Rumusan Masalah Manfaat Penelitian Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Deskripsi Karakteristik Responden

6 melakukan penelitian mengenai bus kota Surabaya sebagai masukan bagi pemerintah kota dalam mengatasi masalah kemacetan lalu lintas. Berdasarkan variabel penelitian yang dilakukan oleh Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007 dikembangkan dengan menambahkan sat variabel lagi yang perlu diteliti yaitu kompetensi dan diarahkan untuk mengidentifikasikan customer value konsumen, dengan alasan bahwa ketika customer value tinggi maka akan menyebabkan kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan bus kota. Fokus penelitian ini adalah layanan bus kota Patas mengingat tingkat kenyaman bus kota patas lebih baik dibandingkan bus kota ekonomi sehingga masyarakat lebih berminat menggunakan bus kota Patas dibandingkan bus kota ekonomi.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Apakah customer Value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas di Surabaya ?” 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk menjelaskan pengaruh customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus kota Patas di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 7 1. Manajemen bus kota Memberikan informasi tambahan kepada manajemen bus kota untuk mengelola layanan bus kota Surabaya sehingga keberadaan bus kota memiliki peran yang lebih besar dalam mengatasi masalah kemacetan kota Surabaya. 2. Bagi peneliti lebih lanjut Bisa digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian serupa di waktu yang akan datang. 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian 1: dilakukan oleh Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007 dengan judul: “Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit .” Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasikan pengaruh atribut jasa transportasi dengan kepuasan penumpang. Tiga laten eksogen variabel bebas yang diajukan service planning dan reliability, comfort dan other factor, dan network design. Sedangkan laten endogen variabel terikat adalah kepuasan penumpang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service planning dan reliability memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, comfort dan other factor memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang, namun network design tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang. Penelitian 2: dilakukan oleh Setiawan 2005 dengan judul: “Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap pengoperasian KA Komuter dan mendapatkan masukan faktorfaktor pelayanan yang masih perlu ditingkatkan. Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode Importance Performance Analysis disimpulkan bahwa terdapat tiga faktor yang menurut responden menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena belum memuaskan yaitu meliputi: keamanan di stasiunshelter, kebersihan stasiunshelter, kereta, toilet. 9 Sedangkan beberapa faktor yang menurut responden penting dan memuaskan adalah: ketepatan jadwal, informasi mengenai jadwal, dan ketersediaan tempat duduk didalam kereta. Penelitian 3: dilakukan oleh Erida 2009 dengan judul: “Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM Word of Mouth Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif di Bandung.” Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasikan tingkat kepuasan konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif, mengidentifikasikan tanggapan konsumen terhadap program insentif yang diberikan perusahaan, teridentifikasi pengaruh kepuasan konsumen tidak puas, puas, dan sangat puas berpengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif, mengidentifikasikan pengaruh insentif kupon makan, tiket gratis, dan kupon + tiket gratis terhadap perilaku word-of-mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif, dan mengidentifikasikan pengaruh interaksi kepuasan konsumen dan insentif berpengaruh terhadap perilaku word-of- mouth konsumen jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi kelas eksekutif di Bandung. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada jasa angkutan penumpang bis AKAS kelas eksekutif di Bandung, begitupun dengan insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif terhadap perilaku WOM , mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang efektif dalam 10 menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima. Penelitian 4: dilakukan oleh Williams dan Geoffrey N. Soutar 2000 dengan judul: “Dimensions of Customer value and the Tourism Experience: An Exploratory Study.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasikan pengaruh functional value, emotional value, social value, dan epistemic value terhadap kepuasan. Obyek penelitian ini adalah pariwisata. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa functional value, emotional value, social value, dan epistemic value memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen. 2.2. Tinjauan Teori

