berada pada tingkat kepentingan yang rendah. Tetapi dilihat dari kinerja yang dilakukan pengelola wisata Cangkuang, konsumen menilai bahwa
kinerja variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi.
7.3. Customer Satisfaction Index
Perhitungan dalam customer satisfaction index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut
yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Wisata Cangkuang. Perhitungan customer satisfaction index ini diperoleh melalui nilai
rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang disesuaikan denga n bobot masing- masing kepentingan Tabel 28. Berdasarkan hasil penelitian
kepuasan konsumen Wisata Cangkuang dapat diketahui bahwa nilai customer satisfaction index jasa ini adalah sebesar 52,46 persen atau 0,5246. Jika
didasarkan pada indeks kepuasan pelanggan maka nilai 0,5246 berada pada range 0,51–0,65. sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indek kepuasan
konsumen Wisata Cangkuang untuk atribut-atribut yang diuji adalah pada kriteria Cukup Puas.
Kriteria cukup puas di bawah kinerja puas yang dirasakan oleh konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan Wisata Cangkuang khususnya yang
diuji dari segi kinerja produknya, memang sudah ada yang dilaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, seperti lokasi, keamanan dan kenyamanan. Tetapi
untuk atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan seperti pelayanan, kelengkapan fasilitas, kebersihan belum sesuai dengan harapan konsumen
sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Untuk itu penanganannya perlu diperhatikan dan diprioritaskan oleh pihak pengelola Objek Wisata Cangkuang.
Tabel 26. Perhitungan Customer Satisfaction Index
No. Atribut
Mean Importanc
e Score
Weighte d
Factors Mean
Satisfactio n
Score Weighte
d Score
1 Lokasi Wisata
4.41 0.11
4.00 0.42
2 Harga Tiket yang
Berlaku 3.91
0.09 3.45
0.32 3
Pelayanan Wisata yang Diberikan
4.21 0.10
3.61 0.36
4 Keamanan
4.24 0.10
3.86 0.39
5 Promosi
3.81 0.09
3.48 0.32
6 Manfaat yang
Diperoleh 4.16
0.10 3.93
0.39 7
Kenyamanan 4.51
0.11 3.84
0.41 8
Pemandu Wisata 4.11
0.10 3.52
0.34 9
Kelengkapan Fasilitas
4.37 0.10
3.37 0.35
10 Kebersihan
4.25 0.10
3.61 0.37
41.98
Weighted Average 3.67
46 ,
52 100
7 67
, 3
100 =
× =
× =
e HigestScal
Average Weight
CSI
Berdasarkan proses pemilihan diketahui bahwa sebagian besar konsumen berkunjung ke wisata Cangkuang adalah untuk rekreasi. Sehingga atribut
kenyamanan merupakan atribut yang penting bagi konsumen. Konsumen dalam hal ini adalah mereka yang sangat memperhatikan dan mencapai mean 4,51,
sedangkan nilai mean tingkat kinerjanya hanya 3,84. Kemampuan pengelola wisata dalam menanggapi keluhan pelanggan
mengenai atribut kelengkapan fasilitas, pelayanan wisata dan kebersihan masih rendah dan belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Dalam hal ini konsumen
menginginkan pihak pengelola mengetahui dan merespon apa yang menjadi keluhan atau saran-saran aga r kinerja pengelola wisata dapat diperbaiki atau
ditingkatkan. Namun pada prakteknya pengelola wisata seringkali tidak menganggapi dan terkesan lambat untuk menindak lanjuti keluhan-keluhan yang
dilontarkan konsumen. Promosi dan pelayanan pemandu wisata juga belum memenuhi keinginan
pelanggan. Hal ini terutama terlihat pada loket- loket penjualan tiket, sikap yang kurang simpatik staf saat konsumen melakukan komplain. Pengelola wisata harus
menyadari bahwa hal ini juga merupakan faktor utama dalam industri jasa.
7.4. Rekomendasi
