Studi Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung)

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI PT. BADRANAYA PUTRA, BANDUNG)

Oleh Arif Budiman

F03499133

2006

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Arif Budiman. F03499133. Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Badranaya Putra, Bandung). Di bawah bimbingan Prof.Dr.Ir.H. Eriyatno, MSAE

Ringkasan

Persaingan bisnis menjadi semakin tajam dengan terbukanya pasar dunia, sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuaskan pelanggannya, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

PT. Badranaya Putra merupakan sebuah agroindustri pengolahan daging, dengan produk utama sosis sapi. Perusahaan ini beroperasi di Bandung dengan wilayah pemasaran mencakup beberapa kota/kabupaten di propinsi Jawa Barat. Sosis sendiri merupakan produk pangan yang memilki sifat yang instan atau cepat saji, mudah diolah, dan memiliki kandungan gizi yang tinggi.

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas produk yang diteliti meliputi kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra/reputasi produk. Karakteristik pelanggan yang diteliti meliputi melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antarlini produk dan jasa, mereferensikan ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jumlah pelanggan toko Badranaya perbulan adalah sekitar 608 orang. Jumlah sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin yaitu sebesar 86 orang.

Metode pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menilai persepsi pelanggan, sedangkan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode analisis verifikatif dengan alat analisis regresi linier berganda (multiple regression).

Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14.0 for Windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,469 + 0,348 X1 + 0,073 X2 + 0,298 X3 + 0,340 X4 + 0,569 X5 + 0,087 X6 + ε. Dimana X1 adalah kinerja, X2 adalah fitur, X3 adalah kehandalan, X4 adalah kesesuaian, X5 adalah daya tahan, X6 adalah citra/reputasi. Persamaan ini berarti bahwa keenam variabel dimensi kualitas produk (variabel independen) menunjukkan arah positif terhadap loyalitas pelanggan (variabel dependen). Jika X1 (kinerja produk) bertambah sebesar 1 satuan maka Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,348 satuan dengan asumsi X2,X3,X,4,X5,X6 konstan. Pengolahan data juga menghasilkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 89,70 %, yang memilki arti bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menyarankan kepada manajemen agroindustri agar menerapkan strategi inovatif untuk menciptakan produk yang bekinerja baik, fitur sesuai selera pelanggan, produk yang handal, sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memiliki daya tahan dan citra yang baik melalui riset pemasaran.

Arif Budiman. F03499133. The Correlative Study of Quality Product with Customer Loyalty (Case of Study at PT. Badranaya Putra, Bandung). Under supervised of Prof.Dr. Eriyatno

Summary

Business competition in agroindustry are increased in line of global market expansion. Therefore, company existence depends on their ability to perform efficiency and keeping customer’s satisfaction. A common strategy that usually applied by a company is keeping costumer retention through producing best quality product to develop and maintain customer loyalty.

PT Badranaya Putra is meat processing industry with sausage as the primary product. They locate in Bandung and distributing their products in several cities in West Java. The beef sausage product is fast and easy served food that containing high nutrition.

The research was aimed to study the correlation between product quality and customer loyalty. Researched products quality aspect included their performance, feature, reliability, conformance, durability and perceived quality. Respondents customer characteristics included regular repeat purchases making, across product and service lines purchasing, refers other and full competition immunity demonstration. Total samples that calculated using Slovin equation was 86 people.

Marketing analysis that used in this study was descriptive and verificative analytic method in order to measure customer perception. The statistic of method applied to test correlation between dependent and independent variable was multiple regression.

Data were processed using SPSS 14.0 for Windows produced regression : Y = 2,469 + 0,348 X1 + 0,073 X2 + 0,298 X3 + 0,340 X4 + 0,569 X5 + 0,087 X6 +

ε. The equation above expressed that all six independent variable are positively correlated into dependent variable. If X1 (product performance) gained 1 point then Y (customer loyalty) gained 0,348 point, while X2,X3,X,4,X5,X6 is assumed constant. Based on the resulted test, determination coefficient value (R2) scored was 89, 70%, which mean customer loyalty is significantly influenced by product quality.

Finally, the result of this study suggesting agroindustry management to applied innovative strategy through good performance product creation, customer tasted feature, reliable product, conform to customer needs, high durability and good perceived quality by using marketing research.

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,

Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh : Arif Budiman

F03499133

2006

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

SURAT PERNYATAAN

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi dengan judul “ Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) ” merupakan karya asli saya sendiri dengan arahan pembimbing akademik, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya.

Bogor, Agustus 2006 Yang membuat pernyataan

Nama : Arif Budiman NRP : F03499133

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,

Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh : Arif Budiman

F03499133

2006

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR.

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,

Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh

Arif Budiman F03499133

Dilahirkan di Banda Aceh, 27 Agustus1980

Tanggal Lulus : ... Disetujui,

Bogor, …..Agustus 2006

Prof.Dr. Ir. Eriyatno, MSAE Dosen Pembimbing

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini. Skripsi merupakan rangkaian dari tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, memberikan pengarahan, bimbingan, dan kerjasama selama pelaksanaan penelitian hingga penyusunan skripsi ini, diantaranya adalah : 1. Kedua orangtua penulis dan abang dan adik-adik atas doa, semangat, dan

dorongan moril maupun materiil yang tak ternilai harganya.

2. Prof. Dr. Ir. Eriyatno, MSAE selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dan dorongan semangat kepada penulis. 3. Dr. Ir. Aji Hermawan, MM dan Ir. Elisa Anggraeni, MSc selaku dosen penguji

yang telah banyak memberikan masukan dan perbaikan-perbaikan dalam penulisan skripsi ini.

4. Pihak manajemen PT. Badranaya Putra, Bandung atas kerjasama dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama melakukan penelitian di Bandung. 5. Teman-teman, yang telah banyak membantu dalam saling memberi dukungan

yang tak tergantikan serta berbagi pengalaman

6. Rekan-rekan seangkatan di Jurusan Teknologi Industri Pertanian atas bantuan, dorongan moril, dan semangat selama penelitian.

Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak- pihak yang memerlukan.

Bogor, Agustus 2006

ii DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...1

1.2. Tujuan dan Manfaat ...3

1.3. Ruang Lingkup ...4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Kualitas Produk ...5

2.1.1. Perbaikan Kualitas Produk ...10

2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk .11 2.2. Loyalitas Pelanggan ...14

2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...14

2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan ...15

2.2.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ...15

2.2.4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...16

2.3. Statistika Inferensial ...17

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ...19

3.2. Metode Penelitian ...22

3.2.1. Objek Penelitian ...22

3.2.2. Penelitian Utama ...22

3.2.3. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian ...23

3.3 Tata Laksana Penelitian ...25

3.3.1. Identifikasi Masalah ...25

3.3.3 Pengolahan Data ...28

3.4. Analisa Data dan Uji Hipotesis ...32

3.4.1. Pengujian Model ...32

3.4.2. Model Regresi Linear Berganda ...35

3.4.3. Koefisien Determinasi ...37

3.4.4. Uji Hipotesis ...38

BAB IV. OBYEK PENELITIAN 4.1. Keadaan Umum Perusahaan ...41

4.1. Proses Produksi Sosis Sapi ...42

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden ...51

5,2. Hasil Uji Instrumen Penelitian ...51

5.2.1. Uji Validitas ...51

5.2.2. Uji Reliabilitas ...53

5.3. Analisa Deskriptif ...54

5.4. Pengujian Model ...64

5.4.1. Uji Normalitas ...64

5.4.2. Uji Multikolinearitas ...65

5.4.3. Uji Autokorelasi ...66

5.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Badranaya Putra ...66

5.5.1. Model Regresi Linear Berganda ...66

5.5.2. Koefisien Determinasi ...68

5.6 Pengujian Hipotesis Penelitian ...69

5.6.1. Pengujian secara parsial ...69

5.6.2. Pengujian secara simultan ...72

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ...73

6.2. Saran ...75

DAFTAR PUSTAKA ...76

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI PT. BADRANAYA PUTRA, BANDUNG)

Oleh Arif Budiman

F03499133

2006

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Arif Budiman. F03499133. Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Badranaya Putra, Bandung). Di bawah bimbingan Prof.Dr.Ir.H. Eriyatno, MSAE

Ringkasan

Persaingan bisnis menjadi semakin tajam dengan terbukanya pasar dunia, sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuaskan pelanggannya, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

PT. Badranaya Putra merupakan sebuah agroindustri pengolahan daging, dengan produk utama sosis sapi. Perusahaan ini beroperasi di Bandung dengan wilayah pemasaran mencakup beberapa kota/kabupaten di propinsi Jawa Barat. Sosis sendiri merupakan produk pangan yang memilki sifat yang instan atau cepat saji, mudah diolah, dan memiliki kandungan gizi yang tinggi.

