Pemetaan persepsi adalah gambaran visual dari persepsi konsumen terhadap produk, merk, perusahaan, dan obyek lainnya dalam dua atau lebih
dimensi . Pemetaan persepsi adalah sebuah prosedur yang dapat membantu
peneliti untuk menentukan image relatif sebenarnya dari sekumpulan obyek perusahaan, produk, ide atau berbagai hal lainnya yang biasanya dikaitkan
dengan persepsi. Dalam sebuah peta persepsi, setiap produk atau merek menempati titik
tertentu. Produk-produk atau merek-merek yang serupa akan berlokasi berdekatan dan yang berbeda akan berlokasi berjauhan. Peta persepsi
menyediakan gambaran yang berharga kepada manajer tentang posisi produk serta merek mereka yang relatif terhadap produk atau merek pesaing Gilbert
A. Churchill, JR ; 2001:476 Teknik pemetaan persepsi membantu para pemasar menetapkan akan
seperti apa produk atau jasa mereka dipandang oleh konsumen dibandingkan dengan merk yang bersaing menurut satu atau beberapa karakteristik yang
relevan. Teknik ini memungkinkan mereka melihat kesenjangan pengaturan posisi semua merk dalam kelas produk atau jasa tersebut dan mengenali
bidang-bidang dimana kebutuhan konsumen tidak terpenuhi dengan memadai Schiffman, Lazar Kanuk, 2007 : 158.
M. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Dari definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsikesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan amat puas atau senang Kotler, 2002:42. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para
pelanggan yang kepuasannya hanya cukup, mudah akan berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar
untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya
kesukaanpreferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi Kotler, 2002:42.
Menurut Kotler ada 4 empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dikutip dalam Tjiptono, 2004:148:
1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer
oriented perlu memberikan kesempataan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan menggunakan media kotak saran, menyediakan kartu
komentar atau menyediakan saluran telepon khusus customer hot line. 2. Survai kepuasan pelanggan
a. Direcly reported satisfaction PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan seperti: Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan yang ada.
b. Derived dissatisfaction Derived dissatisfaction
adalah pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis
Problem analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu: 1 Masalah-masalah
yang mereka
hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.
2 Saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis
Importance performance analysis adalah dimana responden diminta
untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juda
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
