Hubungan Antar Variabel Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi Bogor, Jawa Barat

77

8.5 Hubungan Antar Variabel

Structural Equation Model Hubungan antara variabel yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya ditunjukkan oleh nilai- nilai muatan faktor pada hasil estimasi model. Gambar 15 menunjukkan diagram lintasan model proses keputusan dan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi berdasarkan hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution. Gambar 14. Diagram Lintas Model Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restoran Khaspapi, Estimasi Standardized Solution Pada Gambar 15 merupakan diagram lintas yang telah dianalisis dengan SEM berdasarkan nilai t-hitung. Berdasarkan gambar tersebut, dapat diartikan bahwa dari delapan variabel laten yang ada hanya lima variabel, yaitu performance, features, serviceability. Aesthetic, dan percieved quality yang 78 memiliki pengaruh paling nyata terhadap kepuasan konsumen Restoran Khaspapi. Variabel conformance memiliki pengaruh paling kecil karena konsumen merasakan ketidak sesuaian penyaji dalam menyajikan makanan. Selain dari ke delapan variabel laten, variabel kepuasan juga memiliki pengaruh yang signifikan.

8.5.1. Hubungan Antara Variabel Indikator λ

x terhadap Variabel Laten Eksogen ξ Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas produk dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan ini menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya sebagaimana yang telihat pada model pengukuran. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya. Jika nilai muatan faktor semakin besar maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi. Nilai muatan faktor variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Nilai Muatan Faktor λ Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Variabel Laten Variabel Indikator Muatan Faktor Performance ξ 1 variabel laten eksogen X1 0,70 X2 0,47 X3 1,17 79 X4 0,83 Features ξ 2 variabel laten eksogen X5 0,96 X6 0,93 Reliability ξ 3 variabel laten eksogen X7 0,91 X8 1,22 Conformance ξ 4 variabel laten eksogen X9 0,86 X10 0,61 X11 0,90 Durability ξ 5 variabel laten eksogen X12 0,78 X13 0,93 Serviceability ξ 6 variabel laten eksogen X14 0,90 X15 0,68 Aesthetics ξ 7 variabel laten eksogen X16 0,94 X17 0,99 X18 0,88 Perceived Quality ξ 7 X19 1,00

8.5.1.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Performance

Pada dimensi performance terdapat empat variabel indikator yang mencerminkan kondisi fisik Restoran Khaspapi. Empat variabel indikator tersebut antara lain kebersihan restoran, ketersediaan dan kebersihan toilet, penampilan karyawan yang menarik, dan area parkir yang luas. Berdasarkan Tabel 26, dapat diketahui bahwa muatan faktor pada variabel indikator performance sangat bervariasi dengan muatan tertinggi pada variabel penampilan karyawan yang menarik sebesar 1,17. Penampilan karyawan menentukan pelayanan kepada konsumen dalam kunjungannya ke Restoran Khaspapi, dimana penampilan karyawan yang semakin menarik akan semakin puas konsumen dalam berkunjung ke Restoran Khaspapi. Sedangkan pada dimensi ini variabel indikator ketersediaan dan kebersihan toilet X2 memiliki muatan faktor paling kecil sebesar 0,47. Menurut para responden menyatakan bahwa kebersihan toilet yang ada di Restoran Khaspapi kurang begitu bersih. Namun pada kebersihan restoran memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,70 yang berarti Restoran Khaspapi adalah restoran yang menjaga kebersihan ruangan. Berdasarkan hasil olahan data diatas, diharapkan pihak Restoran selalu menjaga kebersihan restoran secara keseluruhan agar para pengunjung merasa nyaman. Selain itu, area parkir juga perlu diperhitungkan, demi kenyamanan pengunjung dalam proses keputusan berkunjung ke Restoran Khaspapi. 80