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas produk yang diteliti meliputi kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra/reputasi produk. Karakteristik pelanggan yang diteliti meliputi melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antarlini produk dan jasa, mereferensikan ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jumlah pelanggan toko Badranaya perbulan adalah sekitar 608 orang. Jumlah sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin yaitu sebesar 86 orang.

Metode pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menilai persepsi pelanggan, sedangkan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode analisis verifikatif dengan alat analisis regresi linier berganda (multiple regression).

Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14.0 for Windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,469 + 0,348 X1 + 0,073 X2 + 0,298 X3 + 0,340 X4 + 0,569 X5 + 0,087 X6 + ε. Dimana X1 adalah kinerja, X2 adalah fitur, X3 adalah kehandalan, X4 adalah kesesuaian, X5 adalah daya tahan, X6 adalah citra/reputasi. Persamaan ini berarti bahwa keenam variabel dimensi kualitas produk (variabel independen) menunjukkan arah positif terhadap loyalitas pelanggan (variabel dependen). Jika X1 (kinerja produk) bertambah sebesar 1 satuan maka Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,348 satuan dengan asumsi X2,X3,X,4,X5,X6 konstan. Pengolahan data juga menghasilkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 89,70 %, yang memilki arti bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menyarankan kepada manajemen agroindustri agar menerapkan strategi inovatif untuk menciptakan produk yang bekinerja baik, fitur sesuai selera pelanggan, produk yang handal, sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memiliki daya tahan dan citra yang baik melalui riset pemasaran.

Arif Budiman. F03499133. The Correlative Study of Quality Product with Customer Loyalty (Case of Study at PT. Badranaya Putra, Bandung). Under supervised of Prof.Dr. Eriyatno

Summary

Business competition in agroindustry are increased in line of global market expansion. Therefore, company existence depends on their ability to perform efficiency and keeping customer’s satisfaction. A common strategy that usually applied by a company is keeping costumer retention through producing best quality product to develop and maintain customer loyalty.

PT Badranaya Putra is meat processing industry with sausage as the primary product. They locate in Bandung and distributing their products in several cities in West Java. The beef sausage product is fast and easy served food that containing high nutrition.

The research was aimed to study the correlation between product quality and customer loyalty. Researched products quality aspect included their performance, feature, reliability, conformance, durability and perceived quality. Respondents customer characteristics included regular repeat purchases making, across product and service lines purchasing, refers other and full competition immunity demonstration. Total samples that calculated using Slovin equation was 86 people.

Marketing analysis that used in this study was descriptive and verificative analytic method in order to measure customer perception. The statistic of method applied to test correlation between dependent and independent variable was multiple regression.

Data were processed using SPSS 14.0 for Windows produced regression : Y = 2,469 + 0,348 X1 + 0,073 X2 + 0,298 X3 + 0,340 X4 + 0,569 X5 + 0,087 X6 +

ε. The equation above expressed that all six independent variable are positively correlated into dependent variable. If X1 (product performance) gained 1 point then Y (customer loyalty) gained 0,348 point, while X2,X3,X,4,X5,X6 is assumed constant. Based on the resulted test, determination coefficient value (R2) scored was 89, 70%, which mean customer loyalty is significantly influenced by product quality.

Finally, the result of this study suggesting agroindustry management to applied innovative strategy through good performance product creation, customer tasted feature, reliable product, conform to customer needs, high durability and good perceived quality by using marketing research.

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,

Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh : Arif Budiman

F03499133

2006

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

SURAT PERNYATAAN

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi dengan judul “ Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) ” merupakan karya asli saya sendiri dengan arahan pembimbing akademik, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya.

Bogor, Agustus 2006 Yang membuat pernyataan

Nama : Arif Budiman NRP : F03499133

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,

Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh : Arif Budiman

F03499133

2006

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR.

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian,

Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor

Oleh

Arif Budiman F03499133

Dilahirkan di Banda Aceh, 27 Agustus1980

Tanggal Lulus : ... Disetujui,

Bogor, …..Agustus 2006

Prof.Dr. Ir. Eriyatno, MSAE Dosen Pembimbing

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini. Skripsi merupakan rangkaian dari tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, memberikan pengarahan, bimbingan, dan kerjasama selama pelaksanaan penelitian hingga penyusunan skripsi ini, diantaranya adalah : 1. Kedua orangtua penulis dan abang dan adik-adik atas doa, semangat, dan

dorongan moril maupun materiil yang tak ternilai harganya.

2. Prof. Dr. Ir. Eriyatno, MSAE selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dan dorongan semangat kepada penulis. 3. Dr. Ir. Aji Hermawan, MM dan Ir. Elisa Anggraeni, MSc selaku dosen penguji

yang telah banyak memberikan masukan dan perbaikan-perbaikan dalam penulisan skripsi ini.

4. Pihak manajemen PT. Badranaya Putra, Bandung atas kerjasama dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama melakukan penelitian di Bandung. 5. Teman-teman, yang telah banyak membantu dalam saling memberi dukungan

yang tak tergantikan serta berbagi pengalaman

6. Rekan-rekan seangkatan di Jurusan Teknologi Industri Pertanian atas bantuan, dorongan moril, dan semangat selama penelitian.

Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak- pihak yang memerlukan.

Bogor, Agustus 2006

ii DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...1

1.2. Tujuan dan Manfaat ...3

1.3. Ruang Lingkup ...4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Kualitas Produk ...5

2.1.1. Perbaikan Kualitas Produk ...10

2.1.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk .11 2.2. Loyalitas Pelanggan ...14

2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ...14

2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan ...15

2.2.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ...15

2.2.4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ...16

2.3. Statistika Inferensial ...17

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ...19

3.2. Metode Penelitian ...22

3.2.1. Objek Penelitian ...22

3.2.2. Penelitian Utama ...22

3.2.3. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian ...23

3.3 Tata Laksana Penelitian ...25

3.3.1. Identifikasi Masalah ...25

3.3.3 Pengolahan Data ...28

3.4. Analisa Data dan Uji Hipotesis ...32

3.4.1. Pengujian Model ...32

3.4.2. Model Regresi Linear Berganda ...35

3.4.3. Koefisien Determinasi ...37

3.4.4. Uji Hipotesis ...38

BAB IV. OBYEK PENELITIAN 4.1. Keadaan Umum Perusahaan ...41

4.1. Proses Produksi Sosis Sapi ...42

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden ...51

5,2. Hasil Uji Instrumen Penelitian ...51

5.2.1. Uji Validitas ...51

5.2.2. Uji Reliabilitas ...53

5.3. Analisa Deskriptif ...54

5.4. Pengujian Model ...64

5.4.1. Uji Normalitas ...64

5.4.2. Uji Multikolinearitas ...65

5.4.3. Uji Autokorelasi ...66

5.5. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Badranaya Putra ...66

5.5.1. Model Regresi Linear Berganda ...66

5.5.2. Koefisien Determinasi ...68

5.6 Pengujian Hipotesis Penelitian ...69

5.6.1. Pengujian secara parsial ...69

5.6.2. Pengujian secara simultan ...72

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ...73

6.2. Saran ...75

DAFTAR PUSTAKA ...76

iv DAFTAR TABEL

Tabel 1. Fluktuasi Penjualan PT Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005

s/d Desember 2005 ... 2

Tabel 2. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 24

Tabel 3. Kriteria Penentuan Bobot Jawaban Responden ... 27

Tabel 4. Perubahan Jumlah Pembeli di Toko Badranaya (per Agustus – Desember 2005) ... 27

Tabel 5. Komposisi Kimia Daging Sapi (dalam 100 gram bahan) ... 43

Tabel 6. Karakteristik Responden (dalam persentase) ... 51

Tabel 7. Validitas untuk Variabel Kualitas Produk ... 52

Tabel 8. Validitas untuk Variabel Loyalitas Pelanggan ... 53

Tabel 9. Reliabilitas untuk variabel kualitas produks dan loyalitas pelanggan ... 53

Tabel 10. Tanggapan responden mengenai produk sosis sapi memiliki kekenyalan sesuai dengan yang diinginkan ... 54

Tabel 11. Tanggapan responden mengenai rasa produk sosis sapi yang ditawarkan oleh PT. Badranaya Putra sesuai dengan yang diharapkan ... 55

Tabel 12. Tanggapan responden mengenai produk sosis sapi yang ditawarkan oleh PT. Badranaya Putra memiliki kandungan gizi sesuai dengan yang diharapkan ... 55

Tabel 13. Tanggapan responden mengenai kemasan produk sosis sapi yang menarik ... 56

