Dimensi Kualitas Layanan Akademik
22 menjadi dua unsur, yaitu layanan service dan pelanggan customer service yang
didefinisikan sebagai “the service provided in support of a company’s core products”. Definisi ini memberikan arah tentang penerima layanan yang berfungsi
sebagai pendukung pengembangan produk perusahaan. Proses timbal balik antar dua unsur tersebut saling mempengaruhi satu sama lain, karena keduanya sama-
sama memiliki kepentingan dan kebutuhan yang berbeda. Oleh karenanya dibutuhkan kerjasama dalam mewujudkan penyelenggaraan pendidikan berupa
layanan yang berkualitas. Sama halnya dengan kegiatan yang dilakukan oleh lembaga-lembaga layanan jasa seperti rumah sakit, restoran, hotel, semuanya
berfokus pada bentuk pelayanan yang memuaskan konsumen. Menurut Kotler Fandy Tjiptono Gregorius Chandra, 2005: 121
“kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.” Kualitas jasa
dalam persepsi ini menekankan urgensi pelayanan prima yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sehingga
suatu jasa dianggap berkualitas apabila pelanggan sudah memberikan persepsi positif terhadap jasa atau layanan yang diberikan.
Berdasarkan pendapat Garvin Leenders, et al., 2006: 125 kualitas
setidaknya memiliki delapan dimensi, diantaranya:
a. Performance. The primary function of the product service.
b. Features. The bells and whistles.
c. Reliability. The probability of failure within a specified time period.
d. Durability. The life expectancy.
e. Conformance. The meeting of spesifications.
f. Servicebility. The maintainability and ease of fixing.
g. Aesthetics. The look, smell, feel and sound.
23 h.
Perceived quality. The image in the eyes of the customers. Menurut Sviokla Rambat Lupiyoadi A Hamdani, 2008: 176 kualitas
memiliki delapan dimensi pengukuran sebagai berikut: a.
Kinerja performance b.
Keragaman Produk features c.
Keandalan reliability d.
Kesesuaian conformance e.
Ketahanan atau daya tahan durability f.
Kemampuan pelayanan serviceability g.
Estetika aesthetics h.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality. Parasuraman Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Dadi Adriana, 2008:
69 dalam kasus pemasaran jasa terdapat lima dimensi SERVQUAL yang paling sering dijadikan acuan, antara lain:
a. Bukti fisik tangible, “appearance of physical facilities, equipment,
personnel, and written materials” meliputi fasilitas fisik, seperti perlengkapan, staff, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan reliability, “ability to perform the promised service
dependably and accurately”, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Ketanggapan responsiveness, “willingness to help customers and provide
prompt service”, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
d. Jaminan dan kepastian assurance, “employees knowledge and courtesy
and their ability to inspire trust and confidence”, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.
24 e.
Empati empathy, “caring, individualized attention given to customers”, meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Dadi Adriana 2008: 69, kualitas produk ataupun layanan yang dirasakan pelanggan akan menentukan
persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Selain itu, sejumlah riset empiris membuktikan bahwa
kualitas tinggi berdampak pada kinerja bisnis superior serta merangsang tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Pendapat sejenis dipaparkan oleh David
Wijaya 2012: 257 tentang tiga dimensi jasa pendidikan yang berkualitas, diantaranya:
a. Kualitas teknis jasa pendidikan yang berkaitan dengan hasil jasa
pendidikan; b.
Kualitas fungsional jasa pendidikan yang berkaitan dengan proses pemberian jasa pendidikan kepada pelanggan jasa pendidikan;
c. Reputasi penyedia jasa pendidikan sekolah.
Berdasarkan dimensi pengukuran tersebut dapat dikemukakan indikator kualitas jasa yang paling simple dan global untuk digunakan dalam penelitian
menurut Parasuraman Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Dadi Adriana, 2008: 69, diantaranya:
a. Bukti fisik tangible
b. Keandalan reliability
c. Ketanggapan responsiveness
d. Jaminan dan kepastian assurance
e. Empati empathy.
25