3. Faktor yang mempengaruhi Customer Orientation
1. Sifat-sifat Kepribadian
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Eppler dalam Noor, 2005 menyebutkan sifat-sifat kepribadian dapat mengukur orientasi
pelanggan. Contohnya: kepribadian self monitoring meningkatkan orientasi pelanggan.
2. Dukungan Pengawas
Susskin, Kacmar, Borchgrevink 2003 menyebutkan bahwa karyawan layanan yang merasa didukung, mungkin memiliki lebih
banyak kekuatan untuk memenuhi kebutuhaan pelanggan dan untuk menangani pelanggan yang sulit. Hal ini pada akhirnya akan
meningkatkan orientasi pelanggan pada karyawan. 3.
Dukungan teman sekerja Tsai, Chen, Cheng 2009 mengatakan bahwa
karyawan yang menerima banyak dukungan dari rekan kerja mereka, mendapatkan lebih
banyak kekuatan untuk menangani pelanggan yang sulit untuk dilayani. Hal ini juga didukung oleh pernyataan Ducharme dan Martin 2000 yang
menyebutkan bahwa karyawan menerima lebih banyak pertimbangan, dukungan emosional, informasi mengenai pelanggan, dan pedoman kerja
dari rekan kerja mereka dalam menjalankan pekerjaan.
4. Tingkat pengalamanmasa kerja
Saxe dan Weitz 1982 menyebutkan bahwa tenaga penjual yang berpengalaman dan akrab dengan kebutuhan pelanggan dalam jangka
waktu yang panjang, kemungkinan akan menampilkan perilaku
berorintasi pelanggan yang lebih tinggi daripada rekan-rekan mereka yang kurang berpengalaman.
5. Jenis kelamin
Studi yang dilakukan oleh Bartol 1976 di tempat kerja telah menunjukkan bahwa perempuan lebih mementingkan komponen
sosial dan interpersonal dalam pekerjaan mereka dibandingkan laki- laki. Busch dan Bush 1978 juga menyatakan bahwa dalam
lingkungan penjualan, wanita lebih menempatkan nilai yang lebih besar pada hubungan mereka dengan pelanggan dibandingkan dengan
laki-laki. 6.
Komitmen Organisasi
DeCotiis dan Summers 1987 menyebutkan bahwa anggota yang
sangat berkomitmen dengan organisasi akan bekerja lebih keras untuk melaksanakan tujuan dan nilai-nilai perusahaan. Hal yang sama juga
diungkapkan oleh Dunlap. B. J., Michael. D. Terry. M. C. 1988 bahwa tenaga penjual yang mengidentifikasi diri dengan organisasi,
yaitu komitmen organisasi, akan bekerja keras untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan mereka.
Kategori