Tabel 14. Tanggapan responden mengenai tingkat kepedulian perusahaan memberikan layanan tambahan yang cukup baik ... 57

Tabel 15. Tanggapan responden mengenai kejelasan informasi tentang produk produk sosis sapi merek Badranaya ... 57

Tabel 16. Tanggapan responden mengenai tingkat konsdisi fisik dan kemasan produk sosis sapi yang cukup baik ... 58

Tabel 17. Tanggapan responden mengenai tidak adanya kerusakan pada produk atau kemasan sosis sapi ketika dibeli ... 58

Tabel 18. Tanggapan responden mengenai desain produk sosis sapi dan kemasan sosis sapi Badranaya memenuhi standar pasar atau

konsumen ... 59 Tabel 19. Tanggapan responden mengenai standar mutu sosis sapi yang baik 60

Tabel 20. Tanggapan responden mengenai umur pakai produk sosis sapi ... 60 Tabel 21. Tanggapan responden mengenai tingkat umur ekonomis produk

sosis sapi ... 61 Tabel 22. Tanggapan responden mengenai citra/reputasi sosis sapi merek

Badaranaya ... 61 Tabel 23. Tanggapan responden mengenai kemudahan pelayanan dan

transaksi ... 61 Tabel 24. Tanggapan responden mengenai pembelian produk

sosis sapi Badaranaya terus menerus (pembelian ulang) ... 62 Tabel 25. Tanggapan responden mengenai sering membeli produk-produk

lain yang ditawarakan oleh PT. Badranaya Putra selain produk

sosis ... 63 Tabel 26. Tanggapan responden mengenai merekomendasikan produk sosis

sapi merek Badranaya pada pihak lain (konsumen) ... 63 Tabel 27. Tanggapan responden mengenai menolak membeli

produk sosis sapi dari perusahaan lain ... 64 Tabel 28. Hasil uji multikolinearitas ... 65 Tabel 29. Nilai-nilai regresi ... 67 Tabel 30. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi ... 68 Tabel 31. Hasil Uji t (pengujian secara parsial/individu) ... 69

vi DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Fluktuasi Penjualan PT. Badranaya Putra pada Bulan

Agustus 2005 s/d Desember 2005 ... 2 Gambar 2. Hubungan TQM, Kualitas Produk, Kinerja Bisnis ... 13 Gambar 3. Diagram Alir Tahapan Penelitian ... 23 Gambar 4. Statistik d Durbin-Watson (DW)... 34 Gambar 5. Diagram Alir Proses Produksi Sosis sapi ... 50

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner penelitian ... 78 Lampiran 2. Karakteristik responden ... 84 Lampiran 3. Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk variabel

kualitas produk ... 85 Lampiran 4. Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk variabel

loyalitas pelanggan ... 86 Lampiran 5. Hasil analisis deskriptif ... 87

Lampiran 6. Input data SPSS (regresi linear berganda) ... 90 Lampiran 7. Hasil regresi linear berganda melalui SPSS 14.0 ... 92 Lampiran 8. Grafik Hasil Uji Normalitas ... 93 Lampiran 9. Standar Mutu Sosis Daging Berdasarkan SNI 01-2922-1995 ... 97 Lampiran 10. Komposisi Kimia Daging Sapi (dalam 100 gram bahan0 ... 98 Lampiran 11. Daftar Harga Produk ... 99 Lampiran 12. Harga Rata-rata Bahan Pokok Pangan di Kota Bandung ... 100 Lampiran 13. Standar Proses Pembuatan Sosis ... 101

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi, globalisasi, dan terbukanya pasar dunia merupakan tantangan berat bagi perusahaan. Dengan terbukanya pasar dunia maka persaingan bisnis menjadi semakin tajam sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuaskan pelanggan, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar. Perusahaan harus menerapkan kebijakan dan strategi yang relevan dalam rangka persaingan bisnis yang semakin ketat. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

PT. Badranaya Putra merupakan agroindustri pengolahan daging yang beroperasi di Bandung. Spesifikasi produk yang ditawarkan meliputi sosis sapi/ayam super, sosis sapi spesial, sosis ayam spesial, sosis sapi/ayam, sosis telor, liver pasta, rolade, lidah rebus/matang, lidah asap, daging asap, bistik, sirloin, has, sukiyaki bistik, sukiyaki has, cincang sapi, cincang ayam, beef burger, booter beef, keikian ayam, smoke beef, chicken stick, vikle beef. Berdasarkan hasil pengamatan pendahuluan terhadap perusahaan yaitu PT. Badranaya Putra, diperoleh gambaran bahwa penurunan volume perdagangan disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain : persaingan yang semakin ketat dan kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang baik dan sesuai dengan harapan dari pelanggannya.

Menurut Griffin (2002), dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang

telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Total pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.

Pelanggan yang loyal akan memberikan kontribusi yang baik bagi PT. Badranaya Putra, kontribusi yang diharapkan adalah meningkatnya volume penjualan yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi PT. Badranaya Putra. Untuk mengetahui perkembangan penjualan pada PT. Badranaya Putra dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.

Tabel 1. Fluktuasi Penjualan PT. Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005 s/d Desember 2005

Bulan Volume Penjualan

( Rp)

Persentase (%)

Agustus 67.937.930 -

September 64.209.491 -5,48

Oktober 82.071.243 27,8

November 62.666.752 -23,6

Desember 73.017.950 16,6

Sumber: PT. Badranaya Putra, 2005.

Fluktuasi Penjualan

-30 -20 -10 0 10 20 30 40

1 2 3 4 5

Bulan

P

e

rs

e

n

ta

s

e

(%

)

Gambar 1. Fluktuasi penjualan PT. Badranaya Putra (dalam persentase)

Berdasarkan Tabel 1 di atas, penjualan PT. Badranaya Putra dari bulan Agustus sampai dengan bulan Desember mengalami fluktuasi, hal ini dapat dilihat melalui persentase kenaikan dan penurunan penjualan. Penurunan penjualan terjadi pada bulan September sebesar -5,48 %, dan bulan November sebesar -23,6 %. Kenaikan penjualan terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar 27,8 % dan bulan Desember sebesar 16,6 %.

3 Penurunan penjualan tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Persaingan pada industri makanan daging olahan di kota Bandung meningkat tajam, dengan semakin banyaknya kompetitor disektor ini. PT. Badranaya Putra dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan haruslah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang mengkomsumsi suatu produk dengan kualitas buruk, cenderung untuk tidak loyal dan berpindah pada perusahaan lain yang menawarkan produk sejenis. Beberapa dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk yaitu : kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra dan reputasi.

Menciptakan loyalitas pelanggan berarti memelihara motivasi pelanggan untuk tetap menggunakan produk yang ditawarkan. Memelihara loyalitas pelanggan merupakan tuntutan yang perlu segera dilaksanakan. Upaya menciptakan dan memelihara loyalitas tersebut akan berpengaruh positif pada perusahaan karena perusahaan akan mendapatkan sebagian sumber dana dari konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, dirasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul “Studi Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Badranaya Putra, Bandung).”

1.2. Tujuan dan Manfaat

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Badranaya Putra, Bandung. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen perusahaan sebagai bahan masukan untuk menerapkan strategi yang tepat dan relevan sesuai perkembangan pasar, dan bagaimana menciptakan produk dengan kualitas yang baik, sehingga pada akhirnya akan menciptakan pelanggan-pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi.

1.3. Ruang Lingkup

Kajian dalam penelitian ini meliputi : 1) kualitas produk, yang diangkat dari teori Garvin (1988) dalam Yamit (2005) yang terdiri dari kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra dan reputasi produk; 2) loyalitas pelanggan, yang diangkat dari teori Griffin (2002) yang terdiri dari melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antarlini produk dan jasa, mereferensikan ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.

Kajian masalah ini dititikberatkan pada penilaian pelanggan terhadap kualitas produk dari PT. Badranaya Putra dan bagaimana loyalitas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Selain itu juga untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menilai persepsi pelanggan, sedangkan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode analisis verifikatif dengan alat analisis regresi linier berganda (multiple regression). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan piranti lunak SPSS versi 14.0 for Windows..

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Kualitas Produk

Pengertian kualitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan sudah ada sejak dahulu, namun ilmu formal yang mempelajari mengenai kualitas baru muncul di abad 20-an. Selama ini kita telah banyak melihat berbagai macam pengertian kualitas, baik yang dikemukakan oleh para praktisi maupun para ahli ilmuwan yang berkompeten dibidang tersebut. Yamit (2005) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Kotler (2003) menyatakan kualitas merupakan keistimewaan dan karakteristik dari suatu produk atau jasa secara menyeluruh yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah di tentukan atau bersifat laten.

