Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Kotler 2002 menyatakan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
3.5. Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index
Untuk mengetahui preferensi dan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut wisata Cangkuang dengan menggunakan alat analisis Importance
Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Menurut Supranto 2001 Importance Performance Analysis adalah suatu metode untuk
menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil kinerja akan
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pada sebuah perusahaan.
Customer Satisfaction Index CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan me lihat tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dari atribut-atribut produkjasa tersebut Suhadi, 2004.
Secara skematik kerangka pemikirannya adalah sebagai berikut :
- Persaingan wisata di Garut
- Kebutuhan pengetahuan tentang perilaku konsumen
Karakteristik Umum Konsumen Wisata
Cangkuang Proses keputusan pembelian
produkjasa Wisata Cangkuang
1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi
3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian, dan
5. Hasil pasca pembelian Terhadap Atribut Produk Wisata
1. Lokasi Wisata 2. Haga Tiket yang berlaku
3. Pelayanan Wista yang diberikan 4. Keamanan
5. Promosi 6. Manfaat yang diperoleh
7. Kenyamanan 8. Pemandu wisata
9. Kelengkapan Fasilitas 10. Kebersihan
Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif
PuasTidak Preferensi
Konsumen Strategi Pemasaran
Produk Harga
Promosi Lokasi
Proses Bukti Fisik
Orang
Customer Satisfaction Indeks
Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tentang preferensi konsumen ini dilakukan di Objek Wisata Cangkuang Garut, Jawa Barat. Penent uan lok asi penelit ian dilak uk an
secar a sengaj a purposive dengan per t im bangan bahw a Obj ek Wisat a t ersebut m erupakan t em pat w isat a yang bernuansa alam
dan memiliki nilai budaya. Penelit ian lapang dilak sanak an pada bulan Januari sam pai Februari 2005.
4 .2 M e t ode Pe n gu m pu la n D a t a
Pengum pulan dat a dilakukan secara sengaj a yait u pengum pulan dat a
at as dasar t uj uan t ert ent u sehingga m em enuhi keinginan dan kepent ingan penelit i sesuai dengan alat
analisis yang digunakan. Unt uk m elakukan pengolahan dat a dilakukan pengam bilan sam pel sebanyak 100 konsum en