2.2.1. Perspektif Jasa

1. Pengertian Jasa Dalam suatu penawaran perusahaan di pasaran, biasanya disertai beberapa penawaran jasa dimana dalam penawaran tersebut komponen jasa bisa merupakan komponen kecil atau sebaliknya. Menurut Kotler 2000: 429 dalam Hendroyono 2002:2 jasa dibedakan lima kategori seperti yang disebutkan, yaitu : a. Barang berwujud murni a pure tangible good; disini penawaran utamanya terdiri dari barang berwujud, seperti garam, pasta gigi atau sabun. b. Barang yang berwujud yang disertai jasa a tangible good with accompanying services ; dimana penawaran terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan konsumen, seperti seorang produsen mobil tidak hanya menjual tetapi juga servis mobil tersebut. 11 c. Campuran, penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh: seseorang datang ke restoran tidak hanya untuk mendapatkan makanan yang dan pelayanannya d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan a major service with accompanying minor goods and services ; penawaran terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan, misalnya penumpang pesawat membeli jasa transportasi, mereka sampai ke tujuan namun dalam perjalanan mereka mendapatkan barang berwujud seperti makanan dan minuman. e. Jasa murni a pure service; dimana penawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya jasa penitipan anak, pendidikan. Di dalam penawaran jasa, perusahaan harus memeriksa secara mendalam terhadap masing- masing jasa yang dihasilkannya dibandingkan dengan tawaran para pesaing dan melaksanakannya sesuai dengan kualitas yang dituntut oleh pasar sasaran. Semakin banyak jasa yang dapat ditawarkan sebagai komoditi khusus semakin ketat pula pengawasan yang harus dilakukan perusahaan terhadap tingkatan, waktu, dan komposisi permintaan atas jasa mereka. 2. Klasifikasi jasa Griffin 1996 dalam Asih 2006:2 menyatakan bahwa produk jasa bagaimanapun tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Untuk memahami sektor jasa ini, ada beberapa cara pengklasifikasian, pertama, berdasar atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, berdasar pada kesamaannya dengan operasi manufaktur. 12 Berdasarkan tingkat kontak dengan konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam kelompok Griffin 1996 dalam Asih, 2006:2: a. High-contact system; untuk memperoleh jasa, konsumen harus terlibat atau menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana terdapat pada jasa pendidikan, kesehatan, transportasi dan konsultasi. b. Low-contact system; dalam hal ini konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem, misalnya pada jasa perbankan dan reparasi mobil. Klasifikasi jasa berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur dibagi dalam tiga kategori Griffin 1996 dalam Asih, 2006:2: a. Pure service; merupakan jasa yang tergolong high-contact dengan tanpa persediaan. Dalam jasa ini pemberi jasa memberikan perlakuan yang khusus unik dan pada saat konsumen ada. b. Quasimanufacturing service; jasa ini dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, termasuk sangat low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem produksi jasa. c. Mixed service; kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah moderate- contact yang menggabungkan dengan beberapa fitur dari kedua kategori di atas, contohnya bengkel, pemadam kebakaran, jasa ambulans dan lain-lain. finansial dan jasa periklanan.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Handriana 1998 dalam Munawaroh 2005:121 menyatakan bahwa kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang 13 bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi. Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. 1985 dalam Munawaroh 2005:121 menyatakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu: a. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan. b. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. c. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. d. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. e. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Lehtinen dan Lehtinen 1982 dalam Munawaroh 2005:121 membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate quality yang melibatkan image perusahaan. Gronroos 1984 dalam Munawaroh 2005:121 membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical kualitas teknik dan functional kualitas fungsional Kualitas teknik adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. Hedvall dan Peltschik 1989 dalam Munawaroh 2005:121 membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: wilingness and ability to serve kemauan 14 dan kemampuan untuk melayani dan physical and psychological access akses fisik dan psikhologis 3. Pengukuran Kualitas Jasa Munawaroh 2005:121 menyatakan bahwa untuk menganalisis kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan menggunakan skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. Zeithaml, dkk. 1988 mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaangap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya. Berbeda dengan Parasuraman, dkk 1985, Cronin dan Taylor 1992 mengemukakan konsep SERVPERF untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja. Konsep ini didukung juga oleh beberapa peneliti, yaitu Babakus dan Boller 1992, Teas 1994, dan sebagainya. 2.2.2. Jasa Transportasi

