didalamnya pula termasuk bagaimana proses awal keputusan atau perilaku pembelian itu dilakukan dan implikasinya terhadap pemasaran secara keseluruhan
serta interpretasi atas makna baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa berlangsung.
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Untuk menganalisis tahapan proses keputusan pembelian produkjasa mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan hasil pasca pembelian. Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja melainkan melalui
tahapan tertentu Engel, Blackwel dan Miniard, 1994.
3.1.1. Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel, Blackwel dan Miniard 1994 pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan
situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan akan selalu memulai prilaku proses keputusan. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena
konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi suatu tingkat
tertentu, maka kebutuha n pun dikenali. Namun jika ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi.
3.1.2. Pencarian Informasi
Konsumen yang telah mengenali kebutuhannya akan terlibat di dalam pencarian informasi untuk memenuhi kebutuhan yang potensial. Pencarian
informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan. Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan atau mendapatkan informasi
yang relevan dengan keputusan dari lingkungan pencarianeksternal Engel, Blackwel dan Miniard , 1994.
Seberapa besar pencarian yang dilakukan oleh seseorang tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh
informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan keputusan yang ia peroleh dari pencarian tersebut. Bila informasi yang didapat dari
pencarian internal tidak memadai untuk memberikan arah tindakan, maka pencarian eksternal akan dilakukan. Pada tahap ini, perhatian utama pemasar
adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen. Menurut Kotler, sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari beberapa
kelompok yaitu sumber pribadi keluarga, teman, tetangga, kenalan, sumber komersial iklan, tenaga penjual, pedagang perantara, sumber umum media
masa, organisasi penilai konsumen dan sumber pengalaman dalam penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. Setiap sumber informasi tersebut memberikan
sumber informasi yang berbeda-beda dan mempengaruhi keputusan pembelian.
3.1.3. Evaluasi Alternatif