8.5.1.2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Features

Dimensi features memiliki dua variabel indikator antara lain, keragaman menu makanan, dan harga yang terjangkau. Muatan faktor pada masing-masing kedua variabel, yaitu keragaman menu makanan X5 dan harga yang terjangkau X6 adalah 0,96 dan 0,93. Hal ini dapat diartikan bahwa keragaman menu makanan dan harga yang terjangkau memiliki pengaruh yang hampir sama dalam menentukan kepuasan konsumen. Hal ini juga dapat diartikan bahwa variabel keragaman menu makanan lebih diutamakan oleh responden dan paling dominan dalam mengukur dimensi features Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil olahan data diatas, Restoran Khaspapi dapat memberikan penawaran harga yang sesuai dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh pihak Restoran Khaspapi. Selain itu juga, diharapkan Restoran Khaspapi dapat memberikan menu-menu yang lebih bervarian lagi. Sehingga para konsumen dapat lebih memilih menu-menu yang diinginkan.

8.5.1.3 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability

Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini adalah cita rasa yang enak X7, dan kecepatan dalam sistem pembayaran X8. Variabel X7 memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,91, sedangkan nilai mutan faktor variabel X8 sebesar 1,22. Hal ini berarti variabel cita rasa yang enak dan kecepatan dalam sistem pembayaran memiliki pengaruh yang hampir sama dalam menentukan kepuasan konsumen. Namun kecepatan dalam sistem pembayaran lebih memiliki pengaruh pada dimensi ini. Hal ini disebabkan karena responden yang makan di luar rumah menginginkan kecepatan dan kepraktisan. Berdasarkan hasil olahan diatas, dapat memberikan rekomendasi terhadap Restoran Khaspapi mengenai cita rasa yang ditawarkan. Restoran Khaspapi diharapkan selalu konsisten menberikan cita rasa yang terbaik yang dimiliki oelh Restoran Khaspapi kepada para konsumennya agar konsumen selalu merasakan kepuasan setiap berkunjung ke Restoran Khaspapi.

8.5.1.4 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Conformance

Pada dimensi conformance terdapat tiga variabel indikator antara lain kesesuaian penyaji dalam menyajikan makanan X9, porsi makanan yang sesuai 81 X10, dan keamanan mengkonsumsi makanan X11. Ketiga variabel indikator ini memiliki muatan faktor yang bervariasi dengan muatan faktor yang tertinggi terdapat pada variabel indikator keamanan mengkonsumsi makanan X11, yaitu sebesar 0,90. Responden merasa puas dengan porsi makanan dan kesesuaian penyaji dalam menyajikan pesanan. Tak hanya itu, responden juga merasa terjamin dengan kehalalan produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Sehingga ketiga indikator merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi conformance dan telah memenuhi harapan responden.

8.5.1.5 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Durability

Pada dimensi durability terdapat dua variabel indikator antara lain kesegaran produk X12, dan kualitas produk X13. Variabel indikator pada X12 memiliki nilai muatan faktor yang paling kecil yaitu sebesar 0,78. Sedangkan nilai muatan faktor terbesar yaitu pada X13 sebesar 0,93. Responden merasa puas dengan kecepatan dan ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. Sehingga kedua indikator tersebut merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi durability dan telah memenuhi harapan responden. Berdasarkan hasil olahan SEM diatas, dapat memberikan implikasi manajerial untuk perusahaan. Restoran Khaspapi diharapkan selalu mampu memberikan dan menyajikan kesegaran dan kualitas produk yang terbaik untuk para konsumennya agar konsumen selalu merasa puas dan memberikan motivasi untuk berkunjung kembali ke Resrotan Khaspapi.

