61
Tabel 4.20. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis
Pengujian Hasil pengujian
Hipotesis Penerimaan
H Service planning
dan reliability
Customer value
1
Berpengaruh negatif
Ditolak negatif
non significant
H Comfort and other
factor
Customer value
2
Berpengaruh positif
Diterima positive
significant H
Network design
Customer value
3
Berpengaruh positif
Diterima positive
significant H
Competent
Customer value
4
Berpengaruh positif
Diterima positive
significant H
Customer value
Kepuasan
5
Berpengaruh positif
Diterima positive
significant Tabel di atas menjelaskan bahwa hipotesis penelitian pertama yang
menyatakan bahwa dintara keseluruhan hipotesis penelitian yang diajukan, diidentifikasikan bahwa service planning dan reliability yang dinilai tidak
mempengaruhi customer value. Namun variabel yang lainnya dinyatakan berpengaruh positif yang bisa diartikan bahwa semakin tinggi penilaian atas
variabel tersebut maka semakin kuat customer value. Demikian halnya dengan customer value
juga diidentifikasikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan bus kota Damri.
4.4. Pembahasan
Berdasarkan pengujian hipotesis penelitian yangdiajukan diidentifikasikan bahwa hipotesis pertama penelitian ini yng menyatakan bahwa Service planning
62
dan reliability berpengaruh terhadap customer value adalah ditolak tidak didukung data. Temuan penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Eboli
dan Mazulla 2007 menyatakan bahwa kehandalan layanan dari sebuah jasa transportasi akan mempengaruhi terhadap penilaian pelanggan terhadap kualitas
jasa transportasi. Untuk itu, bisa ditafsirkan bahwa ketika kehandalan layanan transportasi tinggi, maka konsumen cenderung memiliki penilaian yang semakin
baik sehingga customer value pelanggan meningkat. Alasan dari temuan penelitian ini bahwa konsumen di Surabaya kurangs ensitif terhadap layanan bus
kota Damri sehingga frekuensi layanan bus kota, layanan transportasi yang tepat dan aman dari bus kota, kemudahan untuk menyampaikan informasi
pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus, kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang, dan tanggapan dari komplain dari
penumpang tidak begitu deperhatikan sehubungan dengan layanan bus kota. Untuk itu, sensitivitas yang rendah tersebut menyebabkan variabel ini tidak
berpengaruh terhadap evaluasi customer value. Temuan penelitian ini mengidentifikasikan bahwa hipotesis penelitian
kedua yang menyatakan bahwa comfort and other factor terhadap customer value adalah diterima. Temuan penelitian ini sejalan dengan pendapat Tjiptono
2004:23 menyatakan bahwa dalam layanan jasa, maka kenyaman merupakan faktor yang menentukan terhadap nilai pelanggan. Semakin tinggi kenyamanan
berarti semakin tinggi pula manfaat yang didapatkan konsumen karena konsumen merasa mendapatkan nilai lebih dari kenyamanan yang bisa diberikan layanan
transportasi.
63
Temuan ketiga dari penelitian ini berdasarkan peda pengujian hipotesis penelitian ketiga yang menyatakan bahwa network design berpengaruh terhadap
customer value adalah diterima. Berarti tinggi rendahnya penilaian terhadap
network design menentukan terhadap customer value. Temuan penelitian ini
sejalan dengan hasil penelitian Eboli dan Mazulla 2007 yaitu network design memiliki keterkaitan dengan customer value karena network design berhubungan
dengan tujuan konsumen menggunakan layanan bus kota. Ketika network design semakin tinggi nilainya berarti mempengaruhi penilaian terhadap pencapaian
tujuan konsumen sehingga semakin tinggi penilaian terhadap value yang didapatkan.
Pengujian hipotesis penelitian keempat bahwa: competent berpengaruh terhadap customer value ternyata diterima. Temuan penelitian ini berarti tinggi
rendahnya kompetensi dari layanan bus kota Damri mempengaruhi customer value
. Temuan penelitian ini sejalan dengan pendapat Tjiptono 2004:34 yang menyatakan bahwa dalam lingkungan persaingan yang dinamis, maka konsumen
memiliki keleluasaan untuk memilih banyak layanan. Ketika konsumen merasa bisa membuktikan bahwa layanan yang digunakan lebih unggul dibandingkan
layanan yang lain, maka konsumen merasa pilihan yang dilakukan adalah tepat sehingga mempengaruhi terhadap nilai yang dudapatkan konsumen atas
penggunaan jasa tersebut. Pengujian hipotesis kelmia menyatakan bahwa: customer value
berpengaruh terhadap kepuasan adalah diterima. Untuk itu, tinggi rendahnya customer value
menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan pelanggan bus
64
kota. Temuan penelitian ini sejalan dengan pendapat Kotler 2000:3 bahwa tinggi rendahnya customer value menentukan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
terjadi karena kepuasan didasarkan pada pencapaian kesesuaian antara harapan dan realitas layanan dan ketika nilai layanan yang didapatkan tinggi berarti
menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan.
65
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