1. Pengertian Jasa Transportasi

Menurut Butar dan Yamin 2008:199: “Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.” Pendapat ini menjelaskan bahwa dalam perspektif transportasi terdapat tiga hal penting yaitu: a ada muatan yang diangkut, b tersedia kendaraan sebagai alat angkutnya, dan 3 terdapat jalan yang dapat dilalui. 15 Butar dan Yamin 2008:199 menyatakan: “Proses pemindahan transportasi merupakan gerakan dari tempat asal, dimana kegiatan pengangkutan dimulai, ke tempat tujuan, dimana kegiatan diakhiri”. Pendapat ini menjelaskan bahwa inti core business dari jasa transportasi adalah pemindahan suatu obyek dari suatu tempat pada tempat lain yang menjadi tujuan. Nasution 1996 dalam Butar dan Yamin 2008:199 menyatakan bahwa transportasi berfungsi sebagai sektor penunjang ekonomi the promoting sector dan pemberi jasa the servicing sector bagi perkembangan ekonomi. Fasilitas transportasi harus dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan. Pentingnya peranan transportasi mengharuskan adanya sistem transportasi yang handal, efisien dan efektif. Transportasi yang efektif dalam arti kapasitas mencukupi, terpadu, tertib dan teratur, lancar, cepat dan tepat, selamat, aman, nyaman dan biaya terjangkau. Sedangkan efisien dalam arti beban publik rendah dan utilitas tinggi. Dalam dunia transportasi juga dikenal transportasi masa yaitu pengakutan yang bisa diamnfaatkan oleh banyak orang. Lloyd Wright dan Karl Fjellstrom 2003 dalam Setiawan 2005:2 menyatakan: “Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan jangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan.”

2. Sistem Transportasi

Harrell et al, 2000 dalam Butar dan Yamin 2008:199 menyatakan bahwa terdapat dua sistem yang digunakan dalam transportasi: a multiple pick 16 up and droop-off points dan b single pickup and drop-off points. Pada multiple pick up and droop-off points para customers naik dan turun di banyak tempat, contohnya bus umum. Sedangkan single pickup and drop-off points para customers naik di suatu tempat dan turun di tujuan secara bersamaan contohnya bus pariwisata. Nasution 1996 dalam Butar dan Yamin 2008:199 menyatakan bahwa pelaksaan transportasi darat untuk angkutan penumpang di Indonesia mempunyai banyak masalah. Secara umum sebagian masalah tersebut antara lain: a kemacetan lalu lintas, b trayek-trayek yang tumpang tindih, c tidak sesuainya jumlah bus pada suatu trayek, d volume pelayanan dimensi bus tidak sesuai, panjang trayek, e jumlah penumpang yang berubah, dan f efisiensi yang rendah

3. Kualitas Pelayanan Transportasi

Menurut Hess 2002, ada dua macam faktor yang memberikan kontribusi terhadap peningkatan jumlah pengguna angkutan umum, yaitu: faktor eksternal yang meliputi: pertumbuhan populasi, pertumbuhan ekonomi dan lapangan pekerjaan, perubahan bentuk kota, peralihan model transportasi. Faktor internal meliputi: perubahan tarif angkutan kegiatan promosi, peningkatan jangkauan pelayanan, kerjasama dengan intansi terkait, dan kualitas pelayanan ketepatan jadwal, papan informasi, tempat duduk, kebersihan kereta. Grava 2002 dalam Setiawan 2005:2 menyebutkan hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan didalam transportasi antara lain: ventilasi udara yang baik, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, minimnya 17 guncangan, penerangan yang memadai, penyejuk udara AC, kebersihan, keleluasaan tidak berdesakan dan keamanan. Sedangkan beberapa hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kondisi terminalshelter adalah tersedianya fasilitas bagi para pengguna berupa tempat menunggu yang terlindung dari pengaruh cuaca, open space yang memadai, papan informasi jadwal, loket tiket, toilet.

