10 produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat
merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut
menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu
produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik, modeldesain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika
merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai estetika
yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.
Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama
merek, iklan dan reputasi perusahaan. Kedelapan dimensi kualitas produk tersebut ternyata hanya ada
beberapa dimensi yang relevan dengan objek penelitian ini. Oleh karena itu, maka dimensi kualitas yang cocok meliputi kinerja, fitur, kehandalan,
kesesuaian, daya tahan, dan citrareputasi. Keenam dimensi tersebut disesuaikan dengan kondisi empirik pada unit analisis penelitian ini.
2.1.1. Perbaikan Kualitas Produk
Produk memiliki makna yang lebih luas karena produk tidak hanya dalam konteks fisik tetapi juga non fisik. Hal ini sejalan
dengan studi yang dilakukan oleh Yamit 2005 bahwa produk secara fisik meliputi pengepakan, garansi, nama merek dan sebagainya.
Sedangkan produk dalam arti non fisik meliputi citra, dan karakteristik produk. Perbaikan kualitas produk merupakan faktor
11 dalam daur kehidupan perusahaan. Dunk 2002 menjelaskan bahwa
peningkatan kualitas produk telah menjadi pusat perhatian perusahaan.
Perbaikan kualitas produk menurut Yamit 2005 adalah perbaikan kualitas produk merupakan alat persaingan yang sangat
penting bagi perusahaan untuk meraih keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Saat ini, persaingan berkembang sangat intensif,
sehingga perusahaan perlu mengantisipasi karena perilaku persaingan biasanya lebih penting. Dalam disiplin pemasaran,
analisis pesaing merupakan suatu hal yang penting dalam mengembangkan dan mengimplementasikan aktivitas strategi
pemasaran. Oleh karena itu, perusahaan dituntut mempertimbangkan manajemen mutu terpadu sebagai instrumen variabel, untuk
meningkatkan kualitas produk. Perusahaan yang menerapkan manajemen mutu terpadu akan dapat lebih baik memenuhi harapan
pelanggan atau memperkuat posisi persaingan mereka. Pemahaman mengenai konsep produk dalam studi ini
memiliki cakupan produk dalam konteks yang luas, tidak hanya produk dalam arti fisik, tetapi juga juga pengepakan, garansi, nama
merek, dan sebagainya tidak terkecuali karakteristik, citra, dan pertimbangan subjektif lainnya oleh konsumen dalam berbagai
pilihan. Konsekuensinya adalah merancang kualitas produk harus dilakukan secara berkelanjutan dengan memperhatikan seluruh
karakteristik pelanggan, termasuk unsur-unsur produk yang tidak berwujud, seperti kebutuhan pelanggan, dan pemenuhannya harus
lebih baik dari sebelumnya Yamit, 2005.
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Harapan dan perubahan yang terjadi pada kualitas produk sangat ditentukan oleh keterlibatan banyak faktor, hal ini diakui oleh
peneliti terdahulu seperti yang dilakukan oleh Yamit 2005, bahwa
12 desain produk, teknik pengolahan, dan strategi pemasaran dapat
meningkatkan kualitas produk. Beberapa faktor penting lainnya yang menjadi penentu kualitas produk menurut hasil studi kedua
penulis tersebut, adalah pangsa pasar, harga, dan periklanan. Yamit 2005 menjelaskan adanya interaksi antara variabel strategis yaitu
ROI return on investment, pangsa pasar, harga relatif, biaya langsung relatif, dan kualitas produk relatif.
Harga relatif memiliki pengaruh positif terhadap kualitas produk, signifikan pada level 99 . Harga memiliki kekuatan
eksplanasi dalam menentukan kualitas produk. Tersedianya kecukupan informasi, harga dapat menjadi sinyal kualitas produk.
Selain itu, perusahaan dapat mengeksplanasi tinggi rendahnya harga untuk meningkatkan kualitas produk termasuk didalamnya
penghematan, dan resiko pengeluaran. Pangsa pasar memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas produk. Pengaruh variabel
tersebut, adalah sebesar 99,9 terutama untuk kelompok perusahaan yang bergerak dalam bidang barang modal. Biaya langsung relatif
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas produk lebih dari 95 terutama untuk perusahaan yang bergerak
dalam barang konsumsi. Perusahaan dengan biaya tinggi, dapat mengurangi kualitas produk, menggurangi profitabilitas perusahaan
dalam jangka panjang. ROI return on invesment memiliki pengaruh yang relatif kecil dan tidak signifikan terhadap kualitas
produk. Variabel tersebut hanya signifikan berpengaruh terhadap harga.
Hasil temuan terbaru mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk dapat diketahui melalui studi Agus
2005 yang membangun model hubungan kausal antara manajemen mutu terpadu TQM, kualitas produk, kinerja bisnis. Dalam studi
tersebut ditemukan bahwa TQM merupakan variabel yang mempengaruhi kualitas produk dan memiliki dampak terhadap
13 kinerja perusahaan. Hubungan ketiga variabel tersebut dapat dilihat
pada Gambar 2.
Sumber : Arawati Agus 2005 Gambar 2. Hubungan TQM, Kualitas Produk, Kinerja Bisnis
Bagan tersebut menjelaskan bahwa komponen variabel TQM meliputi komitmen manajemen puncak, berfokus pada pelanggan,
hubungan dengan pelanggan, benchmarking, pelatihan, berfokus kepada karyawan, kesalahan minimum, proses perbaikan,
pengukuran kualitas mempengaruhi kualitas produk yang berdampak pada kinerja bisnis. Hasil studi Agus 2005 menunjukkan bahwa
pengaruh TQM terhadap kualitas produk adalah sebesar 36 , terhadap kinerja 29 , sedangkan kualitas produk terhadap kinerja
perusahaan adalah 66 . Hasil pengujian model penelitian yang dilakukan oleh
peneliti tersebut menurut penulis masih dalam konteks pengujian empiris dan belum dapat memecahkan persoalan kualitas produk
yang sangat kompleks. Memperhatikan arti penting pemahaman kualitas produk bagi perusahaan, maka langkah-langkah teknis
operasional memiliki kedudukan strategis dalam mengembangkan model penciptaan kualitas produk.
Kualitas Produk
o Citrareputasi
o Kesesuaian
o Kinerja
o Kehandalan
o Daya tahan
o Fitur
o Pelayanan
o Estetika
o Komitmen manajemen
o Berfokus pada pelanggan
o Hubungan dengan
pelanggan o
Benchmarking o
Pelatihan o
Berfokus pada karyawan o
Keslahan minimum o
Proses perbaikan o
Penanganan Kualitas
TQM
o Tingkat
Pertumbuhan o
Penjualan o
Pangsa Pasar o
Profil o
Permintaan o
Pengembalian produk
o Produktivitas
o Efisiensi
Kinerja Bisnis
14
2.2. Loyalitas Pelanggan
