14
2.2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari
semua perusahaan, karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung ataupun tidak, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.
2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Sedangkan Oliver 1997 mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen untuk mebeli kembali suatu
produk secara konsisten dimasa yang akan dating. Dari kedua definisi di atas terlihat bahwa loyalitas ditujukan kepada suatu
perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan.
Perubahan paradigma perusahaan dari kepuasan kepada loyalitas pelanggan juga dikemukakan oleh Tjiptono, et.al,. 2005
yang menyatakan bahwa orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah
pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar dan riset
pasar, sedangkan pendekatan kontemporer lebih berfokus kepada loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.
Hubungan yang terjadi antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas pelanggan, menurut Schnaars 1998 dapat dibagi ke
dalam empat kelompok, yaitu : 1 Filures, yaitu tingkat kepuasan dan loyalitasnya rendah atau tidak puas dan tidak loyal, 2 Defector,
yaitu kepuasan tinggi namun loyalitasnya rendah, 3 Forced loyality, dimana kepuasan rendah namun loyalitasnya tinggi. Hal ini
Griffin 2002 menyatakan bahwa loyalitas adalah pembelian berulang yang dilakukan oleh beberapa unit pembuat keputusan.
15 terjadi karena pelanggan merasa terikat pada program promosi
loyalitas perusahaan, 4 Success, dimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan tinggi. Kondisi seperti ini sangat memungkinkan
terjadinya word of mouth yang positif bagi perusahaan. Penjelasan di atas memberikan pemahaman secara jelas
mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana setiap tingkatan pelanggan memiliki rasa
kepuasan dan loyalitas yang berbeda.
2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Selanjutnya Griffin 2002 mengemukakan keuntungan- keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi : a Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik
pelanggan baru lebih mahal b Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan
pemrosesan pesanan c Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian
pelanggan lebih sedikit d Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan e Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. f Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
2.2.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Kategori