Perumusan Masalah Tujuan Penelitian

11 memuaskan konsumen dengan menggunakan sumber daya yang tersedia. Untuk memudahkan pemahaman, TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa yang dimaksud TQM sedangkan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya. TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Gasperz 2001: 5-6 mendefinisikan TQM sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus continous performance improvement pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian TQM adalah salah satu teknik manajemen yang dapat membantu organisasi dalam peningkatan tersebut yang nantinya dapat memberikan atau menciptakan kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan. Meskipun TQM dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya TQM berfokus pada perbaikan terus- menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, 12 TQM berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, para pemasok, dan para pelanggan di lingkungan perusahaan Gasperz, 2001:6.

b. Karakteristik dan Prinsip Utama TQM

TQM suatu konsep yang menekankan pada kepuasan konsumen yang dimanfestasikan pada kegiatan menghasilkan produk superior, pelayan terbaik, dan kemampuan menyesuaikan diri secara cepat dengan perubahan kebutuhan konsumen. Konsep ini memfokuskan pada komitmen seluruh anggota organisasi terhadap perbaikan kualitas diseluruh aspek manajemen perusahaan. TQM juga merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas tingkat dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Tjiptono dan Diana 2003:14 ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu: 1 Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas diperluas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan, baik internal maupun eksternal. Kebutuhan pelanggan meliputi segala aspek, termasuk harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan dikoordinasikan untuk