26
Hendroyono 2002:3 menyatakan bahwa perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para
pesaingnya. Pelanggan konsumen memilih penyedia jasa dengan
membandingkan pelayanan yang dirasakan perceived services dengan yang diharapkan expected services. Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah
yang diharapkan, maka timbul suatu ketidak puasaan pelanggan, rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa menjadi berkurang hilang, pendapatan
perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang
diharapkan, maka pelanggan merasa puas. Mereka akan menggunakan kembali jasa tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat
promosi yang efektif, dan kelangsungan hidup perusahaan menjadi lebih terjamin. Oleh karena itu penyedia jasa harus dapat mengidentifikasikan keinginan
konsumen dalam hal kualitas pelayanan secara umum maupun khusus.
2.2.5. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Service planning dan reliability dengan customer value Eboli dan Mazulla 2007 menyatakan bahwa kehandalan layanan dari
sebuah jasa transportasi akan mempengaruhi terhadap penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa transportasi. Untuk itu, bisa ditafsirkan bahwa ketika
kehandalan layanan transportasi tinggi, maka konsumen cenderung memiliki penilaian yang semakin baik sehingga customer value pelanggan meningkat.
27
2. Hubungan Comfort and other factor dengan customer value Tjiptono 2004:23 menyatakan bahwa dalam layanan jasa, maka
kenyaman merupakan faktor yang menentukan terhadap nilai pelanggan. Semakin tinggi kenyamanan berarti semakin tinggi pula manfaat yang didapatkan
konsumen karena konsumen merasa mendapatkan nilai lebih dari kenyamanan yang bisa diberikan layanan transportasi.
3. Hubungan Network design dengan customer value
Eboli dan Mazulla 2007 menjelaskan bahwa network design memiliki keterkaitan dengan customer value karena network design berhubungan dengan
tujuan konsumen menggunakan layanan bus kota. Ketika network design semakin tinggi nilainya berarti mempengaruhi penilaian terhadap pencapaian tujuan
konsumen sehingga semakin tinggi penilaian terhadap value yang didapatkan. 4. Hubungan Competent dengan customer value
Tjiptono 2004:34 menyatakan bahwa dalam lingkungan persaingan yang dinamis, maka konsumen memiliki keleluasaan untuk memilih banyak layanan.
Ketika konsumen merasa bisa membuktikan bahwa layanan yang digunakan lebih unggul dibandingkan layanan yang lain, maka konsumen merasa pilihan yang
dilakukan adalah tepat sehingga mempengaruhi terhadap nilai yang dudapatkan konsumen atas penggunaan jasa tersebut.
5. Hubungan Hubungan Customer value dan Kepuasan
Kotler 2000:3 menyatakan bahwa tinggi rendahnya customer value menentukan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terjadi karena kepuasan
28
didasarkan pada pencapaian kesesuaian antara harapan dan realitas layanan dan ketika nilai layanan yang didapatkan tinggi berarti menentukan terhadap tinggi
rendahnya kepuasan.
2.3. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual penelitian ini diilustrasikan dalam gambar sebagaimana disajikan berikut:
