23
3. Dimensi Customer Value
William dan Soutar 2000:1417-1419 mengidentifikasikan bahwa terdapat empat dimensi dari customer value, yaitu: functional value, emotional
value, social value, dan epistemic value.
a. Functional value Nilai dari fungsional didasarkan pada nilai dari berbagai fasilitas fisik yang
bisa memberikan manfaat kepada pelanggan functional value is defined as the “perceived utility acquired from an alternatives capacity for functional,
utilitarian or physical performance .
b. Emotional Value Emotional
value adalah kemampuan dari jasa layanan sehingga bisa menciptakan perasaan senang pada diri konsumen emotional value is defined
as the ability of the product or service to arouse feelings or affective states .
c. Social Value Social value
mengidentifikasikan terhadap nilai yang timbul karena terpenuhinya kebutuhan perasaan kebersamaan social value is defined as the
“perceived utility acquired from an alternatives association with one or more specific social groups
. d. Epistemic Value
Epistemic value merupakan nilai yang disebabkan oleh terpenuhinya
perasaan keingintahuan pelanggan, adanya hal-hal baru yang bisa menambah pengalaman pelanggan epistemic Value is defined as the perceived utility
24
acquired when the product arouses curiosity, provides novelty andor satisfies a desire for knowledge
.” Nilai bagi pelanggan atas sebuah jasa bersifat sangat relatif dan tergantung
pada konsumen dalam mempersepsikan tinggi rendahnya nilai yang didapatkan. Berdasarkan pada pemahaman ini, maka bisa dijelaskan bahwa customer value
sangat menentukan terhadap evaluasi konsumen atas jasa yang diterima. 2.2.4. Kepuasan Pelanggan konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan expectations dan kinerja yang
dirasakan perceived performance. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barangjasa sekurang-kurangnya sama dengan
yang diharapkan. Kotler 2000: 36 dalam Hendroyono 2002:2 mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or
disapointment resulting from comparing a product’s percieved performance or outcome in relation to his or her expectations.”
Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Kepuasan seorang pembeli konsumen setelah melakukan pembelian
tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.
Kotler 1997 dalam Munawaroh 2005:121 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
25
antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan dengan
harapan.
2. Dimensi Kepuasan
Kategori