Layanan Housekeeping untuk Tamu

281

4.7 Layanan Housekeeping untuk Tamu

Gambar 4.58: Peralatan Layanan Houskeeping Yang dibahas dalam sub bab Layanan housekeeping untuk Tamu ini yaitu: 1. Menjelaskan pengertian order taker. 2. Menjelaskan tugas dan tanggung jawab order taker 3. Menjelaskan syarat-syarat petugas order taker 4. Mengidentifikasi kelengkapan order taker 5. Menggambarkan denah ruang housekeeping office 6. Melayani semua jenis layanan housekeeping dengan prosedur yang ada 7. Mengetahui karakter dan tipe tamu yang datang

1. Pengertian Order Taker Petugas housekeeping yang menangani pekerjaan dalam hal

penanganan tambahan yang berhubungan dengan housekeeping maupun departemen lain yang disampaikan melalui telepon ke bagian housekeeping. Fungsi order taker adalah Untuk memastikan tamu yang menginginkan pelayanan housekeeping yang berhubungan dengan kondisi kamar tambahan fasilitas maupun kerusakan dapat segera ditindak lanjuti oleh staf housekeeping dengan efektif. Di dalam mengelola hotel sangat diperlukan sekali bagian-bagian yang bertanggung jawab atas Di unduh dari : Bukupaket.com 282 pekerjaan yang menjadi tugasnya. Diantara bagian yang satu dengan yang lain mempunyai fungsi dan tugas yang berbeda. Tetapi mempunyai keterkaitan di dalam pelaksanaan operasional, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk menentukan tugas dan tanggung jawab maka dibuatlah “job description” bagian order taker yaitu sebagai berikut :

2. Deskripsi Jabatan Jabatan : Order Taker

Departemen Housekeeping Bertanggung jawab : Houseman Supervisor Tugas Pokok: Bertanggungjawab terhadap administrasi, operasional Housekeeping dan menerima, mencatat serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu 3. Uraian tugas: 1 Membaca log book, functions sheet, expected arrival dan expected departure 2 Membagikan kunci kepada room boy sesuai dengan sectionnya 3 Menindaklanjuti informasi-informasi yang diterima dari tamu maupun dari departemen lain seperti: tamu check out, expected departure, expected arrivel dan lain-lain 4 Mencatat seluruh informasi yang diterima pada log book 5 Memberikan informasi mengenai status kamar kepada room boy 6 Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu 7 Membuat work order untuk diteruskan kepada engineering sesuai dengan kondisi kerusakan yang dilaporkan room boy 8 Mengerjakan administrasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara detail 9 Mengontrol penggunaan guest supplies dan pengambilannya ke gudang 10 Mengorder guest supplies dan item lainnya berasarkan kebutuhan operasional 11 Mengorder bunga untuk keperluan front office dan sesuai permintaan 12 Menerima dan menyimpan master key yang diserahkan oleh room boy pada akhir shift Di unduh dari : Bukupaket.com 283 13 Menyampaikan informasi-informasi penting melalui log book kepada shift berikutnya 14 Memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP long staying guest, house use 15 Membina hubungan baik dengan departemen lain Sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing, maka setiap department mempunyai keterkaitan masing- masing, baik secara langsung maupun tidak langsung, karena setiap aktivitas yang dilakukan oleh masing-masing departemen tentunya akan melibatkan departemen lain sebagai unsur penunjang maupun keterlibatan langsung.

4. Syarat-syarat Petugas Order Taker

Untuk dapat memenuhi harapan tamu selama tinggal di hotel, maka perlunya sikap, perilaku yang professional dari masing- masing karyawan untuk ditingkatkan. Oleh karena itu seorang karyawan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: a. Berpengalaman di Public Area b. Berbengalaman di Room floor section c. Berpengalaman di Outlet-outlet lain d. Mengusai Produk Knowledge inout hotel e. Komunikasi Mampu berbahasa Inggris dan bahasa lainnya, Telephone f. Mampu mengoperasikan komputer g. Administration skill h. Sikap professional Profesional appearence artinya seorang petugas order taker harus mempunyai sikap yang dapat mencerminkan pribadi diri ataupun mewakili perusahaan atau hotel dalam melayani tamu seperti penampilan yang menarik, rapi serta dengan menggunakan uniform kerja dengan bersih dan rapi sesuai dengan yang dipersyaratkan i. Ramah friendliness artinya seorang karyawan harus selalu melayani tamu dengan penuh keramahan, selalu menyapa tamu dengan menunjukkan sikap yang sangat antusias dalam melayani pembicaraan dengan memandang langsung ke tamu. j. Sopan santun courtesy artinya seorang karyawan benar-benar memperhatikan apa yang diinginkan oleh tamu, serta menghormati tamu secara wajar serta selalu menyebut nama tamu pada saat bertemu untuk menunjukkan bahwa kita selalu memperhatikan tamu setiap saat. Di unduh dari : Bukupaket.com 284 k. Empathy artinya karyawan harus memahami perasaan tamu dalam situasi apapun, tetapi tetap menyelami keadaan tersebut dengan sikap yang tidak ragu-ragu tanpa menunjukkan sikap berlebihan. l. Tanggung jawab resposivenes artinya sebagai karyawan kita harus dapat mengambil tindakan dengan tepat serta mencari jalan ke luar yang tepat untuk kepuasan tamu sebagai rasa tanggung jawab penuh. m. Fleksibel flexibility artinya sebagai karyawan kita akan memperlakukan tamu sebagai pribadi seutuhnya serta ikut memberikan saran dan jalan keluar yang dapat diterima oleh tamu. Disamping hal tersebut diatas maka untuk lebih menunjukkan kepada tamu-tamu bahwa, pelayanan yang diberikan oleh hotel akan lebih dari pada yang diharapkan oleh tamu maka untuk itu sebagai seorang karyawan hotel ketentuan dibawah ini akan lebih baik jika dapat dimengerti dan dikuti oleh setiap karyawan. Bagaimana memberikan kualitas pelayanan kepada tamu a. Membaca keinginan tamu dengan memberikan perhatian penuh tentang apa yang akan disampaikan dan bagaimana cara menyampaikannya. b. Memilah-milah atau memisahkan apa yang diinginkan oleh tamu tersebut dengan tepat c. Memecahkan persoalan secara bersama untuk mencari jalan keluar yang baik d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu sesuai dengan yang diharapkan e. Menindaklanjuti semua persoalan yang timbul dan memastikan kembali bahwa tamu akan merasa puas dengan pelayanan kita f. Mengatasi keluhan tamu dengan sikap yang tetap ramah dan membantu g. Meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan keinginan tamu tanpa mengurangi standar yang ada.

5. Kelengkapan Order Taker

Dalam rangka memperlancar proses pemberian layanan bagi tamu-tamunya, hotel berupaya semaksimal mungkin melengkapi saranaprasarana penunjang untuk mempermudah sistem pelayanan. Dengan kata lain hotel sebagai pelaku bisnis, tentunya membutuhkan sarana Di unduh dari : Bukupaket.com 285 prasarana yang memadai dan dapat memuaskan dalam melayani semua kebutuhan yang diharapkan, tentunya akan disesuaikan dengan biaya dan kondisi hotel itu sendiri. Adapun kelengkapan yang harus ada adalah : • Computer system • Switboard Telephone • Telephone • Hotel Information • White boardHousekeeping Information • Order Taker Log book • Lost Found Form • Lost Found Book • Work Order • Pager • Pest Control Book • MC Book • Key Control • Key Drop Di unduh dari : Bukupaket.com 286 Gambar 4.59 Housekeeping Information HOUSEKEEPING INFORMATION Stayed Date Rooms Description In Out Remarks Di unduh dari : Bukupaket.com 287 Gambar 4.60 Order Taker Log Books ORDER TAKER LOG BOOKS No. RequestDescription Yes No Remarks Di unduh dari : Bukupaket.com 288 Gambar 4.61. Housekeeping Key Book HOUSEKEEPING KEY BOOK Keys No Name Date Time Out Sign Time In Sign Remarks Di unduh dari : Bukupaket.com 289 6 . Denah Ruang Housekeeping Office Salah satu contoh denah ruang Housekeeping dapat dilihat padagambar 4.50g Gambar 4.62 Denah Ruang Housekeeping Seckretaris Absen si Seckr etaris Order Taker EHK AEHK-1 Arsip Ruang Pertemuan Arsip AEHK-1 Arsip Arsip Di unduh dari : Bukupaket.com 290 7. Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping a. Pengertian Prosedur Penanganan Pelayanan Housekeeping Penanganan Pelayanan Housekeeping yaitu segala aspek layanan yang dibutuhkan oleh tamu sesuai dengan prosedur yang berlaku dan batas yang telah ditentukan yang terkait dengan karakter dan budaya tamu yang menginap di hotel tersebut. Dengan beragamnya tamu yang memiliki karakter dan budayan yang berbeda-beda maka diperlukan pelayanan yang sangat serius, penanganan memerlukan tenaga yang kompeten sesuai dengan tuntutan perusahaan dan tamu. Langkah-Langkah Menangani Permintaan Tamu : 1 Greeting dan tawarkan bantuan. 2 Dengarkan dengan baik dan konfirmasikan permintaan tamu bila perlu dicatat untuk menghindari kesalahan 3 Beritahukan pada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut. 4 Segera follow up laksanakan segera permintaan tamu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati. 5 Laporkan peminjaman ke Housekeeping masukkan ke dalam log book formulir permintaan 6 Identifikasi barang yang diminta 7 Memilih barang 8 Mengirim barang 9 Meletakkan menata barang jika diperlukan sesuai dengan fungsinya 10 Menjelaskan cara penggunaan prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja. 11 Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian sesuai kesepakatan dan akan diambil apabila sudah selesai 12 Menawarkan bantuan lain bila diperlukan. 13 Mohon ijin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tsb dengan ramah dan sopan. Di unduh dari : Bukupaket.com 291

b. Menangani Keperluan Housekeeping