disebabkan adanya perbedaan persepsi pada masing-masing individu. Semakin banyak aspek dalam pekerjaan yang sesuai dengan keinginan individu tersebut
maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakannya. Oleh karenanya sumber kepuasan seorang karyawan secara subyektif menentukan bagaimana pekerjaan
yang dilakukan memuaskan. Meskipun untuk batasan kepuasan kerja ini belum ada keseragaman tetapi yang jelas dapat dikatakan bahwa tidak ada prinsip-prinsip
ketetapan kepuasan kerja yang mengikat pada dirinya.
2.1.7 Metode pengukuran kepuasan
Metode pengukuran kepuasan penerima layananpelanggan dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan
penerima layananpelanggan. Pengukuran atau metode tersebut dapat diketahui dengan melihat dimensi yang mewakili kualitas pelayanan. Selanjutnya, dimensi
tersebut akan dievaluasi oleh penerima layanankonsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan
survey langsung kepada penerima layananpelanggan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut menurut Tjiptono 2004: 26 adalah
sebagai berikut: 1.
Kehandalan Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya. Maksudnya adalah memberikan pelayanan kepada penerima layananpelnggan dengan prosedur pelayanan yang ditetapkan.
2. Daya tanggap Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapcepat. Contohnya adalah seperti tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
kecepatan dalam menyelesaikan masalah, dll.
3. Jaminan kepastian Assurance yaitu mencakup pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun
keraguan. Seperti ketika penyedia layanan bersikap ramah dalam
melayani pelanggan, mempunyai pengetahuan yang luas dan keamanan yang dirasakan penerima layanan. Jaminan kepastian merupakan
gabungan dari aspek-aspek; a kompetensi, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
pelayanan b kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para penyedia layanan c kredibilitas, meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia layanan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Empati Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan
perhatian pribadi bagi pelanggan. Pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan pelanggan
adalah termasuk dalam empati. Empati merupakan penggabungan dari dimensi: a Akses, meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang
ditawarkan penyedia layanan b komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
penerima layanan atau memperoleh masukan dari penerima layanan c pemahaman kepada penerima layanan, meliputi usaha penyedia layanan
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan penerima layanan.
2.1.8 Ciri-ciri kepuasan
