memberikan pelayanan dengan tanggap dan cepat. Contohnya adalah seperti tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, kecepatan dalam menyelesaikan masalah,
dll Tjiptono, 2004: 26.
4.1.3 Tingkat Kepuasan Siswa pada Indikator Kehandalan
Pada pembahasan ini kehandalan dapat diartikan sebagai tepat atau sesuainya program layanan peminatan yang diterima oleh siswa IPA kelas XI IPA
SMA N 5 Semarang. Seperti yang dijelaskan oleh Tjiptono, 2004: 26, “Kehandalan reliability merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau
pelayanan sebagaimana dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Maksudnya adalah memberikan pelayanan kepada penerima layananpelanggan dengan
prosedur yang ditetapkan”. Pada indikator ini dapat disimpulkan siswa merasa puas dengan kehandalan
yang diterima dari pelayanan program peminatan siswa di sekolah. Hal tersebut terlihat dari antusias siswa mengoptimalkan potensi di lingkungan barunya yang
pada hal ini adalah hasil layanan peminatan yang diperolehnya, nyaman dan merasa senang dengan hasil layanan peminatan, dan mampu beradaptasi dengan
baik di lingkungan sosial dimana dalam hal ini adalah lingkungan kelas barunya. Seperti yang dijelaskan oleh Fatimah 2006: 203 mengatakan bahwa “lingkungan
sosial berperan sebagai media sosialisasi, yaitu mempengaruhi kehidupan intelektual, sosial, dan moral anak-
anak”. Suasana di sekolah, baik sosial maupun psikologis akan sangat mempengaruhi proses dan pola penyesuaian didi pada
siswanya. Terutama dalam lingkungan kelas, dimana peserta didik menghabiskan
banyak waktu dengan angggota kelas lainnya yang tidak menutup kemungkinan terjadi berbagai macam reaksi yang berbeda diantara peserta didik tersebut.
Hasil layanan peminatan program studi yang diterima oleh siswa membuat siswa merasa senang atas kehandalan layanan peminatan yang didapatkan,
perasaan lega atas hasil kehandalan peminatan pogram studi, dan percaya atas hasil peminatan program studi yang diterima di kelas XI IPA SMA N 5 Semarang
dikarenakan konselor mampu memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya kepada siswa pasca hasil layanan peminatan yang diterima siswa di kelas XI.
Sehingga meras senang yang artinya bahagia, dan tanpa rasa susah dan kecewa. “Siswa yang merasa puas akan muncul perasaan senang dalam dirinya atas
sesuatu yang diterimanya dan kemudian siswa akan merasa lega, hatinya tentram dan tidak gelisah serta tidak ada kekhawatiran dalam dirinya” Kotler,2000.
Hasil penelitian tingkat kepuasan pada indikator kehandalan pelayanan berada pada persentase 70,52 dalam kriteria puas. Kehandalan pelayanan
mampu memberikan kepuasan kepada siswa, sehingga siswa merasa senang atas kehandalan yang diterima, siswa merasa lega atas program peminatan yang
didapatkan, dan siswa percaya atas layanan peminatan program studi yang diterima.
4.1.4 Tingkat Kepuasan Siswa pada Indikator Ketanggapan