8.5.1.6 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Serviceability

Dimensi serviceability memiliki dua variabel indikator antara lain, kemampuan komunikasi pramusaji X14, dan kemudahan menghubungi Restoran Khaspapi X15. Muatan faktor yang memiliki nilai tertinggi adalah pada variabel indikator kemampuan komunikasi pramusaji, yaitu sebesar 0,90. Hal ini dapat diartikan bahwa pramusaji dapat berkomunikasi dengan baik kepada para konsumen yang datang ke Restoran Khaspapi dalam menentukan kepuasan konsumen, seperti menjelaskan menu makanan dan minuman yang ditawarkan. Namun variabel kemudahan dalam menghubungi Restoran Khaspapi memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,68. Hal ini berarti variabel kemampuan komunikasi 82 pramusaji lebih diutamakan oleh responden dan paling dominan dalam mengukur dimensi features Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil olahan data SEM diatas dapat memberikan implikasi manajerial bagi Restoran Khaspapi. Para pramusaji harus mampu dan menguasai menu-menu yang ditawarkan pada Restoran Khaspapi. Para pramusaji harus dapat berkomunikasi dengan baik kepada para konsumen agar konsumen merasa senang telah dilayani dengan baik. Selain itu, para karyawan harus cepat tanggap mengenai keluhan dari konsumen yang dihadapkan kepada Restoran Khaspapi agar keluhan tersebut menjadi sebagai perbaikan bagi Restoran Khaspapi.

8.5.1.7 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Aesthetics

Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini adalah dekorasi restoran yang unik X16, desain furniture yang unik X17, dan keunikan peralatan makanan X18. Variabel X18 memiliki nilai muatan faktor yang paling kecil yaitu sebesar 0,88. Hal ini disebabkan Restoran Khaspapi hanya menggunakan peralatan makan yang umum digunakan oleh restoran lain seperti piring pecah belah. Namun, diatas piringnya ditambahkan daun pisang untuk menambahkan aksen keunikannya. Sehingga indikator dekorasi restoran dan desain furniture yang paling dominan dalam mengukur dimensi aesthetics dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesediaan pegawai memberikan penjelasan. Sedangkan nilai muatan faktor yang paling besar adalah X17 yaitu sebsar 0,99, yaitu dekorasi furniture yang unik. Berdasarkan hasil olahan data SEM diatas, Restoran Khaspapi telah memiliki desain restoran yang baik. Hanya perlu penataan sedikit untuk menarik minat konsumen untuk berkunjung ke Restoran Khaspapi.

8.5.1.8 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Percieved Quality

Pada dimensi percieved quality hanya terdapat satu variabel indikator, yaitu kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan X19. Pada variabel indikator ini memiliki muatan faktor sebesar 1,00. Hal ini dapat dibuktikan pada Gambar 12, dimana sebaran penilaian konsumen sebesar 56 persen mengatakan puas dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan Restoran Khaspapi. Sehingga 83 indikator tersebut merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi percieved quality dan telah memenuhi harapan responden.

8.5.2 Hubungan Antara Variabel Indikator λ

x terhadap Variabel Laten Endogen η Hubungan dari setiap variabel berbeda-beda dengan masing-masing variabel indikatornya. Hal ini juga berlaku pada variabel indikator dan variabel laten endogennya. Hubungan-hubungan ini merupakan hubungan yang terjadi pada model pengukuran untuk melihat sebarapa besar variabel indikator mengukur variabel laten endogen. Hal ini juga dapat dilihat pada Tabel 26 mengenai nilai muatan faktor pada varibael-variabel indikator.

8.5.2.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Kepuasan η

1 Variabel indikator yang mengukur variabel kepuasan adalah variabel kepuasan secara keseluruhan Y1. Variabel Y1 merupakan atribut untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara keseluruhan terhadap fasilitas pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Pada Tabel 26 diketahui muatan faktor indikator Y1 adalah sebesar 1,00. Menurut responden yang merasa tidak puas menyatakan bahwa harga yang ditawarkan kurang sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi.