4. Atribut Kualitas Layanan Transportasi Bus

Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007:25 mengidentifikasikan atribut- atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat bus. Terdapat tiga atribut yang mempengaruhi kualitas layanan transportasi darat bus yaitu: service planning dan reliability, comfort dan other factor, dan network design. a. Service planning dan reliability Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007:25 menjelaskan bahwa kualitas layanan transportasi bisa diidentifikasikan dari kehandalan layanan yang diberikan kepada penumpang. Indikator yang digunakan untuk mengukur atribut ini didasarkan pada indikator: • Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya kemudahan didapatkan • Layanan transportasi yang cepat dan aman • Kemudahan untuk menyampikan informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus • Peningkatan kualitas layanan untuk memotivasi masyarakat memilih bus kota • Kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang • Tanggapan dari komplain dari penumpang 18 b. Comfort and other factor Transportasi menyangkut sebuah proses dan penumpang ikut terlibat selama proses berlangsung yaitu menikmati ketika transportasi ini mulai dijalankan. Untuk itu, pengukuran terhadap atribut kualitas jasa trasnportasi juga menyangkut kenyamanan selama proses berlangsung. Untuk itu, indikator yang digunakan untuk mengukur comfort and other factor adalah sebagai berikut Eboli dan Gabriella Mazzulla, 2007:25: • Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian • Tingkat kepadatan penumpang dalam bus kota • Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota • Kondisi halte bus c. Network design Eboli dan Gabriella Mazzulla 2007:25 menyatakan bahwa jaraingan memiliki peran yang menentukan terhadap penilaian atas atribut kualitas layanan transportasi bus. Jaringan ini meliputi dua indikator yang digunakan untuk mengukurnya yaitu: • Kemudahan mendapatkan tempat pembehrtian bus kota • Rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang Berkaitan dengan evaluasi atribut jasa, Hendarwan 2008:3 juga menyatakan: “Berkaitan dengan banyaknya penyaji jasa yang bisa ditemukan konsumen, maka atribut kompotensi memiliki peran yang berarti dalam menentukan atribut kualitas jasa.” Pendapat ini menunjukkan bahwa keunggulan 19 sebuah jasa juga menjadi atribut penting bagi jasa bersangkutan untuk menunjukkan nilai value yang lebih tinggi kepada konsumen. Hendarwan 2008:3 menggunakan tiga indikator untuk mengukur kompetensi sebuah jasa yaitu: biaya layanan dan ketepatan waktu. a Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen. b Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan c Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa.

2.2.3. Customer value

1. Pengertian Customer value

William dan Soutar 2000:1415 menyatakan: “Customer value has become an area of increasing interest to marketers as it has emerged as a key determinant of consumer decision making and behaviour ” Customer value menjadi orientasi bagi pemasar karena customer value mempengaruhi terhadap perilaku dan keputusan yang akan diambil oleh konsumen shb dengan produk atau jasa yang ditawarkan pemasar. Cravens et al, 1988 dalam William dan Soutar 2000:1415 menyatakan: “Most value studies have focussed on the ‘value for money’ paradigm, which has been defined as a ratio between quality and price ”. Penilaian terhadap nilai value konsumen berdasarkan pada perbandingan antara kualitas barang atau jasa dan nilai uang. Berdasarkan rasio ini, maka bisa dijelaskan bahwa semakin tinggi 20 rasio kualitas dan uang berarti semakin tinggi pula value yang dirasakan oleh konsumen. Berkaitan dengan dunia service, maka Botterill dan Crompton 1996 dalam William dan Soutar 2000:1416 menyatakan: “In service industries, like tourism, the consumption experience is intangible, dynamic, and subjective ”. Hal ini berarti nilai bagi konsumen industri jasa tidak bisa diidentifikasikan secara fisik, bersifat dinamis, dan subyektif. Untuk itu, penilaian terhadap nilai ini bisa berbeda berdasarkan penilaian antar konsumen.