Yamit (2005) mengangkat teori Garvin yang menyatakan bahwa para praktisi bisnis dapat menggunakan lima pendekatan perspektif kualitas, yaitu:

a) Pendekatan transenden

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni rupa, seni tari, dan seni drama. Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen.kualitas. b) Pendekatan berbasis produk

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

c) Pendekatan berbasis pelanggan (konsumen)

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mangakibatkan consumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

d) Pendekatan berbasis perusahaan (produsen)

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan.

e) Pendekatan berbasis nilai

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat di beli.

Dari berbagai pandangan tersebut dapat disimpulkan, bahwa cara yang terbaik bagi setiap perusahaan dalam mengartikan kualitas, adalah dengan menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat sesuai dengan kondisi yang dihadapi.

Menurut Zhang (2001) dimensi kualitas memiliki relevansi yang kuat terhadap keunggulan bersaing perusahaan. Lebih lanjut penulis tersebut menjelaskan bahwa ternyata kualitas produk yang tercermin melalui kinerja produk menunjukkan sejauhmana sebuah produk mampu memberikan fungsi optimal bagi pelanggan.

7 Pengujian kinerja produk dilakukan melalui pemanfaatan tenaga ahli di perguruan tinggi, untuk memastikan validitas kinerja sebuah produk. Untuk menunjang kesuksesan program tersebut, desain sebuah produk hendaknya disesuaikan dengan rencana pelayanan kepada pelanggan. Yamit (2005) menjelaskan teori Garvin bahwa dimensi kualitas produk dibagi delapan, yaitu :

a) kinerja (performance). b) fitur (features).

c) kehandalan (reliability). d) kesesuaian (conformance). e) daya tahan (durability).

f) kemampuan pelayanan (serviceability). g) estetika (aesthetic).

h) citra atau reputasi (perceived quality).

Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya.

Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat

besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.

Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

Kemampuan perusahaan menjaga konsistensi penyediaan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan mencerminkan perusahaan tersebut semakin berkualitas. Kesesuaian pemenuhan kualitas yang diinginkan terhadap suatu produk seperti yang diharapkan oleh pelanggan menunjukkan kemampuan perusahaan yang bersangkutan mendefinisikan kualitas produk yang dapat memenuhi harapan. Kesesuaian memiliki peran yang sangat penting bagi pelanggan (Zhang, 2001). Peranan dimaksud antara lain mengurangi risiko kepemilikan produk, fleksibilitas dalam menetapkan strategi, menciptakan rasa percaya diri yang kuat atas kepemilikan produk tersebut, meningkatkan fleksibilitas dalam pemeliharaan mesin produksi, dapat meningkatkan kemampuan produk sesuai dengan kebutuhan, dan dapat memfasilitasi perusahaan menggerakkan bisnis secara fleksibel, baik dalam konteks lingkungan internal maupun dalam hubungannya dengan lingkungan eksternal. Bagi pihak manajemen, kesesuaian produk berfungsi untuk mengurangi biaya produksi dan menekan biaya resiko.

Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk

9 didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk.

Identik dengan hasil studi tersebut, NAHB research center (1999) menjelaskan, bahwa durabilitas produk mencerminkan kemampuan memberikan manfaat lebih lama dari kondisi normal penggunaan produk. Lebih lanjut penulis tersebut menjelaskan, bahwa ada dua pendekatan yang digunakan untuk mengukur sejauhmana produk memiliki daya tahan yang baik; pertama, kuantifikasi pragmatis, yaitu didasarkan pada harapan lamanya suatu produk digunakan, sampai waktunya untuk diganti dengan produk lain; kedua, kuantifikasi scientific, yaitu daya tahan produk berhubungan dengan batas minimum pelayanan yang diberikan suatu produk. Dalam konteks ini, daya tahan suatu produk diamati melalui kondisi minimal suatu produk memberikan manfaat kepada pelanggan.

Untuk meningkatkan daya tahan produk, menurut hasil studi NAHB research center (1999) dapat dilakukan melalui empat strategi, yaitu : pertama, meningkatkan kinerja produk dan material; kedua, lebih selektif dalam memilih produk dan material yang memiliki daya tahan yang lebih baik; ketiga, menekan terjadi kegagalan lebih dini dalam proses pengolahan produk; dan keempat, mendorong terjadinya tindakan pencegahan dan melakukan deteksi dini terhadap berbagai hal yang dapat merintangi kualitas daya tahan produk. Keadaan seperti ini dapat bertahan apabila ditunjang dengan kondisi biaya murah yang memungkinkan perusahaan melakukan produksi dalam jangka panjang.

Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan

produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.

Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan.

Kedelapan dimensi kualitas produk tersebut ternyata hanya ada beberapa dimensi yang relevan dengan objek penelitian ini. Oleh karena itu, maka dimensi kualitas yang cocok meliputi kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, dan citra/reputasi. Keenam dimensi tersebut disesuaikan dengan kondisi empirik pada unit analisis penelitian ini.

2.1.1. Perbaikan Kualitas Produk

Produk memiliki makna yang lebih luas karena produk tidak hanya dalam konteks fisik tetapi juga non fisik. Hal ini sejalan dengan studi yang dilakukan oleh Yamit (2005) bahwa produk secara fisik meliputi pengepakan, garansi, nama merek dan sebagainya. Sedangkan produk dalam arti non fisik meliputi citra, dan karakteristik produk. Perbaikan kualitas produk merupakan faktor

11 dalam daur kehidupan perusahaan. Dunk (2002) menjelaskan bahwa peningkatan kualitas produk telah menjadi pusat perhatian perusahaan.

Perbaikan kualitas produk menurut Yamit (2005) adalah perbaikan kualitas produk merupakan alat persaingan yang sangat penting bagi perusahaan untuk meraih keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Saat ini, persaingan berkembang sangat intensif, sehingga perusahaan perlu mengantisipasi karena perilaku persaingan biasanya lebih penting. Dalam disiplin pemasaran, analisis pesaing merupakan suatu hal yang penting dalam mengembangkan dan mengimplementasikan aktivitas strategi pemasaran. Oleh karena itu, perusahaan dituntut mempertimbangkan manajemen mutu terpadu sebagai instrumen variabel, untuk meningkatkan kualitas produk. Perusahaan yang menerapkan manajemen mutu terpadu akan dapat lebih baik memenuhi harapan pelanggan atau memperkuat posisi persaingan mereka.

Pemahaman mengenai konsep produk dalam studi ini memiliki cakupan produk dalam konteks yang luas, tidak hanya produk dalam arti fisik, tetapi juga juga pengepakan, garansi, nama merek, dan sebagainya tidak terkecuali karakteristik, citra, dan pertimbangan subjektif lainnya oleh konsumen dalam berbagai pilihan. Konsekuensinya adalah merancang kualitas produk harus dilakukan secara berkelanjutan dengan memperhatikan seluruh karakteristik pelanggan, termasuk unsur-unsur produk yang tidak berwujud, seperti kebutuhan pelanggan, dan pemenuhannya harus lebih baik dari sebelumnya (Yamit, 2005).

2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Harapan dan perubahan yang terjadi pada kualitas produk sangat ditentukan oleh keterlibatan banyak faktor, hal ini diakui oleh peneliti terdahulu seperti yang dilakukan oleh Yamit (2005), bahwa

desain produk, teknik pengolahan, dan strategi pemasaran dapat meningkatkan kualitas produk. Beberapa faktor penting lainnya yang menjadi penentu kualitas produk menurut hasil studi kedua penulis tersebut, adalah pangsa pasar, harga, dan periklanan. Yamit (2005) menjelaskan adanya interaksi antara variabel strategis yaitu ROI (return on investment), pangsa pasar, harga relatif, biaya langsung relatif, dan kualitas produk relatif.

Harga relatif memiliki pengaruh positif terhadap kualitas produk, signifikan pada level 99 %. Harga memiliki kekuatan eksplanasi dalam menentukan kualitas produk. Tersedianya kecukupan informasi, harga dapat menjadi sinyal kualitas produk. Selain itu, perusahaan dapat mengeksplanasi tinggi rendahnya harga untuk meningkatkan kualitas produk termasuk didalamnya penghematan, dan resiko pengeluaran. Pangsa pasar memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas produk. Pengaruh variabel tersebut, adalah sebesar 99,9 % terutama untuk kelompok perusahaan yang bergerak dalam bidang barang modal. Biaya langsung relatif memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas produk lebih dari 95 % terutama untuk perusahaan yang bergerak dalam barang konsumsi. Perusahaan dengan biaya tinggi, dapat mengurangi kualitas produk, menggurangi profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang. ROI (return on invesment) memiliki pengaruh yang relatif kecil dan tidak signifikan terhadap kualitas produk. Variabel tersebut hanya signifikan berpengaruh terhadap harga.

