BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran sebagai suatu rangkaian pola pikir dalam membangun model penelitian disusun dari konsep yang telah ada
sebelumnya. Upaya menciptakan sebuah produk yang berkualitas sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain bahan baku yang baik, proses
produksi yang sesuai standar, perlakuan pasca produksi, dan kemampuan pegawaikaryawan yang terlibat langsung pada proses produksi sebuah
produk. Bertitik tolak pada hal tersebut diatas, maka terdapat suatu integrasi
komponen kualitas produk yang saling berkaitan satu dengan lainnya. Kesuksesan yang dicapai melalui proses tersebut, tidak lain adalah
mencerminkan kemampuan perusahaan dalam menerjemahkan tujuan bisnis perusahaan. Atribut kualitas produk terdiri dari dua komponen yaitu :
atribut kualitas eksternal yaitu kualitas yang diinginkan dan secara langsung mempengaruhi atribut kualitas internal yaitu kualitas desain. Integrasi kedua
komponen atribut kualitas produk tersebut melahirkan kekuatan daya respons pelanggan serta tingginya pencitraan terhadap produk yang
dihasilkan sebuah perusahaan. Beberapa hal mengenai kualitas produk yang dapat menimbulkan pencitraan sebagai bentuk konkrit dari menguatnya
reputasi perusahaan sehingga membentuk loyalitas pelanggan, yaitu adanya suatu produk yang memiliki komponen sebagai berikut :
a dapat diperbarui
b akurat
c kejelasan
d dapat diganti
e dapat dioperasikan
f dapat distandarisasi
g kinerja
20 h
dapat fleksibel i
dapat beradaptasi j
dapat diandalkan Menurut studi Garvin dalam Yamit 2005 meletakkan dasar utama
pengukuran kualitas produk sangat tergantung pada delapan faktor yaitu : a
kinerja. b
keistemewaan tambahan. c
kehandalan. d
kesesuaian. e
daya tahan. f
kemampuan pelayanan. g
estetika. h
Citrareputasi. Untuk dapat unggul dalam persaingan, setiap perusahaan harus dapat
menciptakan loyalitas bagi pelanggannya. Tentunya pelanggan yang loyal sangat dipengaruhi oleh kepuasan yang dirasakan dari kualitas produk. Hal
ini sejalan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Zeithaml et.al., 2000, yang menjelaskan bahwa kualitas produk dan harga merupakan faktor
penting yang menentukan perilaku pembelian dan pilihan produk. Implikasi dari kualitas produk secara tepat dapat menciptakan
kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler 2003 adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut, Johnson 1998 mengemukakan bahwa
tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan merupakan determinan utama untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal, sekaligus
juga merupakan kunci untuk mempertahankan nilai dari organisasi. Griffin 2002 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan semata tidak
cukup untuk membangun pelanggan yang loyal. Jika kepuasan pelanggan bukan menjadi ukuran loyalitas, maka yang dapat dijadikan ukuran loyalitas
21 adalah pembelian ulang. Konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan
pada perilaku dibandingkan pada sikap. Menurut Griffin 2002, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut : a
melakukan pembelian secara teratur b
membeli di luar lini produk atau jasa c
menolak produk lain d
menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran diatas, landasan
konsepsional model hubungan kausal antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini penulis mengambil teori dari David
Garvin dan Jill Griffin. Untuk kualitas produk menurut teri Garvin yang dijabarkan dalam Yamit 2005 yaitu keragaman cara untuk memuaskan
pelanggan dengan standar kualitas yang baik dan melakukan pemyesuaian kualitas seperti yang diinginkan pelanggan. Dimensi kualitas produk terdiri
dari : kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan, estetika, citra atau reputasi. Akan tetapi cuma ada enam dimensi
yang sesuai dengan kondisi yang ada dalam perusahaan yaitu: kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, dan citra atau reputasi. Sedangkan
konsep loyalitas pelanggan yang digunakan penelitian ini mengacu oleh teori Jill Griffin 2002, yaitu wujud perilaku pelanggan untuk melakukan
pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut bahwa dimensi kualitas produk yang
meliputi kinerja, fitur, kehandalan, daya tahan, kesesuaian, citrareputasi, baik secara parsial maupun simultan memiliki hubungan terhadap loyalitas
pelanggan.
22
3.2. Metode Penelitian 3.2.1.
Kategori