3. Kuadran C menunjukan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara
sedang saja. 4. Kuadran D menunjukan, bahwa unsur- unsur jasa yang dianggap kurang
penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan.
4.3.3. Pengukuran Tingkat Kinerja
Pengukuran tingkat Kinerja dimaksudkan untuk mengetahui seberapa puas konsumen terhadap suatu produkjasa tingkat kepuasan. Dalam hal ini konsumen
diminta untuk merangking atribut-atribut mana yang dianggap penting untuk ditingkatkan oleh pengelola Wisata Cangkuang Performancekinerjanya agar
pelanggan puas. Tingkat kinerja hasil penelitian tersebut dihitung dan disusun berdasarkan mean rata-rata. Data hasil perhitungan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja digunakan sebagai dasar dalam perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan IKP–Customer Satisfaction Index.
4.3.4. Indek Kepuasan Konsumen IKP - Customer Satisfaction Index
Indek Kepuasan Konsumen IKP-Customer Satisfaction Index diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat
tingkat kepentingan dari atribut-atribut produkjasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui 4 empat tahap yaitu menghitung :
Langkah Penghitungan CSI : 1. Menentukan Mean Importance Score MIS.
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan tiap konsumen :
n Y
MIS
n i
i
∑
=
=
1
Dimana : n = jumlah konsumen Yi = Nilai Kepentingan Atribut X ke-I
2. Membuat Weight Factors WF : Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS
seluruh atribut.
∑
=
=
p i
i i
MIS MIS
WF
1
x 100 Dimana: p = Atribut kepentingan ke p
3. Membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-
rata tingkat kepuasan X Mean Satisfaction Score = MSS. WS
i
= WF
i
x MSS
i
4. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI yaitu
100
1
× =
∑
=
HS WS
CSI
p i
i
Dimana: p = Atribut kepentingan ke p
HS = Highest Scale Skala maksimum yang digunakan skala 7 Kriteria indek kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak
puas hingga sangat puas, yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Indeks Kepuasan
Konsumen
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 - 1,00 Sangat Puas
0,66 - 0,80 Puas
0,51 - 0,65 Cukup Puas
0,35 - 0,50 Kurang puas
0,00 - 0,34 Tidak Puas
Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO. Seperti yang
dikutip oleh Suhadi, 2004.
BAB V GAMBARAN UMUM PENELITIAN
