3 Kehadiran restoran dan rumah makan baru memberikan banyak pilihan
kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya. Hal ini menyebabkan pelaku bisnis berlomba untuk memberikan pelayanan dan mutu produk yang terbaik bagi
para konsumennya. Para pengusaha restoran harus menerapkan strategi pasar yang fokus terhadap konsumen karena pada dasarnya konsumen merupakan faktor
utama dalam penentuan keberhasilan suatu usaha yang dijalankan. Untuk dapat memenuhi dan memuaskan harapan para konsumen, setiap restoran harus dapat
menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin. Salah satu restoran yang berada di Kota Bogor yang menawarkan konsep
makanan Indonesia adalah Restoran Khaspapi. Restoran ini menyajikan beragam makanan khas Nusantara. Jenis makanan yang ditawarkan pun cukup beragam,
salah satu menu andalannya adalah nasi indel teri. Nasi indel teri ialah nasi bakar yang didalamnya terdapat campuran ikan teri dan dipadukan dengan berbagai
jenis rempah-rempah. Namun, pada bulan Desember 2011, Restoran Khaspapi mengalami
penurunan jumlah pengunjung. Penurunan pada bulan Desember hingga Januari 2012 cukup signifikan dibanding bulan-bulan lainnya, yaitu sekitar 8 persen
penurunan yang dapat dilihat pada Tabel 3. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis perilaku konsumen.
1.2 Perumusan Masalah
Keberadaan usaha rumah makan setiap tahunnya terus meningkat seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat dan penghargaan atas waktu yang
dimiliki masyarakat karena padatnya aktivitas yang mereka jalani. Berbagai macam jenis restoran berkembang di Kota Bogor, baik restoran tradisional
maupun restoran modern. Dengan permintaan konsumen yang beragam, maka para produsen restoran terus mengembangkan inovasi dan mempertahankan
keunggulan dari produk di restorannya agar tetap diminati oleh para konsumen. Salah satu restoran yang ikut bersaing dalam bisnis usaha kuliner adalah
Restoran Khaspapi. Sebuah restoran yang menyediakan menu makanan khas Nusantara. Salah satu menu andalannya adalah nasi indel teri, dimana nasi
tersebut dibungkus dengan daun pisang yang nantinya akan dibakar bersama nasi dan teri didalamnya dengan bumbu khusus racikan dari Restoran Khaspapi yang
4 dipadukan dengan rempah-rempah asli Indonesia dengan bumbu khas dari daerah
Cina. Rumah makan ini terletak di jalan Surya kencana No. 220 Bogor. Restoran ini sudah berdiri sejak tahun 2008. Tujuan dari berdirinya Restoran Khaspapi ini
adalah untuk ikut bersaing dalam bisnis kuliner di daerah Kota Bogor. Namun, kendala yang sering dihadapi oleh restoran Khaspapi adalah dari
sumberdaya manusia yang kadang pelayanannya kurang cekatan dalam melayani konsumen. Konsumen terkadang harus menunggu sedikit lama untuk menyantap
menu yang dipesan karena rata-rata bahan baku makanan yang akan disediakan disimpan dalam lemari pendingin, serta jarang sekali karyawan yang dapat
memasak masakan dengan menu andalan di Restoran Khaspapi. Selain kendala yang dihadapi tersebut, Restoran Khaspapi juga mengalami penurunan jumlah
konsumen pada bulan Desember 2011 dan Januari 2012. Restoran Khaspapi mengalami penurunan target penjualan produk. Berikut adalah data jumlah
pengunjung Restoran Khaspapi selama lima bulan terakhir.
Tabel 3. Pertumbuhan Jumlah Pengunjung Restoran Khaspapi pada bulan
Februari 2011 - Februari 2012.
Bulan Pertumbuhan
Februari -
Maret 8
April 13
Mei 11
Juni 14
Juli 9
Agustus 7
September 8
Oktober 9
November 9
Desember 6
Januari 7
Februari 10
Sumber: Khaspapi Restaurant 2012
Penurunan jumlah konsumen disebabkan karena beberapa faktor. Salah satu alasannya adalah karena lokasi Restoran Khaspapi adalah lokasi rawan
5 kemacetan. Dari masalah yang dihadapi, Restoran Khaspapi dapat mengatasi
masalah tersebut dengan cara melakukan studi tentang kepuasan konsumen, yaitu dengan cara melakukan survei konsumen. Sehingga dengan adanya penelitian ini,
perusahaan dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut Restoran Khaspapi yang nantinya akan diketahui berapa besar
tingkat kepuasan konsumen yang telah dicapai oleh Restoran Khaspapi. Sehingga pihak restoran dapat melakukan perbaikan atau peningkatan kepuasan konsumen
dimana konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi.
Banyaknya restoran dan rumah makan dengan penawaran menu yang menarik membuat banyak pilihan bagi konsumen. Keputusan pembelian di suatu
tempat dapat dipengaruhi oleh beberapa pertimbangan dan lingkungan sekitar. Oleh karena itu, pelu diketahui bagaimana proses keputusan konsumen dalam
pembelian produk di Restoran Khaspapi. Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat dilakukan dengan cara
menganalisis kepuasan konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Khaspapi adalah dengan memberikan kualitas produk
yang bermutu serta pelayanan yang terbaik bagi konsumen agar mendapatkan kepuasan dan terpenuhi keinginannya. Berdasarkan kondisi pada Restoran
Khaspapi tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Khaspapi?
2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi?
3. Bagaimana implikasi manajerial yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi?
1.3 Tujuan Penelitian