8.5.3 Hubungan Dimensi Kualitas Produk terhadap Variabel Kepuasan

Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas produk dengan variabel kepuasan tergambar dari model pengukuran. Koefisien gamma dan beta dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 27 berikut ini. Tabel 27. Nilai Gamma dan Beta dari Hubungan Antar Variabel δaten dalam Model Struktural Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Koefisien , Performance Kepuasan 0,71 Features Kepuasan 0,58 Reliability Kepuasan 0,25 Conformance Kepuasan 0,01 Durability Kepuasan 0,28 Seviceability Kepuasan 0,34 84 Aesthetics Kepuasan 0,74 Percieved Quality Kepuasan 0,61 Kepuasan Kepuasan 1,00 Erat tidaknya hubungan antar variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen ditentukan berdasarkan koefisien gamma pada Tabel 27. Dimensi yang memiliki hubungan paling erat dengan kepuasan adalah dimensi aesthetic dengan koefisien tertinggi sebesar 0,74. Besaran koefisien ini berarti dimensi aesthetic adalah dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi karena dimensi ini mencerminkan penampilan fisik Restoran Khaspapi. Eratnya hubungan dimensi ini dengan kepuasan juga dikarenakan tingginya variasi koefisien pada variabel indikator dimensi ini. Variabel-variabel indikator yang dimiliki oleh dimensi ini memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya masukan dari responden terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Misalnya variabel indikator dekorasi restoran yang unik X16 menjadi pertimbangan responden karena menarik minat pengunjung untuk datang ke restoran Khaspapi karena dapat mempengaruhi kepuasan dalam berkunjung ke Restoran Khaspapi. Dimensi performance merupakan dimensi yang memiliki hubungan keeratan terkuat kedua dengan kepuasan karena memiliki koefisien sebesar 0,71. Keeratan ini disebabkan dimensi ini mencakup bukti fisik yang dimiliki Restoran Khaspapi, seperti kebersihan toilet. Variabel ini menjadi pertimbangan responden karena responden menginginkan kebersihan dan kenyamanan saat konsumen berkunjung ke restoran. Dimensi percieved quality memiliki koefisien dengan kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,61. Hal ini dapat diartikan bahwa dimensi percieved quality yang menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap harga yang ditawarkan karena sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Khaspapi. Dimensi features merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,58. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan beragamnya menu makanan dan harga yang terjangkau yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. 85 Dimensi serviceability memiliki koefisien dengan kepuasan yang nilai koefisiennya sebesar 0,34. Hal ini dapat diartikan bahwa hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi kepada konsumen oleh Restoran Khaspapi. Dimensi durability merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,28. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kecepatan dan ketanggapan pramusaji. Dimensi ini dipengaruhi oleh kecepatan pramusaji dalam menyajikan pesanan X12 dan ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen X13. Dimensi reliability dan dimensi conformance memiliki koefisien yang lemah dengan kepuasan dibanding dengan dimensi lainnya. Koefisien masing- masing dari kedua dimensi adalah 0,25 dan 0,01. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dimensi ini dipengaruhi oleh nilai variabel indikator kecepatan dalam sistem pembayaran X8 yang menjadi indikator paling dominan. Sama halnya dengan dimensi reliability, dimensi conformance menunjukkan derajat perhatian Restoran Khaspapi kepada setiap responden dalam menyelami perasaan responden, memiliki tiga variabel indikator yang memiliki pengaruh yang sama kepada dimensi ini. Variabel indikator ini adalah kesesuaian pramusaji dalam menyajikan makanan X9, porsi makanan yang sesuai X10, dan keamanan dalam mengkonsumsi makanan X11. Pengalaman positif setelah berkunjung dan mengkonsumsi produk Restoran Khaspapi menimbulkan kepuasan pada diri responden karena kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada Restoran Khaspapi dengan berkunjung kembali ke Restoran Khaspapi, tetap berkunjung ke Resroran Khaspapi meskipun harganya naik, dan bersedia merekomendasikan Restoran Khaspapi kepada orang lain. 86 IX. KESIMPULAN DAN SARAN

9.1 Kesimpulan