pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang dan jasa.
Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan improvement.
2.5. Pengertian Produk
Menurut Lovelock dan L. Wright 1999, atribut produk adalah semua fitur baik yang berwujud maupun tidak berwujud suatu barang atau jasa yang
dapat dinilai pelanggan. Sumarwan 2004, menyatakan bahwa bagi seorang konsumen atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan
pertimbangan dalam keputusan pembeliaan produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan jenis atribut abstrak. Atribut fisik mengambarkan ciri-ciri fisik
produk seperti, ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Pada atribut abstrak mengambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk
berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan sebagainya Sumarwan, 2004. Menurut Kotler Keller 2010, berdasarkan daya tahan
dan wujudnya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu : a. Barang tahan lama durable goods
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali- kali seperti, pakaian, computer, sepeda
dan motor.
b. Barang tidak tahan lama non durable goods Barang tidak tahan lama adalah barang- barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Termasuk golongan ini antara lain, sayur mayur, makanan dan sabun.
c. Jasa services Jasa adalah produk- produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan
mudah habis. Produk ini memerlukan pengendalian mutu, kreadibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Misalnya jasa
reparasi, jasa pendidika dan salon. Menurut Wiliam J. Stanton dalam Anggipora 2002, produk dapat
didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu: 1. Pengertian sempit yaitu, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
tangible yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diindentifikasikan. 2. Pengertian luas, yaitu, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
tangible dan tidak nyata intangible di dalamnya didalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prastise perusahaan, prestise
pengecer, dan pelayanan pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
Gagasan pokok dari kedua defenisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya
mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan, sebenarnya perbedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena
sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya, pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
Menurut Kotler Keller 2010, mendefiniskan bahwa produk adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna,
harga, prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Kotler Keller dalam hal ini
memberikan batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan
kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa suatu benda object, rasa service, kegiatan acting, orang person, tempat place, organisasi dan
gagasan dimana suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang
sejenis. Berdasarkan defenisi tentang produk diatas pada dasarnya dapat disimpulkan suatu makna yaitu, produk adalah segala sesuatu yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia, baik yang dapat diraba dan nyata maupun tidak dapat diraba atau jasa dan layanan.
2.6. Atribut Produk