2. Usaha Untuk Menciptakan Customer value

Untuk menciptakan nilai bagi pelanggan didasarkan pada usaha meningkat kretivitas pada produk dan layanan, sebagaimana pendapat Dubé and Renaghan 1999 yang dikutip oleh Minghetti 2003:143: “Managing customer value by creating quality and service that customers can see now is considered a critical component of companies’ strategic marketing .” Maksudnya bahwa untuk mengelola nilai bagi pelanggan dilakukan dengan menciptakan kesesuaian antara kualitas dan layanan. Bowen Shoemaker 1998 dalam Minghetti 2003:144 menyatakan: “Orientation to customer retention, continual customer contact, and high commitment to meeting customer expectations are the new strategic rules of relationship marketing, which are based on factors other than pure economic assessment and product attributes .” Pendapat ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan tidak harus didasarkan pada produk semata-mata, namun bisa dimulai 21 dari orientasi untuk mempertahankan pelanggan, selalu melakukan komunikasi dengan pelanggan. Berhubungan dengan identifikasi terhadap customer value, Kotler 2000:1 membuat skema yang menunjukkan identifikasi terhadap nilai yang diterima oleh pelanggan sebagai berikut: Product values Service value Personel value Image value Monetary cost Time, energy, and physic cost Total Customer Value Quality Dimension Total Customer Cost Customer Delivered Value Gambar 2.1. Skema Customer Delivered Value Sumber: Kotler, 2000:1. Berdasarkan ilsutrasi gambar di atas, bisa dijelaskan bahwa terdapat enam komponen yang menentukan customer value yang dikelompokkan pada dimensi kualitas dan dimensi biaya. Perbandingan penilaian dimensi kualitas dan dimensi biaya menunjukkan seberapa tinggi value yang diterima pelanggan. Lebih lanjut berhubungan dengan pencptaan customer value, Kotler 2000:3 menjelaskan berbagai langkah untuk menciptakan customer value sebagai berikut: 22 Tabel 2.1. Langkah Untuk Menciptakan Customer value Choose the Value Provide the Value Communicate the Value • Segment the market, identify the customers most attractive to your business, and that you can reasonably serve • Identify what your target customers really value Quality dimensions • Determine how well your company delivers on that value, relative to your competitors • Identify the gaps in marketing mix and business processes - how can you improve on what matters most to customers? • Is there an opportunity to lead the market by being better than everyone else on that which matters most? • Define, focus and integrate your marketing mix • Tell a quality story -- emphasize how well your company delivers on those quality elements determined to be most important to customers • Build quality perceptions Sumber: Kotler 2000:3 Berdasarkan sajian tabel 2.1. dijelaskan bahwa untuk menciptakan customer value pada pelanggan dimulai dari pemilihan value choose the value dengan menjelaskan segmen pasar, menentukan pasar sasaran, dan menentukan bagaimana perusahaan memberikan value kapada pelanggan dibandingkan dengan kompetitor. Langkah selanjutnya adalah dengan menyediakan nilai bagi pelanggan provide the value melalui penentuan ketimpangan gap pada marketing mix dan proses bisnis dan mengidentifikasikan perbaikan yang bisa dilakukan untuk pelanggan, menjelaskan ada tidaknya peluang untuk bisa menjadi lebih baik dibandingkan pesaing, dan menimplementasikan marketing mix. Dan langkah ketiga adalah mengkomunikasikan value kepada pelanggan communicate the value yaitu dengan memberitahukan kepada pelanggan pentingnya kualitas yang bisa diberikan perusahaan dan menciptakan citra kualitas pada perusahaan. 23

3. Dimensi Customer Value

William dan Soutar 2000:1417-1419 mengidentifikasikan bahwa terdapat empat dimensi dari customer value, yaitu: functional value, emotional value, social value, dan epistemic value. a. Functional value Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan functional value is defined as the “perceived utility acquired from an alternatives capacity for functional, utilitarian or physical performance . b. Emotional Value Emotional value adalah kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen emotional value is defined as the ability of the product or service to arouse feelings or affective states . c. Social Value Social value mengidentifikasikan terhadap nilai yang timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan social value is defined as the “perceived utility acquired from an alternatives association with one or more specific social groups . d. Epistemic Value Epistemic value merupakan nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan epistemic Value is defined as the perceived utility 24 acquired when the product arouses curiosity, provides novelty andor satisfies a desire for knowledge .” Nilai bagi pelanggan atas sebuah jasa bersifat sangat relatif dan tergantung pada konsumen dalam mempersepsikan tinggi rendahnya nilai yang didapatkan. Berdasarkan pada pemahaman ini, maka bisa dijelaskan bahwa customer value sangat menentukan terhadap evaluasi konsumen atas jasa yang diterima. 2.2.4. Kepuasan Pelanggan konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan expectations dan kinerja yang dirasakan perceived performance. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barangjasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler 2000: 36 dalam Hendroyono 2002:2 mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disapointment resulting from comparing a product’s percieved performance or outcome in relation to his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Kepuasan seorang pembeli konsumen setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut. Kotler 1997 dalam Munawaroh 2005:121 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan 25 antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan harapan.

2. Dimensi Kepuasan

Lupiyoadi 2001:158 dalam Hendroyono 2002:2 menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: a. Kualitas produk; pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 26 Hendroyono 2002:3 menyatakan bahwa perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya. Pelanggan konsumen memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan perceived services dengan yang diharapkan expected services. Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang hilang, pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat promosi yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh karena itu penyedia jasa harus dapat mengidentifikasikan keinginan konsumen dalam hal kualitas pelayanan secara umum maupun khusus.