Hasil temuan terbaru mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk dapat diketahui melalui studi Agus (2005) yang membangun model hubungan kausal antara manajemen mutu terpadu (TQM), kualitas produk, kinerja bisnis. Dalam studi tersebut ditemukan bahwa TQM merupakan variabel yang mempengaruhi kualitas produk dan memiliki dampak terhadap

13 kinerja perusahaan. Hubungan ketiga variabel tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.

Sumber : Arawati Agus (2005)

Gambar 2. Hubungan TQM, Kualitas Produk, Kinerja Bisnis

Bagan tersebut menjelaskan bahwa komponen variabel TQM meliputi komitmen manajemen puncak, berfokus pada pelanggan, hubungan dengan pelanggan, benchmarking, pelatihan, berfokus kepada karyawan, kesalahan minimum, proses perbaikan, pengukuran kualitas mempengaruhi kualitas produk yang berdampak pada kinerja bisnis. Hasil studi Agus (2005) menunjukkan bahwa pengaruh TQM terhadap kualitas produk adalah sebesar 36 %, terhadap kinerja 29 %, sedangkan kualitas produk terhadap kinerja perusahaan adalah 66 %.

Hasil pengujian model penelitian yang dilakukan oleh peneliti tersebut menurut penulis masih dalam konteks pengujian empiris dan belum dapat memecahkan persoalan kualitas produk yang sangat kompleks. Memperhatikan arti penting pemahaman kualitas produk bagi perusahaan, maka langkah-langkah teknis operasional memiliki kedudukan strategis dalam mengembangkan model penciptaan kualitas produk.

Kualitas Produk oCitra/reputasi oKesesuaian oKinerja oKehandalan oDaya tahan oFitur oPelayanan oEstetika oKomitmen manajemen

oBerfokus pada pelanggan oHubungan dengan

pelanggan oBenchmarking oPelatihan

oBerfokus pada karyawan oKeslahan minimum oProses perbaikan oPenanganan Kualitas

TQM

o Tingkat Pertumbuhan o Penjualan o Pangsa Pasar o Profil o Permintaan o Pengembalian produk o Produktivitas o Efisiensi Kinerja Bisnis

2.2. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan, karena dengan adanya pelanggan yang loyal maka secara langsung ataupun tidak, perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan.

2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Sedangkan Oliver (1997) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen untuk mebeli kembali suatu produk secara konsisten dimasa yang akan dating. Dari kedua definisi di atas terlihat bahwa loyalitas ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin berdasarkan proses pengambilan keputusan.

Perubahan paradigma perusahaan dari kepuasan kepada loyalitas pelanggan juga dikemukakan oleh Tjiptono, et.al,. (2005) yang menyatakan bahwa orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer. Pendekatan konvensional menekankan pada kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar dan riset pasar, sedangkan pendekatan kontemporer lebih berfokus kepada loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.

Hubungan yang terjadi antara tingkat kepuasan dengan tingkat loyalitas pelanggan, menurut Schnaars (1998) dapat dibagi ke dalam empat kelompok, yaitu : (1) Filures, yaitu tingkat kepuasan dan loyalitasnya rendah atau tidak puas dan tidak loyal, (2) Defector, yaitu kepuasan tinggi namun loyalitasnya rendah, (3) Forced loyality, dimana kepuasan rendah namun loyalitasnya tinggi. Hal ini Griffin (2002) menyatakan bahwa loyalitas adalah pembelian berulang yang dilakukan oleh beberapa unit pembuat keputusan.

15 terjadi karena pelanggan merasa terikat pada program promosi loyalitas perusahaan, (4) Success, dimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan tinggi. Kondisi seperti ini sangat memungkinkan terjadinya word of mouth yang positif bagi perusahaan.

Penjelasan di atas memberikan pemahaman secara jelas mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana setiap tingkatan pelanggan memiliki rasa kepuasan dan loyalitas yang berbeda.

2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi : a) Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik

pelanggan baru lebih mahal

b) Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan pemrosesan pesanan

c) Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih sedikit

d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

e) Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.

f) Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.

2.2.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2002) antara lain :

b) Membeli di luar lini produk atau jasa. c) Mereferensikan produk ke oaring lain.

d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.2.4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda. Dengan memperlihatkan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal. Griffin (2002) membagi tingkatan loyalitas pelanggan sebagai berikut :

a) Suspect, meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan. Disebut suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan

b) Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang dan jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.

c) Disqualified Prospect, mereka adalah prospect yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

d) First Time customers, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.

17 e) Reat Customers, yaitu pelanggan yang telah melakukan

pembelian sesuatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f)Clients, yaitu pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Hubungan dengan jenis pelanggan sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk pesaing.

g) Advocates, seperti layaknya Clients, advocates membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan secara teratur dan mendorong teman-teman yang lain untuk melakukan pembelian barang atau jasa tersebut. Mereka melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan untuk perusahaan.

2.3. Statistika Inferensial

Boediono et.al., (2002) menyatakan bahwa statistika inferensial adlaah statistika yang berkenaan dengan cara penarikan kesimpulan berdasarkan data yang diperoleh dari sampel untuk menggambarkan karakteristik atau ciri dari statu populasi.dengan demikian dalam statistika inferensial dilakukan generalisasi dari hal yang bersifat khusus (kecil) ke hal yang lebih umum (luas).

Sugiyono (2005) menyatakan bahwa statistika inferensial adalah statistika yang digunakan untuk menganalisis data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan untuk populasi dimana sampel diambil. Terdapat dua macam statistika inferensial yaitu statistika parametris dan statistika non parametris.

Statistika parametris terutama digunakan untuk menganalisa data interval atau rasio, yang diambil dari populasi yang berdistribusi normal. Sedangkan statistika nonparametris, terutama digunakan untuk menganalisis

data nominal dan data ordinal dari populasi yang bebas distribusi (tidak harus normal). Dalam hal ini teknik korelasi dan regresi dapat berperan sebagai statistika inferensial

Berkaitan dengan hal diatas Gulo (2005) menjelaskan bahwa analisis regresi mengukur hubungan fungsional antara dua variable atau lebih. Kalau y sebagai variabel dependen (variabel terikat), maka variabel lain (x) merupakan variabel independen. Hubungan fungsional antara y dan x secara matematis dinyatakan sebagai : y = f(x).

Hubungan tersebut menyatakan bahwa ada pengaruh x terhadap y. Dengan demikian, jika x adalah kualitas produk dan y adalah loyalitas pelanggan, maka y = f(x) menunjukkan terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Gulo (2005) menambahkan bahwa terdapat dua bentuk analisis regresi, yaitu : pertama, regresi linear sederhana dimana variabel independen x hanya satu, kedua, regresi linear berganda dimana lebih dari satu variabel independen x yang meiliki pengaruh terhadap variabel dependen y, maka fungsinya dapat ditulis ; y = f(x1,x2,x3,…xn).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran sebagai suatu rangkaian pola pikir dalam membangun model penelitian disusun dari konsep yang telah ada sebelumnya. Upaya menciptakan sebuah produk yang berkualitas sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain bahan baku yang baik, proses produksi yang sesuai standar, perlakuan pasca produksi, dan kemampuan pegawai/karyawan yang terlibat langsung pada proses produksi sebuah produk.

Bertitik tolak pada hal tersebut diatas, maka terdapat suatu integrasi komponen kualitas produk yang saling berkaitan satu dengan lainnya. Kesuksesan yang dicapai melalui proses tersebut, tidak lain adalah mencerminkan kemampuan perusahaan dalam menerjemahkan tujuan bisnis perusahaan. Atribut kualitas produk terdiri dari dua komponen yaitu : atribut kualitas eksternal yaitu kualitas yang diinginkan dan secara langsung mempengaruhi atribut kualitas internal yaitu kualitas desain. Integrasi kedua komponen atribut kualitas produk tersebut melahirkan kekuatan daya respons pelanggan serta tingginya pencitraan terhadap produk yang dihasilkan sebuah perusahaan. Beberapa hal mengenai kualitas produk yang dapat menimbulkan pencitraan sebagai bentuk konkrit dari menguatnya reputasi perusahaan sehingga membentuk loyalitas pelanggan, yaitu adanya suatu produk yang memiliki komponen sebagai berikut :

a) dapat diperbarui b) akurat

c) kejelasan d) dapat diganti e) dapat dioperasikan f) dapat distandarisasi g) kinerja

h) dapat fleksibel i) dapat beradaptasi j) dapat diandalkan

Menurut studi Garvin dalam Yamit (2005) meletakkan dasar utama pengukuran kualitas produk sangat tergantung pada delapan faktor yaitu : a) kinerja.

b) keistemewaan tambahan. c) kehandalan.

d) kesesuaian. e) daya tahan.

f) kemampuan pelayanan. g) estetika.

h) Citra/reputasi.

