15 terjadi karena pelanggan merasa terikat pada program promosi
loyalitas perusahaan, 4 Success, dimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan tinggi. Kondisi seperti ini sangat memungkinkan
terjadinya word of mouth yang positif bagi perusahaan. Penjelasan di atas memberikan pemahaman secara jelas
mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dimana setiap tingkatan pelanggan memiliki rasa
kepuasan dan loyalitas yang berbeda.
2.2.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Selanjutnya Griffin 2002 mengemukakan keuntungan- keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi : a Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik
pelanggan baru lebih mahal b Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan
pemrosesan pesanan c Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian
pelanggan lebih sedikit d Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan e Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. f Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
2.2.3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu karakteristik dari pelanggan yang loyal
menurut Griffin 2002 antara lain : a Melakukan pembelian secara teratur.
16 b Membeli di luar lini produk atau jasa.
c Mereferensikan produk ke oaring lain. d Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
2.2.4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung
lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda. Dengan memperlihatkan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan
dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal. Griffin 2002
membagi tingkatan loyalitas pelanggan sebagai berikut : a Suspect, meliputi semua orang yang akan membeli barang atau
jasa perusahaan. Disebut suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan b Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan barang
atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun mereka belum melakukan pembelian,
mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang dan jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut kepadanya. c Disqualified Prospect, mereka adalah prospect yang telah
mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
d First Time customers, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.
17 e Reat Customers, yaitu pelanggan yang telah melakukan
pembelian sesuatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama
sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f Clients, yaitu pelanggan yang membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Hubungan dengan jenis
pelanggan sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk pesaing.
g Advocates, seperti layaknya Clients, advocates membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan secara teratur
dan mendorong teman-teman yang lain untuk melakukan pembelian barang atau jasa tersebut. Mereka melakukan
pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan untuk perusahaan.
2.3. Statistika Inferensial
