C. DINAMIKA HUBUNGAN ANTARA SELF MONITORING DAN
CUSTOMER ORIENTATION
Menurut Eppler dalam Noor, 200t5 Self monitoring berkenaan dengan konstruk psikologi sosial yang berhubungan dengan kecendrungan seseorang
untuk mengatur regulated self presentationnya. Self monitoring sendiri didefinisikan oleh Synder Gangested 1986 sebagai tingkatan individu
dalam mengatur perilakunya berdasarkan situasi eksternal dan reaksi orang lain high self monitoring atau atas dasar faktor internal seperti keyakinan,
sikap, dan minat low self monitoring. Individu yang self monitoring-nya tinggi akan lebih cepat untuk
mempelajari apa yang menjadi tuntutan pekerjaan yang diberikan kepadanya sesuai dengan situasi dan kondisi di lingkungan kerjanya. Individu yang
memiliki self monitoring tinggi akan senantiasa menunjukkan kinerja yang baik, dengan harapan apabila dirinya mampu bekerja sesuai dengan tuntutan
dari lingkungan kerja maka dirinya akan mendapat citra diri yang positif di mata orang lain sehingga lingkungan kerja pun dapat menerima dirinya
dengan baik Synder, 1974. Sebaliknya, individu dengan self monitoring rendah cenderung untuk
lebih mempercayai informasi dan petunjuk-petunjuk yang berasal dari dalam dirinya sebagai pedoman dalam bekerja tanpa memperhatikan apa yang
menjadi tuntutan bagi dirinya. Individu dengan self monitoring rendah cenderung akan berperilaku sama terhadap semua situasi Keadaan ini tentu
saja menyebabkan karyawan tersebut kurang dapat menunjukkan kinerja yang optimal Synder, 1974.
Self monitoring sebagai konsep kepribadian sering dikaitkan dengan penelitian- penelitian yang berkaitan dengan pemberian jasa. Salah satunya dikaitkan dengan
customer orientation Noor, 2005. Penelitian yang dilakukan oleh Eppler dalam Noor, 2005 pada sejumlah sales di Malaysia memberikan hasil bahwa ada hubungan
yang positif antara self monitoring dan customer orientation.
Penelitian dilakukan oleh Eppler, dkk dalam Noor, 2005 yang menunjukkan bahwa seseorang dengan self monitoring yang tinggi, mampu
meningkatkan kemampuannya untuk membaca situasi penjualan dengan memodifikasi perilaku agar sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian yang
sama juga dilakukan oleh Spiro dan Weitz 1990 menyatakan bahwa salesman dengan trait self monitoring tinggi memiliki peluang lebih besar
untuk membangun hubungan dengan pelanggan daripada salesman yang memiliki trait self monitoring rendah.
Saxe dan Weitz 1982 menyebutkan bahwa orientasi pelanggan mencerminkan kesediaan karyawan untuk memenuhi kebutuhan konsumen
dan tidak hanya fokus pada peningkatan volume penjualan secara keseluruhan.
Karyawan dengan
orientasi pelanggan
yang tinggi
mengeluarkan lebih banyak waktu dan usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Hoffman dan Ingram 1992 juga mengatakan bahwa karyawan
yang berorientasi kepada pelanggan akan mengarahkan seluruh perilakunya untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan hubungan
jangka panjang.
Jika dihubungkan antara self monitoring dengan customer orientation, tampak bahwa seseorang dengan self monitoring tinggi memiliki
kecenderungan lebih baik untuk berorientasi kepada pelanggan dibandingkan seseorang dengan self monitoring rendah Noor Muhammad, 2005. Hal ini
membuat karyawan dengan kemampuan self monitoring tinggi mampu mengubah perilakunya sesuai dengan tuntutan lingkungan sekitarnya dan
menyebabkan karyawan tersebut bertahan dalam tuntutan pekerjaannya selanjutnya karyawan dengan self monitoring tinggi akan menampilkan
kinerja yang baik dengan cara memberikan informasi secara tepat kepada pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang
diberikan oleh karyawan.