2.2.5. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Service planning dan reliability dengan customer value Eboli dan Mazulla 2007 menyatakan bahwa kehandalan layanan dari sebuah jasa transportasi akan mempengaruhi terhadap penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa transportasi. Untuk itu, bisa ditafsirkan bahwa ketika kehandalan layanan transportasi tinggi, maka konsumen cenderung memiliki penilaian yang semakin baik sehingga customer value pelanggan meningkat. 27 2. Hubungan Comfort and other factor dengan customer value Tjiptono 2004:23 menyatakan bahwa dalam layanan jasa, maka kenyaman merupakan faktor yang menentukan terhadap nilai pelanggan. Semakin tinggi kenyamanan berarti semakin tinggi pula manfaat yang didapatkan konsumen karena konsumen merasa mendapatkan nilai lebih dari kenyamanan yang bisa diberikan layanan transportasi. 3. Hubungan Network design dengan customer value Eboli dan Mazulla 2007 menjelaskan bahwa network design memiliki keterkaitan dengan customer value karena network design berhubungan dengan tujuan konsumen menggunakan layanan bus kota. Ketika network design semakin tinggi nilainya berarti mempengaruhi penilaian terhadap pencapaian tujuan konsumen sehingga semakin tinggi penilaian terhadap value yang didapatkan. 4. Hubungan Competent dengan customer value Tjiptono 2004:34 menyatakan bahwa dalam lingkungan persaingan yang dinamis, maka konsumen memiliki keleluasaan untuk memilih banyak layanan. Ketika konsumen merasa bisa membuktikan bahwa layanan yang digunakan lebih unggul dibandingkan layanan yang lain, maka konsumen merasa pilihan yang dilakukan adalah tepat sehingga mempengaruhi terhadap nilai yang dudapatkan konsumen atas penggunaan jasa tersebut. 5. Hubungan Hubungan Customer value dan Kepuasan Kotler 2000:3 menyatakan bahwa tinggi rendahnya customer value menentukan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terjadi karena kepuasan 28 didasarkan pada pencapaian kesesuaian antara harapan dan realitas layanan dan ketika nilai layanan yang didapatkan tinggi berarti menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan.

2.3. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual penelitian ini diilustrasikan dalam gambar sebagaimana disajikan berikut: 29 Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Penelitian Analisis Pengaruh Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus Kota DAMRI di Surabaya Frekuensi Kehandalan Informasi Personel Komplain Kondisi bus kota Kepadatan Keterawatan halte Tempat pemberhentian Kondisi Rute Tingginya harapan Tingginya realisasi Kehandalan Layanan Kenyamanan Rute Kepuasan H1 H2 H3 Keunggulan Biaya tarif Kompetensi Ketepatan waktu H4 Nilai Pelanggan Nilai fungsional Nilai emosi Nilai sosial Nilai Epistemic H5 Kondisi halte Rute strategis Sarana transportasi Tetap menggunakan 30

2.4. Hipotesis Penelitian

1. Service planning dan reliability berpengaruh terhadap customer value 2. Comfort and other factor berpengaruh terhadap customer value 3. Network design berpengaruh terhadap customer value 4. Competent berpengaruh terhadap customer value 5. Customer value berpengaruh terhadap kepuasan 31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional . Definisi operasional dari laten eksogen customer value yang terdiri dari dimensi: service planning dan reliability, comfort and other factor, network design , dan competent, sedangkan laten endogen Y adalah kepuasan penumpang adalah sebagai berikut: 1. Service planning dan reliability Kualitas layanan transportasi yang diidentifikasikan dari kehandalan layanan yang diberikan kepada penumpang. Indikator yang digunakan untuk mengukur atribut ini didasarkan pada indikator: a. Frekuensi dari layanan bus kota Surabaya kemudahan didapatkan b. Layanan transportasi yang tepat dan aman c. Kemudahan untuk menyampaikan informasi pemberhentian tujuan penumpang kepada sopir bus d. Kesopanan sopir maupun kondektur dalam melayani penumpang e. Tanggapan dari komplain dari penumpang 2. Comfort and other factor Atribut kualitas jasa transportasi yang menyangkut kenyamanan selama proses berlangsung. Untuk itu, indikator yang digunakan untuk mengukur comfort and other factor adalah sebagai berikut: 32 a. Desain dari bus kota yang meningkat kenyamanan selama bepergian b. Tingkat kepadatan penumpang dalam bus kota c. Efisiensi biaya menggunakan transportasi bus kota d. Kondisi halte bus 3. Network design Penilaian konsumen terhadap jaringan layanan transportasi bus. Jaringan ini meliputi dua indikator yang digunakan untuk mengukurnya yaitu: a. Kemudahan mendapatkan tempat pemberhentian bus kota b. Rute bus kota sesuai dengan tujuan penumpang c. Bus kota melewati rute-rute strategis kota Surabaya 4. Competent Berbagai keunggulan dari layanan bus kota yang didapatkan oleh konsumen dan diukur dari indikator: a. Biaya layanan mengidentifikasikan mengenai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan nilai layanan yang didapatkan oleh konsumen. b. Ketepatan waktu, menyangkut ketepatan waktu dalam memulai layanan seperti yang dijanjikan c. Kecepatan proses, menyangkut pengukuran lama waktu yang dibutuhkan untuk menyajikan jasa. 5. Customer value Mengidentifikasikan nilai yang didapatkan konsumen dari layanan bus kota yang diidentifikasikan dari indikator: 33 a. Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang bisa memberikan manfaat kepada pelanggan b. Emotional value didasarkan pada kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen c. Social value didasarkan pada nilai yang timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan d. Epistemic value didasarkan pada nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan 6. Kepuasan konsumen Mengidentifikasikan mengenai tingkat harapan dan realiasi dari layanan bus kota yang diterima konsumen dengan indikator: a. Tinggi rendahnya harapan konsumen terhadap layanan bus kota b. Tinggi rendahnya realisasi layanan menurut penilaian konsumen c. Bus kota adalah sarana transportasi dalam kota yang tepat d. Konsumen tidak ingin beralih ke sarana transportasi yang lain selain bus kota

3.1.2. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel penelitian ini dengan menggunakan skala Likert yaitu rentang skala antara 1 – 5 yang menunjukkan peringkat atas penilaian terhadap sebuah obyek dengan skala jawaban adalah sebagai berikut: Skor 1 = Sangat tidak setuju 34 Skor 2 = Tidak setuju Skor 3 = Biasa Skor 4 = Setuju Skor 5 = Sangat setuju 3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi Populasi penelitian ini adalah keseluruan masyarakat Surabaya yang pernah menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010.

3.2.2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah populasi dengan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah masyarakat yang pernah menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010 tidak diketahui secara pasti sehingga untuk mendapatkan sampel penelitian menggunakan rumus Zilkmund 2000 sebagaimana dikutip Kuncoro 2003:174 yaitu: ZS n = e Keterangan: n = jumlah sampel e = tingkat kesalahan yang ditolerir, yaitu 10. Z = nilai yang sudah distandarisasi sesuai derajat keyakinan, untuk penelitian ini, derajat keyakinan sebesar 90 Z = 1,99 2 S deviasi standar sampel atau estimasi deviasi standar populasi, yaitu ditetapkan sebesar 60 S = 60. Perhitungan jumlah sampel dengan rumus sebagai berikut: 35 1,99 60 a. Penelitian Lapangan Field Research. Teknik pengumpulan data ini dilakukan untuk mendapatkan data-data primer yaitu data yang didapat langsung dari sumbernya. Alat untuk mendapatkan data menggunakan kuesioner penelitian yang telah didesan sesuai dengan tujuan penelitian. 2 n =  = 143 Responden 10 Untuk mendapatkan sampel penelitian dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik untuk mendapatkan sampel dengan memperimbangkan keterwakilan populasi penelitian dengan kriteria: a pernah menggunakan layanan bus kota minimal 1 kali dalam bulan April 2010, b berusia di atas 17 tahun, dan c berdomisili di Surabaya.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif beripa data hasil scoring kuesioner yang diolah dengan menggunakan program statistic untuk menjawab rumusan masalah penelitian.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer yaitu data yang diperoleh dari responden penelitian yaitu masyarakat Surabaya yang menjadi sampel penelitian.

