Kepuasan Pelanggan LANDASAN TEORI
Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan seperti: Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan yang ada.
b. Derived dissatisfaction Derived dissatisfaction
adalah pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut
tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis
Problem analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu: 1 Masalah-masalah
yang mereka
hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.
2 Saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis
Importance performance analysis adalah dimana responden diminta
untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut dan juda
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menyampaikan kepada
teman-temannya mengenai
kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis Dengan
metode ini
perusahaan berusaha
menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti melakukan pembelian atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai
penyebab terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono 2000:93 pada umumnya program kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari 7 elemen utama: 1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak,
standarnya harus menyamai para pesain utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality come first, satisfaction program follow”.
Biasanya perusahaan
yang tingkat
kepuasan pelanggannya
tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
2. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa
dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan repeat business dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin
heavy user agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga. Program-progran semacam itu berfokus pada 20
dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi 80 dari penjualan. 5. Penanganan komplain secara efektif
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti:
a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang
mereka alami. b. Empati terhadap pelanggan yang marah.
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan. d. Kewajaran dan keadilan dalam memecahkan masalah keluhan.
e. Kemudian bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, maupun tatap muka langsung
dalam rangka menyampaikan komentar, pertanyaan dan komplain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena dapat mengkomunikasikan secara
nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna
memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
6. Unconditional guarantees Unconditional guarantees
dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam
mengrangi resiko
pembelian oleh
pelanggan, memberikan
sinyal mengenai
kualitas produk,
dan secara
tegas menyatakan
bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk jasa yang diberikan.
7. Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya sumber
daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi
langsung dengan
para pelanggan
dan berkewajiban
memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain. Total customer satisfaction harus didukung pula dengan
total quality reward yang mengaitkan system penilaian kinerja dan
kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnanan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Dimasa lalu banyak perusahaan yang meremehkan para pelanggan. Para pelanggan mereka mungkin tidak memiliki banyak alternatif sumber
penawaran, semua pemasok sama-sama mempunyai kekurangan dalam pelayanan. Bisa juga pasar sedang tumbuh pesat sehingga perusahan tidak
perlu repot tentang kepuasan pelanggannya, jelas sekali hal tersebut telah berubah. Pelanggan dewasa ini sulit dipuaskan, mereka lebih cerdas, lebih
sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati oleh lebih banyak pesaing dengan tawaran yang sama atau lebih baik.