77
8.5 Hubungan Antar Variabel
Structural Equation Model
Hubungan antara variabel yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya ditunjukkan oleh nilai-
nilai muatan faktor pada hasil estimasi model. Gambar 15 menunjukkan diagram lintasan model proses keputusan dan kepuasan konsumen Restoran Khaspapi
berdasarkan hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution.
Gambar 14. Diagram Lintas Model Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen Restoran Khaspapi, Estimasi Standardized Solution Pada Gambar 15 merupakan diagram lintas yang telah dianalisis dengan
SEM berdasarkan nilai t-hitung. Berdasarkan gambar tersebut, dapat diartikan bahwa dari delapan variabel laten yang ada hanya lima variabel, yaitu
performance, features, serviceability. Aesthetic, dan percieved quality yang
78 memiliki pengaruh paling nyata terhadap kepuasan konsumen Restoran Khaspapi.
Variabel conformance memiliki pengaruh paling kecil karena konsumen merasakan ketidak sesuaian penyaji dalam menyajikan makanan. Selain dari ke
delapan variabel laten, variabel kepuasan juga memiliki pengaruh yang signifikan.
8.5.1. Hubungan Antara Variabel Indikator λ
x
terhadap Variabel Laten Eksogen
ξ
Pada sub bab ini akan dijelaskan mengenai hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas produk dengan masing-masing
variabel indikatornya. Hubungan ini menunjukkan keeratan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya sebagaimana yang telihat pada model
pengukuran. Besarnya nilai muatan faktor menunjukkan besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya. Jika nilai muatan faktor
semakin besar maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran
Khaspapi. Nilai muatan faktor variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26.
Nilai Muatan Faktor λ Variabel Indikator dalam Model Pengukuran
Variabel Laten Variabel Indikator
Muatan Faktor
Performance ξ
1
variabel laten eksogen X1
0,70 X2
0,47 X3
1,17
79
X4 0,83
Features ξ
2
variabel laten eksogen X5
0,96 X6
0,93 Reliability
ξ
3
variabel laten eksogen X7
0,91 X8
1,22 Conformance
ξ
4
variabel laten eksogen X9
0,86 X10
0,61 X11
0,90 Durability
ξ
5
variabel laten eksogen X12
0,78 X13
0,93 Serviceability
ξ
6
variabel laten eksogen X14
0,90 X15
0,68 Aesthetics
ξ
7
variabel laten eksogen X16
0,94 X17
0,99 X18
0,88 Perceived Quality
ξ
7
X19 1,00
8.5.1.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Performance
Pada dimensi performance terdapat empat variabel indikator yang mencerminkan kondisi fisik Restoran Khaspapi. Empat variabel indikator tersebut
antara lain kebersihan restoran, ketersediaan dan kebersihan toilet, penampilan karyawan yang menarik, dan area parkir yang luas. Berdasarkan Tabel 26, dapat
diketahui bahwa muatan faktor pada variabel indikator performance sangat bervariasi dengan muatan tertinggi pada variabel penampilan karyawan yang
menarik sebesar 1,17. Penampilan karyawan menentukan pelayanan kepada konsumen dalam kunjungannya ke Restoran Khaspapi, dimana penampilan
karyawan yang semakin menarik akan semakin puas konsumen dalam berkunjung ke Restoran Khaspapi. Sedangkan pada dimensi ini variabel indikator
ketersediaan dan kebersihan toilet X2 memiliki muatan faktor paling kecil sebesar 0,47. Menurut para responden menyatakan bahwa kebersihan toilet yang
ada di Restoran Khaspapi kurang begitu bersih. Namun pada kebersihan restoran memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,70 yang berarti Restoran Khaspapi adalah
restoran yang menjaga kebersihan ruangan. Berdasarkan hasil olahan data diatas, diharapkan pihak Restoran selalu
menjaga kebersihan restoran secara keseluruhan agar para pengunjung merasa nyaman. Selain itu, area parkir juga perlu diperhitungkan, demi kenyamanan
pengunjung dalam proses keputusan berkunjung ke Restoran Khaspapi.
80
8.5.1.2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Features
Dimensi features memiliki dua variabel indikator antara lain, keragaman menu makanan, dan harga yang terjangkau. Muatan faktor pada masing-masing
kedua variabel, yaitu keragaman menu makanan X5 dan harga yang terjangkau X6 adalah 0,96 dan 0,93.
Hal ini dapat diartikan bahwa keragaman menu makanan dan harga yang terjangkau memiliki pengaruh yang hampir sama dalam
menentukan kepuasan konsumen. Hal ini juga dapat diartikan bahwa variabel keragaman menu makanan lebih diutamakan oleh responden dan paling dominan
dalam mengukur dimensi features Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil olahan data diatas, Restoran Khaspapi dapat
memberikan penawaran harga yang sesuai dengan pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh pihak Restoran Khaspapi. Selain itu juga, diharapkan Restoran
Khaspapi dapat memberikan menu-menu yang lebih bervarian lagi. Sehingga para konsumen dapat lebih memilih menu-menu yang diinginkan.
8.5.1.3 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability
Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini adalah cita rasa yang enak X7, dan kecepatan dalam sistem pembayaran X8. Variabel X7
memiliki nilai muatan faktor sebesar 0,91, sedangkan nilai mutan faktor variabel X8 sebesar 1,22. Hal ini berarti variabel cita rasa yang enak dan kecepatan dalam
sistem pembayaran memiliki pengaruh yang hampir sama dalam menentukan kepuasan konsumen. Namun kecepatan dalam sistem pembayaran lebih memiliki
pengaruh pada dimensi ini. Hal ini disebabkan karena responden yang makan di luar rumah menginginkan kecepatan dan kepraktisan.
Berdasarkan hasil olahan diatas, dapat memberikan rekomendasi terhadap Restoran Khaspapi mengenai cita rasa yang ditawarkan. Restoran Khaspapi
diharapkan selalu konsisten menberikan cita rasa yang terbaik yang dimiliki oelh Restoran Khaspapi kepada para konsumennya agar konsumen selalu merasakan
kepuasan setiap berkunjung ke Restoran Khaspapi.
8.5.1.4 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Conformance
Pada dimensi conformance terdapat tiga variabel indikator antara lain kesesuaian penyaji dalam menyajikan makanan X9, porsi makanan yang sesuai
81 X10, dan keamanan mengkonsumsi makanan X11. Ketiga variabel indikator
ini memiliki muatan faktor yang bervariasi dengan muatan faktor yang tertinggi terdapat pada variabel indikator keamanan mengkonsumsi makanan X11, yaitu
sebesar 0,90. Responden merasa puas dengan porsi makanan dan kesesuaian penyaji dalam menyajikan pesanan.
Tak hanya itu, responden juga merasa terjamin dengan kehalalan produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi.
Sehingga ketiga indikator merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi conformance dan telah memenuhi harapan responden.
8.5.1.5 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Durability
Pada dimensi durability terdapat dua variabel indikator antara lain kesegaran produk X12, dan kualitas produk X13. Variabel indikator pada X12
memiliki nilai muatan faktor yang paling kecil yaitu sebesar 0,78. Sedangkan nilai muatan faktor terbesar yaitu pada X13 sebesar 0,93. Responden merasa puas
dengan kecepatan dan ketanggapan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi. Sehingga kedua indikator tersebut merupakan indikator yang dapat
mengukur dimensi durability dan telah memenuhi harapan responden. Berdasarkan hasil olahan SEM diatas, dapat memberikan implikasi
manajerial untuk perusahaan. Restoran Khaspapi diharapkan selalu mampu memberikan dan menyajikan kesegaran dan kualitas produk yang terbaik untuk
para konsumennya agar konsumen selalu merasa puas dan memberikan motivasi untuk berkunjung kembali ke Resrotan Khaspapi.
8.5.1.6 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Serviceability
Dimensi serviceability memiliki dua variabel indikator antara lain, kemampuan komunikasi pramusaji X14, dan kemudahan menghubungi Restoran
Khaspapi X15. Muatan faktor yang memiliki nilai tertinggi adalah pada variabel indikator kemampuan komunikasi pramusaji, yaitu sebesar 0,90. Hal ini dapat
diartikan bahwa pramusaji dapat berkomunikasi dengan baik kepada para konsumen yang datang ke Restoran Khaspapi dalam menentukan kepuasan
konsumen, seperti menjelaskan menu makanan dan minuman yang ditawarkan. Namun variabel kemudahan dalam menghubungi Restoran Khaspapi memiliki
nilai muatan faktor sebesar 0,68. Hal ini berarti variabel kemampuan komunikasi
82 pramusaji lebih diutamakan oleh responden dan paling dominan dalam mengukur
dimensi features Restoran Khaspapi. Berdasarkan hasil olahan data SEM diatas dapat memberikan implikasi
manajerial bagi Restoran Khaspapi. Para pramusaji harus mampu dan menguasai menu-menu yang ditawarkan pada Restoran Khaspapi. Para pramusaji harus dapat
berkomunikasi dengan baik kepada para konsumen agar konsumen merasa senang telah dilayani dengan baik. Selain itu, para karyawan harus cepat tanggap
mengenai keluhan dari konsumen yang dihadapkan kepada Restoran Khaspapi agar keluhan tersebut menjadi sebagai perbaikan bagi Restoran Khaspapi.
8.5.1.7 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Aesthetics
Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini adalah dekorasi restoran yang unik X16, desain furniture yang unik X17, dan keunikan
peralatan makanan X18. Variabel X18 memiliki nilai muatan faktor yang paling kecil yaitu sebesar 0,88. Hal ini disebabkan Restoran Khaspapi hanya
menggunakan peralatan makan yang umum digunakan oleh restoran lain seperti piring pecah belah. Namun, diatas piringnya ditambahkan daun pisang untuk
menambahkan aksen keunikannya. Sehingga indikator dekorasi restoran dan desain furniture yang paling dominan dalam mengukur dimensi aesthetics dan
yang paling memenuhi harapan responden adalah kesediaan pegawai memberikan penjelasan. Sedangkan nilai muatan faktor yang paling besar adalah X17 yaitu
sebsar 0,99, yaitu dekorasi furniture yang unik. Berdasarkan hasil olahan data SEM diatas, Restoran Khaspapi telah
memiliki desain restoran yang baik. Hanya perlu penataan sedikit untuk menarik minat konsumen untuk berkunjung ke Restoran Khaspapi.
8.5.1.8 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Percieved Quality
Pada dimensi percieved quality hanya terdapat satu variabel indikator, yaitu kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan X19. Pada variabel
indikator ini memiliki muatan faktor sebesar 1,00. Hal ini dapat dibuktikan pada Gambar 12, dimana sebaran penilaian konsumen sebesar 56 persen mengatakan
puas dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan Restoran Khaspapi. Sehingga
83 indikator tersebut merupakan indikator yang dapat mengukur dimensi percieved
quality dan telah memenuhi harapan responden.
8.5.2 Hubungan Antara Variabel Indikator λ
x
terhadap Variabel Laten Endogen
η
Hubungan dari setiap variabel berbeda-beda dengan masing-masing variabel indikatornya. Hal ini juga berlaku pada variabel indikator dan variabel
laten endogennya. Hubungan-hubungan ini merupakan hubungan yang terjadi pada model pengukuran untuk melihat sebarapa besar variabel indikator
mengukur variabel laten endogen. Hal ini juga dapat dilihat pada Tabel 26 mengenai nilai muatan faktor pada varibael-variabel indikator.
8.5.2.1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Kepuasan η
1
Variabel indikator yang mengukur variabel kepuasan adalah variabel kepuasan secara keseluruhan Y1. Variabel Y1 merupakan atribut untuk
mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara keseluruhan terhadap fasilitas pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi. Pada
Tabel 26 diketahui muatan faktor indikator Y1 adalah sebesar 1,00. Menurut responden yang merasa tidak puas menyatakan bahwa harga yang ditawarkan
kurang sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Khaspapi.
8.5.3 Hubungan Dimensi Kualitas Produk terhadap Variabel Kepuasan
Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas produk dengan variabel kepuasan tergambar dari model pengukuran. Koefisien gamma dan beta
dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 27 berikut ini.
Tabel 27.