3.3.3. Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data penelitian, metode yang digunakan: 36 b. Kajian pustaka. Teknik pengumpulan data ini dilakukan untuk mendapatkan dasar kajian teoritis yang berguna untuk memberikan landasan dalam pembahasan.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.4.1. Teknik Analisis 1. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji validitas merupakan suatu uji yang bertujuan untuk menentukan kemampuan suatu indikator dalam mengukur variabel laten. Suatu indikator dinyatakan valid jika nilai t value yang dihasilkan 1,96 Ghozali dan Fuad, 2005:317-318. Uji reliabilitas merupakan suatu pengujian untuk menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator dari suatu variabel laten. Uji reliabilitas bisa dilakukan menggunakan composite reliability, dengan rumus sebagai berikut Ghozali dan Fuad, 2005:321: ρ c = ∑λ 2 [ ∑λ 2 + ∑θ] Dimana: ρ c

2. Structural Equation Model

= composite reliability λ = loading factor θ = error variance indikator Untuk menganalisis data, digunakan SEM dari paket software statistik Amos 6.0. SEM digunakan karena SEM memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif “komplek” secara simultan dan karena kemampuannya 37 untuk mengkonfirmasi dimensi–dimensi dari sebuah konsep serta kemampuannya untuk mengukur pengaruh hubungan–hubungan secara teoritis. Hubungan komplek itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel independen, dimana dalam penelitian ini terdapat satu variabel independen, empat variabel bebas. Setiap variabel, dependen maupun independen, berbentuk konstruk yang dibangun dari berbagai variabel indikator. 3.4.2. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis penelitian, berdasarkan pada evaluasi kriteria Goodness-of-Fit . Sebelum dilakukan evaluasi kesesuaian model Goodness-of- Fit , data yang akan digunakan dalam analisis ini harus diuji terlebih dahulu apakah memenuhi asumsi-asumsi SEM atau tidak. Asumsi-asumsi tersebut meliputi Ferdinand, 2006: a Ukuran sampel, ketentuan jumlah sampel minimum adalah 100. b Normalitas dan linearitas. c Outliers. d Multicolinearity dan singularity. Pengujian kesesuaian model dilakukan dengan menggunakan beberapa indeks kesesuaian Fit Index untuk mengukur “kebenaran” model yang diajukan. Indeks kesesuaian yang digunakan antara lain adalah Ferdinand, 2006: a χ 2 – Chi Square Statistic , b RMSEA Root Mean Square Error of Approximation, c GFI Goodness of Fit Index, d AGFI Adjusted Goodness Fit Index, e TLI Tucker Lewis Index, f CFI Comparative Fit Index. 38 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Berdasarkan data isian kuesioner, maka bisa dijelaskan karakteristik responden penelitian ini sebagai berikut: a. Jenis Kelamin Data kuesioner yang berhasil terkumpul adalah 143 kuesioner, namun terdapat satu responden yang mengalami outlier, sehingga untuk selanjutnya responden dihitung sejumlah 142 responden. Berdasarkan jenis kelamin responden, maka profil responden bisa dijelaskan berikut: Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase 1 Laki-laki 82 57,7 2 Perempuan 60 42,3 Total 142 100,0 Sumber b. Usia : Data diolah Dari 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden penelitian sebagai berikut: Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Prosentase 1 17 tahun – 22 tahun 36 25,4 2 23 tahun – 28 tahun 28 19,7 3 29 tahun – 34 tahun 32 22,5 4 35 tahun – 40 tahun 25 17,6 5 41 tahun – 46 tahun 16 11,3 6 46 tahun ke atas 5 3,5 Total 142 100,0 Sumber : Data diolah 39 c. Pekerjaan Dari 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden penelitian sebagai berikut: Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Prosentase 1 Pelajarmahasiswa 34 23,9 2 Pekerja swasta 51 35,9 3 PNS 22 15,5 4 TNI 5 3,5 5 Pengusaha 3 2,1 6 Profesional 9 6,3 7 Lain-lain 18 12,7 Total 142 100,0 Sumber No : Data diolah d. Domisili Berdasarkan 142 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui domisili responden sebagaimana dijelaskan dalam tabel berikut: Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Domisili Jumlah Prosentase 1 Surabaya Utara 15 10,6 2 Surabaya Selatan 19 13,4 3 Surabaya Barat 37 26,1 4 Surabaya Timur 36 25,4 5 Surabaya Pusat 35 24,6 Total 142 100,0 Sumber : Data diolah 40

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian