bernilai 3.280 kalori. Nilai kalori 1kg madu sama dengan 50 butir telur atau 5,575 liter susu atau 1,680 kg daging. Madu juga diyakini berkhasiat dapat
mempelancar fungsi otak. Meningkatkan daya tubuh, meningkatkan nafsu makan, dan lain-lain C.V. MTI dan referensi jurnal BPOM RI.
Berbagai permasalahan selain pemasaran yang dihadapi dalam pengembangan industri madu atau perlebahan di Indonesia, meliputi bidang
produksi, permodalan, penelitian dan pengembangan www.lipi.go. idsipuk. 2005. Aspek produksi, sampai saat ini Indonesia belum memiliki basis data
mengenai potensi pakan lebah yang berupa luasan, jenis tanaman, musim pembungaan, dan distribusi, sehingga potensi yang belum dapat dimanfaatkan
dengan optimal. Para peternak atau pengusaha kini merasakan makin terbatas sumber penggembalaan, disamping itu pada kegiatan pemungutan madu lebah,
Apis ceranis sebagai salah satu lebah penghasil madu super, oleh karena terjadi perubahan kondisi dikarena beberapa hal diantaranya ketebatasan lahan, kondisi
alam yang tidak kondusif dan lain-lain. Pada aspek permodalan, umumnya usaha perlebahan dilaksanakan oleh
peternak kecil dengan kemampuan modal yang terbatas, dan perbankan belum bersedia menyediakan kredit dibidang usaha perlebahan, karena belum diyakini
kelayakan usahanya. Sedangkan untuk program penelitian lebah belum terkordinasikan secara baik dan terbatasnya jumlah peneliti. Perguruan tinggi
dan lembaga ilmiah lainya belum sedikit yang menangani lebah.
2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Rangkuti 2003, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai mutu Produk yang berfokus pada lima dimensi Produk, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan
tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu Produk, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang
bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat. Menurut Kotler 1997, pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan dan jika memenuhi
harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.
Menurut Irawan 2003, kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan
harapan pasar. Memang, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan,
karena kepuasan adalah strategi yang memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang
akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.
2.3.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 4P Rangkuti, 2003, yaitu :
a. Product. Produk atau Produk yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang
harus disediakan oleh perusahaan dengan mutu tinggi. b. Process.
Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara lancar.
c. Performance. Kinerja merupakan janji kepada pelanggan yang harus ditepati.
d. People. Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat
melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan. Menurut Irawan 2003, kepuasan adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa poduk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan, dimana tingkat
pemenuhan ini dapat lebih atau kurang. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai
pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau produk tertentu. Biaya pelanggan total
adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk Kotler, 2000. Menurut Kotler Keller 2010, pelanggan adalah pihak yang
memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai tersebut dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pembeli akan
membeli dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang didefenisikan sebagai selisih antara total nilai
bagi pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi
pelanggan yang ditawarkan masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawaranya. Para penjual yang berada pada posisi
kurang menguntungkan, dilihat dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi
total biaya pelanggan. Berdasarkan pengelompokan pelang gan, Garsperz 1997, membagi pelanggan menjadi tiga macam, yaitu sebagai
berikut :
1.Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaaan
dan memiliki pengaruh, pada performasi pekerjaan perusahaan yang bersangkutan.
Bagian-bagian pembelian,
produksi, penjualan,
pembayaran, gaji, rekruitmen, dan karyawan merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh, bagian pembayaran gaji harus
memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang dipuaskan. Kebutuhan karyawan pelanggan internal, seperti
menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administratif, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh pihak
pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.
2. Pelanggan Antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang
memesan kamar hotel untuk pemakaian akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara, yaitu pihak agen perjalanan yang memesan kamar
suatu hotel untuk pelanggannya customer. Dalam hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan
antara, dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan nyata. 3.
Pelanggan eksternal Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk
yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang-orang yang membayar untuk menggunkan produk
yang dihasilkan. Seringkali pelanggan berbeda diantara mereka yang membayar dan menerima pembayaran dengan kartu kredit.
2.3.3. Nilai Pelanggan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu yang diperoleh. Diagram penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan
menurut Kotler Keller, 2010 dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan Kotler Keller, 2010 Nilai produk
Nilai yang Diterima
Pelanggan Nilai pelayanan
Nilai karyawan
Biaya energi Biaya waktu
Biaya moneter Nilai citra
Jumlah Biaya Pelanggan
Jumlah nilai pelanggan
Biaya mental
Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, meng
gunakan dalam membuang produk. Penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2, dengan penjelasan sebagai berikut
1. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang dan jasa.
2. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang dan jasa.
3. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan kepada pelanggan.
4. Nilai citra adalah kemampuan suatu barang dan jasa memberikan kesan positif dari pengguna suatu barang atau jasa.
5. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang dan jasa.
6. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang harus dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang dan jasa.
7. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkannsuatu barang dan jasa.
8. Biaya mental adalah korbanan mental dan kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapat barang dan jasa.
2.4. Kepuasan Pelanggan
