melayani pelanggan, mempunyai pengetahuan yang luas dan keamanan yang dirasakan penerima layanan. Jaminan kepastian merupakan
gabungan dari aspek-aspek; a kompetensi, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
pelayanan b kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para penyedia layanan c kredibilitas, meliputi hal-hal yang
berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia layanan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Empati Emphaty adalah kesediaan untuk peduli, memberikan
perhatian pribadi bagi pelanggan. Pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan pelanggan
adalah termasuk dalam empati. Empati merupakan penggabungan dari dimensi: a Akses, meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang
ditawarkan penyedia layanan b komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
penerima layanan atau memperoleh masukan dari penerima layanan c pemahaman kepada penerima layanan, meliputi usaha penyedia layanan
untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan penerima layanan.
2.1.8 Ciri-ciri kepuasan
Menurut Sjahbani dan Wulan 2004 ciri-ciri seseorang yang memiliki kepuasan tinggi yakni adanya kepercayan bahwa organisasi akan memuaskan
dalam jangka waktu lama, memperhatikan kualitas kerjanya, lebih mempunyai komitmen organisasi, dan lebih produktif.
Kotler 2000 menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas adalah sebagai berikut:
1. Loyal, pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan setia
pada penyedia layananprodusen yang sama. 2.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu dengan merekomendasikan kepada calon pelanggan lain dan
mengatakan hal baik-baik mengenai produk dan perusahaan. 3.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain. Dengan melihat ciri-ciri diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
ketika seseorang merasa puas maka akan tampak indikator sebagai berikut:
1. Perasaan senang, senang artinya bahagia, tanpa rasa susah dan kecewa.
Seseorang yang merasa puas akan muncul perasaan senang didalam dirinya atas sesuatu yang diterimanya. Contohnya orang tua yang puas dengan nilai
rapor yang didapat anaknya akan menunjukan rasa senang. 2.
Perasaan lega, lega artinya lapang dan luas. Hatinya tentram dan tidak gelisah. Selain perasaan senang, seseorang yang puas juga akan timbul
perasaan lega dan tidak ada kekhawatiran lagi. 3.
Percaya, percaya artinya mengakui atau yakin bahwa sesuatu memang benar atau nyata, yakin atas sesuatu yang benar-benar ada dan yakin bahwa sesuatu
itu jujur. Ketika seseorang merasa puas dia akan menilai bahwa sesuatu tersebut telah baik bagi dirinya. Seseorang percaya bahwa sesuatu akan dapat
memenuhi harapannya oleh sebab itu rasa puas akan muncul. Bedasarkan penjelasan diatas, maka seseorang dapat dikatakan puas apabila
ketiga indikator yaitu perasaan senang, perasaan lega, dan munculnya rasa percaya didalam dirinya terhadap apa yang diterimanya sudah dirasakan secara
menyeluruh oleh orang tersebut. Dalam penelitian ini yaitu siswa dapat dikatakan merasa puas terhadap hasil layanan peminatan yang diberikan sekolah apabila
siswa telah merasa senang dengan hasil layanan peminatan yang diterima, merasa lega atas hasil peminatan yang didapatkan, dan percaya terhadap hasil layanan
yang diterima adalah yang terbaik bagi dirinya.
2.2 Pelayanan Arah Peminatan
Peminatan menurut Andori 2014: 11 adalah “memberikan deskripsi kecenderungan kekuatan peminatan peserta didik terhadap mata pelajaran