Nilai Gamma dan Beta dari Hubungan Antar Variabel δaten dalam Model Struktural
Variabel Laten Eksogen Variabel Laten
Koefisien ,
Performance Kepuasan
0,71 Features
Kepuasan 0,58
Reliability Kepuasan
0,25 Conformance
Kepuasan 0,01
Durability Kepuasan
0,28 Seviceability
Kepuasan 0,34
84 Aesthetics
Kepuasan 0,74
Percieved Quality Kepuasan
0,61 Kepuasan
Kepuasan 1,00
Erat tidaknya hubungan antar variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen ditentukan berdasarkan koefisien gamma pada Tabel 27. Dimensi yang
memiliki hubungan paling erat dengan kepuasan adalah dimensi aesthetic dengan koefisien tertinggi sebesar 0,74. Besaran koefisien ini berarti dimensi aesthetic
adalah dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden dalam mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Khaspapi karena dimensi ini
mencerminkan penampilan fisik Restoran Khaspapi. Eratnya hubungan dimensi ini dengan kepuasan juga dikarenakan tingginya variasi koefisien pada variabel
indikator dimensi ini. Variabel-variabel indikator yang dimiliki oleh dimensi ini memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
dibuktikan dengan banyaknya masukan dari responden terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Misalnya variabel indikator dekorasi
restoran yang unik X16 menjadi pertimbangan responden karena menarik minat pengunjung untuk datang ke restoran Khaspapi karena dapat mempengaruhi
kepuasan dalam berkunjung ke Restoran Khaspapi. Dimensi performance merupakan dimensi yang memiliki hubungan
keeratan terkuat kedua dengan kepuasan karena memiliki koefisien sebesar 0,71. Keeratan ini disebabkan dimensi ini mencakup bukti fisik yang dimiliki Restoran
Khaspapi, seperti kebersihan toilet. Variabel ini menjadi pertimbangan responden
karena responden menginginkan kebersihan dan kenyamanan saat konsumen berkunjung ke restoran.
Dimensi percieved quality memiliki koefisien dengan kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,61. Hal ini dapat diartikan bahwa dimensi percieved
quality yang menunjukkan bahwa konsumen puas terhadap harga yang ditawarkan karena sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Restoran Khaspapi.
Dimensi features merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,58. Hubungan yang terjadi antara
dimensi ini dengan kepuasan menujukkan beragamnya menu makanan dan harga yang terjangkau yang ditawarkan oleh Restoran Khaspapi.
85 Dimensi serviceability memiliki koefisien dengan kepuasan yang nilai
koefisiennya sebesar 0,34. Hal ini dapat diartikan bahwa hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan pramusaji dalam
berkomunikasi kepada konsumen oleh Restoran Khaspapi. Dimensi durability merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap
kepuasan dengan nilai koefisien sebesar 0,28. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kecepatan dan ketanggapan pramusaji.
Dimensi ini dipengaruhi oleh kecepatan pramusaji dalam menyajikan pesanan X12 dan ketanggapan restoran dalam merespon keluhan konsumen X13.
Dimensi reliability dan dimensi conformance memiliki koefisien yang lemah dengan kepuasan dibanding dengan dimensi lainnya. Koefisien masing-
masing dari kedua dimensi adalah 0,25 dan 0,01. Hubungan yang terjadi antara dimensi ini dengan kepuasan menujukkan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dimensi ini dipengaruhi oleh nilai variabel indikator kecepatan dalam
sistem pembayaran X8 yang menjadi indikator paling dominan. Sama halnya dengan dimensi reliability, dimensi conformance menunjukkan derajat perhatian
Restoran Khaspapi kepada setiap responden dalam menyelami perasaan responden, memiliki tiga variabel indikator yang memiliki pengaruh yang sama
kepada dimensi ini. Variabel indikator ini adalah kesesuaian pramusaji dalam menyajikan makanan X9, porsi makanan yang sesuai X10, dan keamanan
dalam mengkonsumsi makanan X11. Pengalaman positif setelah berkunjung dan mengkonsumsi produk
Restoran Khaspapi menimbulkan kepuasan pada diri responden karena kebutuhannya terpenuhi sesuai dengan harapannya.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada
Restoran Khaspapi dengan berkunjung kembali ke Restoran Khaspapi, tetap berkunjung ke Resroran Khaspapi meskipun harganya naik, dan bersedia
merekomendasikan Restoran Khaspapi kepada orang lain.
86
IX. KESIMPULAN DAN SARAN
9.1 Kesimpulan