2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Tjiptono dan Candra 2005: 198 mengutip pendapat Howard dan Sheth 1969
menjelaskan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang merasa dihargai setara atau tidak setara dengan pengorbanan yang telah
dilakukannya”. Respon kepuasan diperoleh dari hasil pemikiran seseorang. Sedangkan Gaspers 2005: 34-
35 menjelaskan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Gaspers juga merumuskan persamaan pelanggan sebagai berikut “Z=XY. Dimana Z
adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa
kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih tinggi. Sebaliknya, apabila pelanggan
merasakan bahwa kualitas dari produk lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka.
Dari beberapa pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas yang diterima dan dirasakan oleh
penerima layanan. Penerima layanan atau pelanggan berhak mengatakan dirinya puas atau tidak puas terhadap apa yang diterimanya dari penyedia atau pemberi
layanan. Masing-masing pelanggan mempunyai penilaian yang berbeda-beda sesuai dengan persepsi dan ekspektasi mereka. Karena penilaian atas perasaan
puas atau tidak puas sangat berdasarkan pada situasi kognitif yang mereka alami.
2.1.5 Kepuasan Siswa
Pengertian mengenai kepuasan sendiri belum begitu menemui pengertian yang jelas dan konkrit. Namun berdasar pada teori tentang kepuasan kerja dan
kepuasan pelanggan, maka konsep tersebut dapat dihubungkan dengan kepuasan siswa. Konsep kepuasan kerja menurut As‟ad 1995: 115 “berlaku dalam semua
kondisi kerja, baik itu dalam sebuah perusahaan, pem erintah, maupun sekolah”.
Kemudian teori kepusan pelanggan digunakan juga karena menurut pendapat Sallis dalam danim 2005: 54 menyebutkan kata-
kata pelanggan pada “ciri sekolah yang bermutu adalah sebagai sekolah yang berfokus pada pelanggan”.
Komariah d an Triatna 2004: 10 “pendidikan merupakan jasa yang perlu
memiliki standarisasi penilaian terhadap mutu”. Standar mutu ialah paduan sifat- sifat barang atau jasa, termasuk sistem manajemennya yang relatif baik dan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu Hawignya, dll 2005: 24 mendefinisikan “mutu sebagai kemampuan untuk memenuhi persyaratan-persyaratan kebutuhan
atau harapan yang ditetapkan oleh pelanggan”. Pelanggan dalam hal ini adalah siswa dan siswa akan melihat sekolah dari mutu yang ada. Kepusan siswa
sangatlah bergantung pada tingkat baik atau tidaknya kualitas sekolah yang siswa tempati. Siswa mempunyai penilaian terhadap mutu sekolah yang memberikan
kualitas baik atau buruk. Berdasarkan pengertian diatas, maka daalm penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa kepuasan siswa adalah penilaian siswa tentang apa yang secara nyata diterima di sekolah dengan apa yang diharapkan, diinginkan dan
dipikirkan tentang kualitas dan mutu pelayanan proses belajar mengajar yang diterimanya.
2.1.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja
Kategori