Untuk dapat unggul dalam persaingan, setiap perusahaan harus dapat menciptakan loyalitas bagi pelanggannya. Tentunya pelanggan yang loyal sangat dipengaruhi oleh kepuasan yang dirasakan dari kualitas produk. Hal ini sejalan dengan hasil studi yang dilakukan oleh Zeithaml et.al., (2000), yang menjelaskan bahwa kualitas produk dan harga merupakan faktor penting yang menentukan perilaku pembelian dan pilihan produk.

Implikasi dari kualitas produk secara tepat dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2003) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Lebih lanjut, Johnson (1998) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan merupakan determinan utama untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal, sekaligus juga merupakan kunci untuk mempertahankan nilai dari organisasi.

Griffin (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan semata tidak cukup untuk membangun pelanggan yang loyal. Jika kepuasan pelanggan bukan menjadi ukuran loyalitas, maka yang dapat dijadikan ukuran loyalitas

21 adalah pembelian ulang. Konsep loyalitas pelanggan lebih menekankan pada perilaku dibandingkan pada sikap.

Menurut Griffin (2002), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a) melakukan pembelian secara teratur b) membeli di luar lini produk atau jasa c) menolak produk lain

d) menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran diatas, landasan konsepsional model hubungan kausal antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini penulis mengambil teori dari David Garvin dan Jill Griffin. Untuk kualitas produk menurut teri Garvin yang dijabarkan dalam Yamit (2005) yaitu keragaman cara untuk memuaskan pelanggan dengan standar kualitas yang baik dan melakukan pemyesuaian kualitas seperti yang diinginkan pelanggan. Dimensi kualitas produk terdiri dari : kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, kemampuan pelayanan,estetika,citra atau reputasi. Akan tetapi cuma ada enam dimensi yang sesuai dengan kondisi yang ada dalam perusahaan yaitu: kinerja, fitur,

kehandalan, kesesuaian, daya tahan, dan citra atau reputasi. Sedangkan konsep loyalitas pelanggan yang digunakan penelitian ini mengacu oleh teori Jill Griffin (2002), yaitu wujud perilaku pelanggan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut bahwa dimensi kualitas produk yang meliputi kinerja, fitur, kehandalan, daya tahan, kesesuaian, citra/reputasi, baik secara parsial maupun simultan memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan.

3.2. Metode Penelitian 3.2.1. Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis hubungan dan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Badranaya Putra. Variabel X (variabel independen) mencakup kualitas produk menurut persepsi pelanggan yang terdiri dari dimensi kinerja, fitur,

kehandalan, kesesuaian, daya tahan, dan citra atau reputasi. Variabel Y (variabel dependen) adalah loyalitas pelanggan yang terdiri dari dimensi ; 1) pembelian ulang secara teratur, 2) membeli diluar lini produk atau jasa, 3) mereferensikan ke orang lain, 4) menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing. Standar mutu sosis menurut SNI dapat dilihat pada lampiran 13

3.2.2. Penelitian Utama

Penelitian ini menggunakan metode survey eksplanatory.

Survey eksplanatory merupakan penyelidikan kausalitas dengan cara mendasarkan pada pengamatan terhadap pengaruh yang terjadi, yaitu melakukan penelitian dengan mengambil sampel secara acak dari populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data (Singarimbun dan Effendi, 1995). Untuk melengkapi data utama (data primer) juga digunakan observasi sebagai pelengkap dari metode survei. Adapun diagram alir tahapan penelitian dapat dilihat pada Gambar 3 berikut ini.

23 Gambar 3. Diagram Alir Tahapan Penelitian

3.2.3. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian.

Seperti telah dikemukakan dalam kerangka pemikiran maka dapat dijabarkan dua variabel yang akan dijadikan indikator untuk menganalisa data, yakni variabel dependen dan variabel independen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini :

ya

tidak

Mulai

Studi Pustaka

Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian

Selesai

Analisa deskriptif

Analisa Regresi Linear Berganda dan Koefisien determinasi Uji Validitas dan Reliabilitas

Pembuatan Kuesioner

Sesuai

Pengujian hipotesis (Uji t dan Uji F) Survei Pelanggan

Tabel 2. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel/

Konsep Dimensi Indikator Ukuran Skala

No Item Kualitas produk (X) Adalah keragaman cara untuk memuaskan pelanggan dengan standar kualitas yang baik dengan melakukan penyesuaian kualitas seperti yang diinginkan pelanggan

Kinerja (X1) Karakteristik

pokok dari produk inti

Tingkat kekenyalan

daging sosis Ordinal 1 Tingkat rasa Ordinal 2 Tingkat kandungan

gizi Ordinal 3

Fitur (X2) Karakteristik

pelengkap atau tambahan Tingkat keanekaragaman produk Ordinal 4 Tingkat ketertarikan

kemasan Ordinal 5 Tingkat memberikan

kejelasan informasi mengenai produk

Ordinal 6

Kehandalan (X3) Kemungkinan

tingkat kegagalan pemakaian

Tingkat kondisi fisik produk dan kemasan sosis saat dibeli

Ordinal 7

Tingkat kemungkinan kerusakan produk

dan kemasan Ordinal 8

Kesesuaian (X4) Sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan Tingkat kesesuaian desain produk dan kemasan

Ordinal 9

Tingkat kesesuaian

standar mutu Ordinal 10

Daya tahan (X5) Berapa lama

produk dapat terus digunakan

Tingkat umur pakai

produk Ordinal 11 Tingkat umur

ekonomis produk Ordinal 12

Citra/reputasi

(X6)

Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Tingkat kepercayaan terhadap produk perusahaan Ordinal 13 Tingkat kepercayaan terhadap produk perusahaan Ordinal 14 Loyalitas (Y) Merupakan wujud prilaku pelanggan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus Melakukan pembelian ulang

Tingkat keseringan _{Ordinal 15}

Membeli diluar lini produk Tingkat keseringan Ordinal 16 Merekomendasikan produk lain Tingkat kesediaan Ordinal 17

25

terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih

Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Tingkat kekebalan

Ordinal 18

3.3. Tata Laksana Penelitian

Masalah khusus ini merupakan studi kasus pada suatu industri makanan daging olahan, dan penyelesaiannya dengan menggunakan analisis deskriptif yaitu mengenai persepsi pelanggan terhadap pernyataan yang diajukan dalam kuesioner, dan verifikatif yaitu dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda..

3.3.1. Identifikasi Masalah

Pengidentifikasian masalah yang nyata merupakan suatu interaksi yang efektif dari fakta-fakta yang ada yaitu prosedur pemasaran yang sedang dilaksanakan dengan pemahaman permasalahan berdasarkan alasan-alasan yang ada. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka identifikasi masalah penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

a) Bagaimana penilaian pelanggan terhadap dimensi kualitas produk yaitu mengenai kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, dan citra/reputasi produk sosis dari PT. Badranaya Putra.

b) Bagaimana penilaian mengenai loyalitas pelanggan pada PT. Badranaya Putra.

c) Seberapa besar pengaruh kualitas produk (sosis) terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Badranaya Putra.

3.3.2. Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

a) Wawancara, yaitu dengan mengajukan beberapa pertanyaan secara lisan dan langsung untuk memperoleh data yang

dibutuhkan

b) Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data-data yang dikeluarkan oleh PT. Badranaya Putra

c) Kuesioner, yaitu daftar peryataan yang diajukan untuk memperoleh informasi dari responden, mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kualitas produk dan loyalitas pelanggan.

Riduan dan Akdon (2006) menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi sesorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel, kemudian sub variabel dijabarkan menjadi indikator-indikator yang dapat diukur.

Skala Likert menggunakan ukuran ordinal, karenanya hanya dapat membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya dalam skala (Nazir, 2005)

Bentuk skala yang banyak digunakan untuk variabel ordinal adalah skala Likert. Skala ini terdiri atas lima jenjang mulai dari yang paling rendah sampai yang paling tinggi atau sebaliknya (Gulo, 2005). Hal ini juga dikuatkan oleh teori Hartono (2004) yang menyatakan bahwa data ordinal adalah data statistik yang diurutkan dari jenjang yang paling rendah sampai ke jenjang yang paling tinggi atau sebaliknya, dimana contih data ordinal adalah data statitik tentang kepuasan menggunakan produk (sangat puas, puas, cukup puas, dan sangat tidak puas).

Setiap item diberi peringkat berdasarkan metode Likert Scale Summated Rating dengan lima alternatif jawaban: 1-2-3-4-5. Pilihan jawaban responden merupakan skor jawaban dari setiap item.

