16
up and droop-off points dan b single pickup and drop-off points. Pada multiple
pick up and droop-off points para customers naik dan turun di banyak tempat,
contohnya bus umum. Sedangkan single pickup and drop-off points para customers
naik di suatu tempat dan turun di tujuan secara bersamaan contohnya bus pariwisata.
Nasution 1996 dalam Butar dan Yamin 2008:199 menyatakan bahwa pelaksaan transportasi darat untuk angkutan penumpang di Indonesia mempunyai
banyak masalah. Secara umum sebagian masalah tersebut antara lain: a kemacetan lalu lintas, b trayek-trayek yang tumpang tindih, c tidak sesuainya
jumlah bus pada suatu trayek, d volume pelayanan dimensi bus tidak sesuai, panjang trayek, e jumlah penumpang yang berubah, dan f efisiensi yang
rendah
3. Kualitas Pelayanan Transportasi
Menurut Hess 2002, ada dua macam faktor yang memberikan kontribusi terhadap peningkatan jumlah pengguna angkutan umum, yaitu: faktor eksternal
yang meliputi: pertumbuhan populasi, pertumbuhan ekonomi dan lapangan pekerjaan, perubahan bentuk kota, peralihan model transportasi. Faktor internal
meliputi: perubahan tarif angkutan kegiatan promosi, peningkatan jangkauan pelayanan, kerjasama dengan intansi terkait, dan kualitas pelayanan ketepatan
jadwal, papan informasi, tempat duduk, kebersihan kereta. Grava 2002 dalam Setiawan 2005:2 menyebutkan hal yang perlu
diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan didalam transportasi antara lain: ventilasi udara yang baik, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, minimnya
17
guncangan, penerangan yang memadai, penyejuk udara AC, kebersihan, keleluasaan tidak berdesakan dan keamanan. Sedangkan beberapa hal yang perlu
diperhatikan berkaitan dengan kondisi terminalshelter adalah tersedianya fasilitas bagi para pengguna berupa tempat menunggu yang terlindung dari pengaruh
cuaca, open space yang memadai, papan informasi jadwal, loket tiket, toilet.
4. Atribut Kualitas Layanan Transportasi Bus
Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007:25 mengidentifikasikan atribut- atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat bus. Terdapat tiga
atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat bus yaitu: service planning
dan reliability, comfort dan other factor, dan network design. a.
Service planning dan reliability
Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007:25 menjelaskan bahwa kualitas layanan transportasi bisa diidentifikasikan dari kehandalan layanan yang diberikan
kepada penumpang. Indikator yang digunakan untuk mengukur atribut ini didasarkan pada indikator:
• Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya kemudahan didapatkan • Layanan transportasi yang cepat dan aman
• Kemudahan untuk menyampikan informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus
• Peningkatan kualitas layanan untuk memotivasi masyarakat memilih bus kota • Kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang
• Tanggapan dari komplain dari penumpang
18
b. Comfort and other factor
Transportasi menyangkut sebuah proses dan penumpang ikut terlibat selama proses berlangsung yaitu menikmati ketika transportasi ini mulai
dijalankan. Untuk itu, pengukuran terhadap atribut kualitas jasa trasnportasi juga menyangkut kenyamanan selama proses berlangsung. Untuk itu, indikator yang
digunakan untuk mengukur comfort and other factor adalah sebagai berikut Eboli dan Gabriella Mazzulla, 2007:25:
• Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian • Tingkat kepadatan penumpang dalam bus kota
• Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota • Kondisi halte bus
c. Network design
Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007:25 menyatakan bahwa jaraingan memiliki peran yang menentukan terhadap penilaian atas atribut kualitas layanan
transportasi bus. Jaringan ini meliputi dua indikator yang digunakan untuk mengukurnya yaitu:
• Kemudahan mendapatkan tempat pembehrtian bus kota • Rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang
Berkaitan dengan evaluasi atribut jasa, Hendarwan 2008:3 juga menyatakan: “Berkaitan dengan banyaknya penyaji jasa yang bisa ditemukan
konsumen, maka atribut kompotensi memiliki peran yang berarti dalam menentukan atribut kualitas jasa.” Pendapat ini menunjukkan bahwa keunggulan
19
sebuah jasa juga menjadi atribut penting bagi jasa bersangkutan untuk menunjukkan nilai value yang lebih tinggi kepada konsumen.
Hendarwan 2008:3 menggunakan tiga indikator untuk mengukur kompetensi sebuah jasa yaitu: biaya layanan dan ketepatan waktu.
a Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen.
b Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan
c Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.
2.2.3. Customer value
