan cara
menganalisis kepuasan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Khaspapi adalah dengan memberikan kualitas produk
yang bermutu serta pelayanan yang terbaik bagi konsumen agar mendapatkan kepuasan dan terpenuhi keinginannya. Berdasarkan kondisi pada Restoran
Khaspapi tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Khaspapi?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi?
3. Bagaimana implikasi manajerial yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Khaspapi.
6 2. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
Restoran Khaspapi. 3. Merekomendasikan implikasi manajerial strategi Restoran Khaspapi untuk
meningkatkan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak.
Penelitian ini berguna bagi :
1. Bagi perusahaan, sebagai bahan informasi dan pertimbangan terhadap kepuasan konsumen. Sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan untuk
memenuhi kepuasan konsumen. 2. Bagi penulis, merupakan sarana pengembangan wawancara serta pengalaman
dalam menganalisis permasalahan khususnya di bidang pemasaran.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Khaspapi dengan menitikberatkan pada perilaku konsumen di Restoran Khaspapi. Penelitian ini mempelajari
karakteristik dan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen terhadap Restoran Khaspapi. Penelitian ini menggunakan responden yang
berumur dari 17 tahun ke atas dengan pertimbangan bahwa konsumen telah mengetahui proses keputusan pembelian untuk berkunjung ke Restoran Khaspapi
serta mengerti dan memahami atribut yang ada dan mampu menganalisa informasi serta pertanyaan yang diberikan. Selain itu, konsumen yang menjadi responden
pada penelitian ini adalah konsumen yang telah mengkonsumsi menu utama dari Restoran Khaspapi, yaitu nasi indel teri.
7
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Restoran
Restoran berasal dari bahasa Prancis yaitu restaurer. Kemudian kata tersebut di serap ke dalam bahasa Inggris menjadi restaurant yang berarti
memulihkan atau tempat peristirahatan. Menurut Marsum 2005, restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan
pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman.
2.2 Jenis Restoran
Adapun jenis-jenis restoran orisinal yang berkembang saat ini,yaitu Torsina 2000 :
1. Family Conventional
Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga yang mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini
biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2.
Fast Food Restoran jenis ini dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki keterbatasan
dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan yang
berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk eat-in makan di restoran dan take out dibungkus untuk dimakan diluar restoran.
3. Speciality Restaurants
Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga. Restoran ini sengaja dibangun ditempat yang
jauh dari keramaian, namun menyajikan makanan khas yang menarik perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas.
4. Kafetaria
Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam
perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan, dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari
serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah.
8 5.
Coffee Shop Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk
yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat
perbelanjaan dengan traffic perjalanan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal.
6. Gourmet
Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk
menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik. 7.
Etnik Menyediakan menu daerah tertentu. Dekorasi ruangan danlingkungan
restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusajinya bernuansa etnik.
8. Snack Bar
Restoran ini melayanai orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat-in
makan di restoran dan take out makanan dibungkus, sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.
9. Buffet
Berupa swalayan, tetapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan
sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual produknya.
10. Drive inDrive Thru or Parking
Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in
sementara parkir atau “take away” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.
2.3 Dimensi Kualitas Produk