27 Kriteria penentuan bobot jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 3 di bawah ini.

Tabel 3. Kriteria Penentuan Bobot Jawaban Responden Pilihan Jawaban Skor Nilai

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

CS : Cukup Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat tidak Setuju

5 4 3 2 1

d) Populasi dan Sampel Penelitian.

Penelitian ini akan dilaksanakan di PT. Badranaya Putra Bandung. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. Badranaya Putra. Mengingat populasi terlalu banyak dan berbagai keterbatasan peneliti, maka dalam penelitian ini dilakukan penarikan sampel. Adapun populasi yang diambil adalah jumlah rata-rata pelanggan dari bulan Agustus – Desember 2005, yaitu sebesar 608,6.

Tabel 4. Perubahan Jumlah Pembeli di Toko Badranaya (per Agustus - Desember 2005)

Bulan Jumlah Pelanggan

Agustus 615 September 580 Oktober 595 November 630 Desember 623 Rata-rata 608,6

Sumber: PT. Badranaya Putra

Penarikan sampel dari populasi yang ada dilakukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2003) sebagai berikut:

2

1 Ne N n

+ =

dimana: N = Ukuran populasi n = jumlah sampel

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Menurut Mantra dan Kasto dalam Singarinbun dan Effendi (2006) perlu disadari bahwa tingkat presisi yang tinggi tidak mungkin dicapai dengan biaya, tenaga, dan waktu yang terbatas. Yang mungkin dapat dicapai ialah tingkat presisi tertentu dengan biaya, tenaga, dan waktu yang terbatas.

Mengingat hal tersebut diatas maka penulis menggunakan presisi 10 % (tingkat konfidensi 90 %) dengan rumus Slovin dalam Umar (2003), maka jumlah sampel yang diteliti dari populasi sebesar 608,6 orang adalah sebagai berikut :

86 88 , 85 ; ) 1 , 0 ( 6 , 608 1

6 , 608

2 = =

+

= n

n

Jadi berdasarkan perhitungan rumus diatas didapatkan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 86 orang responden.

Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan secara acak pada populasi pelanggan PT. Badranaya Putra. Artinya subjek dalam populasi dianggap sama (homogen) dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih.

3.3.3. Pengolahan Data

Data-data yang diperoleh melalui kuesioner adalah data dalam bentuk data ordinal. Data tersebut harus diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas agar diketahui apakah data yang diperoleh valid dan reliabel.

29 1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan diukur. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka alat ukur tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu test dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila test tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya test tersebut. Jika peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka butir pernyataan-butir pernyataan yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan alat test yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian.

Salah satu cara untuk menghitung validitas suatu alat test

yaitu dengan melihat daya pembeda butir pernyataan. Daya pembeda butir pernyataan adalah metode yang paling tepat digunakan untuk setiap jenis test. Daya pembeda butir pernyataan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara korelasi butir pernyataan-total (corrected item-total correlation). Sugiono (2005) menjelaskan corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor total item yang merupakan uji validitas instrumen. Interpretasinya yaitu dengan cara mengkonsultasikan dengan r kritis (ketentuan validitas instrument sahih apabila r hitung lebih besar dari r kritis).

Nilai koefisien validitas yang dihitung dengan menggunakan rumus diatas akan terletak pada interval –1 sampai dengan 1. Suatu item dinyatakan valid jika nilai koefisien korelasi validitasnya lebih dari atau sama dengan 0.30 (Sugiono,2005).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat konsistensi dari item kuesioner dalam setiap dimensi variabel yang diukur. Kuesioner dinyatakan reliabel artinya hasil pengukuran tetap konsisten, meskipun diujicobakan pada obyek yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama (Azwar, 2001).

Berdasarkan skala pengukuran dari butir pernyataan-pernyataan maka teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan adalah koefisien realibilitas Alpha Cronbach. Sugiono (2005) menyatakan “pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach dilakukan untuk jenis data interval”. Adapun rumus tersebut sebagai berikut:

dimana :

α = Koefesien reabilitas Alpha Cronbach

k = adalah banyaknya butir pernyataan

S2i = adalah varians dari skor butir pernyataan ke-i S2t = adalah varians dari total skor keseluruhan butir

pernyataan

Sedangkan rumus varians yang digunakan adalah:

2 2 1 1 ( ) ( 1) n i i

S x x

n =

= −

−

∑

dimana : S2 = varians

n = banyaknya responden

xi = skor yang diperoleh responden ke-I x = rata-rata

⎥ ⎥ ⎥ ⎥ ⎦ ⎤ ⎢ ⎢ ⎢ ⎢ ⎣ ⎡ − − =

∑

= 2 1 2 1 1 _t k i i S S k k α

31 Setelah nilai koefisien reliabilitas diperoleh, maka perlu ditetapkan suatu nilai koefisien reliabilitas paling kecil yang dianggap reliabel. Dimana Kaplan-Saccuzzo, (1993) menyarankan bahwa koefisien reliabilitas antara 0,70 – 0,80 cukup baik untuk tujuan penelitian dasar.

3. Transformasi Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis analisis regresi linier berganda (multiple regression). Regresi linier berganda mensyaratkan skala minimal interval sehingga data ordinal hasil kuesioner perlu dinaikkan menjadi skala interval melalui metode interval berurutan (Method Of Successive Interval). Penarikan skala dari ordinal ke interval ini dilakukan untuk setiap item per variabel.

Tahapan-tahapan Method Of Successive Interval (MSI) adalah sebagai berikut :

a) Menentukan frekuensi setiap respon

b) Menentukan proporsi setiap respon dengan membagi frekuensi dengan jumlah sampel.

c) Menjumlah proporsi secara berurutan untuk setiap respon sehingga diperoleh proporsi kumulatif.

d) Menentukan nilai Z untuk masing-masing proporsi kumulatif yang dianggap menssyebar mengikuti sebaran normal baku. e) Menghitung Scale Value (SV) untuk masing-masing respon

dengan rumus :

Limit Lower Under Area Limit Upper Under Area Limit Upper at Density Limit Lower at Density SV_i _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ − − =

(satu) dan mentransformasikan masing-masing skala menurut perubahan skala terkecil sehingga diperoleh transformed scala value (TSV).

3.4. Analisis Data dan Uji Hipotesis

3.4.1. Pengujian Model

Sebelum dilakukan analisis regresi, terlebih dahulu dikemukakan asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar parameter dan koefisien-koefisien regresi tidak bias dan dapat mendeteksi keadaan yang sesungguhnya, sehingga model yang diperoleh termasuk BLUE (Best Linear Unbiased Estimator). Sehubungan dengan itu, sebelum dilakukan analisis data dan pengujian hipotesis maka terlebih dahulu akan dilakukan pengujian model yang meliputi asumsi-asumsi dalam analisis regresi linear yaitu :

1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data akan digunakan berdistribusi normal. Salah satu cara untuk melihat normalitas data adalah menggunakan grafik

normal probability plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Menurut Sulaiman (2004) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka asumsi normalitas terpenuhi.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal maka asumsi normalitas tidak terpenuhi.

33 2. Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas ini dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear sempurna diantara beberapa atau semua variabel independen dari model regresi. Adapun cara pendeteksiannya adalah jika multikolinearitas tinggi, sesorang mungkin memperoleh R2 yang tinggi tetapi tidak satupun atau sangat sedikit koefisien yang ditaksir signifikan/penting secara statistik. (Sulaiman, 2004).

Akibat dari adanya multikolinearitas ini adalah koefisien regresinya tidak tertentu atau kesalahan standarnya tidak terhingga. Multikolinearitas dapat dilihat dari nilai toleransi (tolerance value) atau nilai variance inflation factor (VIF) yaitu dengan rumus :

Tolerance R

VIF 1

1 1

2 =

− =

R2 adalah koefisien determinasi Xk ketika diregresikan dengan variabel-variabel X lainnya. Tolerance value juga dapat diperoleh dengan menggunakan program SPSS 14. Batas

tolerance value adalah 0,10 sedangkan batas VIF adalah 10,00 (Hair, et.al, 1998).

dimana :

Tolerance value <0.10 atau VIF>10,00 maka terjadi

multikolonearitas.

Tolerance value >0.10 atau VIF<10, maka tidak terjadi

multikolonearitas.

3. Uji Autokorelasi

Sulaiman (2004) menyatakan bahwa pengujian autokorelasi dilakukan dengan menggunakan uji Durbin Watson (DW), yaitu untuk menguji apakah terjadi korelasi serial atau

tidak dengan menghitung nilai d statistic dengan rumus sebagai berikut :

(

)

∑

∑

= = = = − −

= _{t N}

t t N t t t t e e e d 1 2 2 2 1 dimana : d = nilai d

e1 = nilai residu dari persamaan regresi periode t. et-1 = nilai residu dari persamaan regresi periode t-1.

0 dL dU 2 4-dU 4-dL 4

Gambar 4. Statistik d Durbin-Watson(DW)

Nilai d tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai dtabel dengan tingkat signifikansi 5% dengan df=n-k-1

dimana :

Untuk autokorelasi positif (+)

-d < dL= autokorelasi positif (+)

-d > dL= tidak ada autokorelasi

-dL < d ≤ dU = tidak diketahui apakah ada autokorelasi positif (+)

atau tidak

Untuk autokorelasi negatif (-)

-d >4 - dL= autokorelasi negatif (-)

-d >4 - dL= tidak ada autokorelasi.

-4 - dU < d ≤ 4 - dL = tidak diketahui apakah ada autokorelasi

negatif (-) atau tidak. Daerah Keragu Daerah Keragu Autokore lasi Autokorela si negatif(-) Tidak ada

35 Bila nilai dhitung berada di luar interval nilai dL dan dU,

terjadi penyimpangan asumsi autokorelasi dan dilakukan transformasi dengan cara mensubstitusikan nilai ρ yang dihitung berdasarkan nilai d pada model asli. Nilai ρ =1- d/2, dimana d = nilai Durbin Watson

Untuk mencegah data pertama hilang, maka data pertama ditransformasikan melalui perkalian dengan

(

₁₋ρ2

)

_{. Pengujian}

asumsi klasik terhadap model agar variabel independen layak sebagai alat estimasi variabel dependen yang tidak bias (best linier unbiased estimators).

3.4.2. Model Regresi Linier Berganda (Multiple Regression)

Untuk mengetahui nilai atau harga-harga variabel X atau besarnya variabel dependen mempengaruhi variabel independen digunakan model regresi linier berganda. Adapun bentuk persamaan regresinya untuk loyalitas pelanggan dapat dilihat seperti persamaan dibawah ini (Netter and Wasserman, 1974).

Y = β0 + β1Xi1 + β2 Xi2 + β3 Xi3 + β4 Xi4 + β5 Xi5 + β6 Xi6 + ε dimana : Y = Loyalitas pelanggan

β0 = Konstanta

β1 = Koefisien regresi dari X1 β2 = Koefisien regresi dari X2 β3 = Koefisien regresi dari X3 β4 = Koefisien regresi dari X4 β5 = Koefisien regresi dari X5 β6 = Koefisien regresi dari X6 (X1) = kinerja (performance) (X2) = fitur (features)

(X3) = kehandalan (realibility) (X4) = kesesuaian (conformance) (X5) = daya tahan (durability)

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of x6 (citra/reputasi produk)

Probabilitas kumulatif yang diharapkan

97 Lampiran 9. Standar Mutu Sosis Daging Berdasarkan SNI 01-2922-1995

No Kriteria Uji Satuan Persyaratan

1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 7.1. 7.2. 8. 8.1. 8.2. 8.3 8.4. 8.5. 9. 10. 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.5. 10.6. 10.7. Keadaan Bau Rasa Warna Bentuk Air Abu Protein Lemak Karbohidrat

Bahan tambahan makanan Pewarna Pengawet Cemaran logam Timbal (Pb) Tembaga (Cu) Seng (Zn) Timah (Sn) Raksa (Hb)

Cemaran arsen (As) Cemaran mikroba Angka lempeng total Bakteri bentuk coli Escherichia coli Enterococci Clostridium perfringens Salmonella Strahylococcus aureus - - - - % b/b % b/b % b/b % b/b % b/b

sesuai dengan SNI 01-2922-1987 dan revisinya

mg/kg mg/kg mg/kg mg/kg mg/kg mg/kg koloni/g APM/g APM/g koloni/g koloni/g Normal Normal Normal Bulat panjang Maks. 67,0 Maks. 3,0 Maks. 13,0 Maks. 25,0 Maks. 8 Maks. 2,0 Maks. 20,0 Maks. 40,0 Maks. 40,0 Maks. 0,03 Maks. 1,0 Maks. 10 Maks. 10 Kurang dari 3 Maks. 10 negatif negatif Maks. 10 Sumber : Departemen Perindustrian dan Perdagangan (1995)

Lampiran 10. Komposisi Kimia Daging Sapi (dalam 100 Gram Bahan)

Sumber : Direktorat Gizi Departemen Kesehatan RI (1998) Komposisi kimia Jumlah

Kalori (kal) Protein (gram) Lemak (gram) Hidrat arang (gram) Kalsium (mg) Fosfor (mg) Vitamin A (SI) Vitamin B (mg) Vitamin C (mg) Air (ml)

270 18,8 14,0 0 11,0 2,8 30,0 0,38 0 66,0

99 Lampiran 11. Daftar Harga Produk

Daging Matang

1. Sosis Sapi/Ayam Super ... 1 kg Rp. 42.000 2. Sosis Sapi Spc ... 1 kg Rp. 32.000 3. Sosis Ayam Sps ... 1 kg Rp. 32.000 4. Sosis Sapi/Ayam ... 1 kg Rp. 28.000 5. Sosis Sapi/Ayam Standar (Ii) ... 1 kg Rp. 25.000 6. Sosis Telor ... 1 kg Rp. 30.000 7. Liver Pasta ... 1 kg Rp. 33.000 8. Rolade ... 1 kg Rp. 45.000 9. Lidah Rebus/Matang ... 1 kg Rp. 68.000 10.Lidah Asap ... 1 kg Rp. 70.000 11.Daging Asap ... 1 kg Rp. 96.000 12.Bahan Sosis ... 1 kg Rp. 25.000

Daging Segar

1. Bistik ... 1 kg Rp. 42.500 2. Sirloin ... 1 kg Rp. 44.000 3. Has ... 1 kg Rp. 45.000 4. Sukiyaki Bistik ... 1 kg Rp. 45.000 5. Sukiyaki Has ... 1 kg Rp. 46.000 6. Cincang Sapi ... 1 kg Rp. 35.000 7. Cincang Ayam ... 1 kg Rp. 24.000

Daging Olahan yang Divacum

1. Beef Burger ... 1/4 kg Rp. 8.500

2. Booter Beef ... 1/4 kg Rp. 8.500

3. Keikian Ayam ... 1/4 kg Rp. 9.000

4. Smoke Beef ... 1/4 kg Rp. 24.000

5. Chicken Stick\ ... 1 kg Rp. 26.000 6. Sosis Sapi Spc ... 250 gr Rp. 8.500 7. Sosis Sapi/Ayam Standar ... 1 pak Rp. 4.750 8. Vikle Beef ... 250 gr Rp. 24.000

Lampiran 12. Harga Rata-Rata Bahan Pokok Pangan di Kota Bandung

Harga Rata-Rata Bahan Pokok Pangan di Kota Bandung Bulan Januari 2004

Pasar Daging Sapi Daging Ayam

Broiler

Daging Ayam kampung Pasar Kosambi

Pasar Baru Pasar Sederhana Pasar Andir

35.000 35.000 35.000 35.000

14.500 13.500 13.000 13.000

23.000 23.000 23.000 23.000

Rata-rata harga 35.000 13.500 23.000

101 Lampiran 13. Standar Proses Pembuatan Sosis

PROSES STANDAR MUTU

Curing

Penggilingan

Pelembutan dan Pengadukan

Pengisian dan Pengikatan

Pemasakan dan waktu pemasakan

Garam dan bahan curing dengan komposisi yang tepat tercampur secara merata dan homogen pada seluruh potongan-potongan daging. Potongan daging tidak bercampur dengan tulang dan kotoran

Komposisi yang baik antara daging dan lemak. Suhu dijaga serendah mungkin untuk mencegah mencairnya lemak, karena lemak sangat menentukan pembentukan emulsi adonan.

Penambahan bumbu-bumbu dalam takaran yang tepat. Suhu diusahakan serendah mungkin untuk mencegah rusaknya emulsi serta dapat memberikan tekstur yang lembut. Adonan yang dihasilkan berbentuk pasta dan tercampur secara homogen. Kepadatan sosis yang cukup untuk mencegah pecah dan kosongnya casing. Keseragaman berat sosis seberat 43,5 gram dan terikat secara otomatis dengan cara dipuntir.

Suhu dan lamanya proses telah diprogram, yaitu fast drying 1 (60 0C, 10 menit), hot smoke 1 (65 0C, 8 menit),

fast drying 2 (68 0C, 8 menit) hot smoke 2 (70 0C, 12 menit) dan steam cook (75

0