Analisis kepuasan pelanggan produk madu super serta atribut yang dipentingkan (Studi Kasus C.V. Mutiara Tugu Ibu, Kota Depok, Jawa Barat)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PRODUK MADU SUPER

SERTA ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN

(STUDI KASUS C.V. MUTIARA TUGU IBU, KOTA DEPOK, JAWA BARAT)

Oleh

AGUNG NUGRAHA

H24086002

*

PROGRAM SARJANA AHLI JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PRODUK MADU SUPER

SERTA ATRIBUT YANG DIPENTINGKAN

(STUDI KASUS CV. MUTIARA TUGU IBU, KOTA DEPOK, JAWA BARAT)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memproleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

AGUNG NUGRAHA

H24086002

PROGRAM SARJANA AHLI JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2013

Judul Skripsi :Analisis Kepuasan Pelanggan Produk Madu Super Serta Atribut Yang Dipentingkan (Studi Kasus C.V. Mutiara Tugu Ibu, Kota Depok, Jawa Barat)

Nama : Agung Nugraha

NIM : H 24086002

Menyetujui

Pembimbing I

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc NIP.19610123 198601 1 002

Pembimbing II

Deddy Cahyadi Sutarman, S.TP, M.M NIP.19791007 200910 1 001

Mengetahui Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc NIP.19610123 198601 1 002

RINGKASAN

AGUNG NUGRAHA, H24086002. Analisis Kepuasan Pelanggan Produk Madu Super Serta Atribut Yang Dipentingkan (Studi Kasus C.V. Mutiara Tugu Ibu, Kota Depok, Jawa Barat). Di bawah bimbing. JONO M MUNANDAR dan DEDDY CAHYADI SUTARMAN.

Madu super adalah produk madu yang dihasilkan oleh C.V. Mutiara Tugu Ibu (MTI), madu super sebagai salah satu produk unggulan C.V. MTI dalam mengembangkan usaha, selain meningkatkan kualitas dan mutu produk, tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu fokus yang sedang dihadapi oleh perusahaan, dengan tujuan mengetahui sejauh mana tingkat tanggapan pelanggan dalam mengkonsumsi produk dan strategi apa yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Tujuan penelitian ini adalah mengoptimalkan hasil dari penelitian yang dilakukan meliputi, (1) Menganalisis karakteristik pelanggan madu super C.V. MTI, berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan (2) Menganalisis faktor– faktor yang dipentingkan pelanggan madu super C.V. MTI dan merupakan prioritas perbaikan (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan madu C.V. MTI (4) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan produk madu super C.V. MTI (5) Menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan madu super C.V. MTI. Kondisi lingkungan pemasaran dan usaha penetrasi pasar yang dilakukan C.V. MTI dengan melakukan varian produk dan promosi. Salah satunya dengan cara mengikuti beberapa kegiatan pameran, dengan cara membuka stand pameran atau gerai dibeberapa

event, serta melakukan per janjian kerjasama dengan beberapa instansi, serta koperasi-koperasi di Instansi Pemerintah dan BUMN, dilakukan dengan bantuan instrument penelitian, berupa survei kepuasan konsumen dan hasil survei diolah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Analisis Chi-Square.

Berikut hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai berikut, atribut-atribut yang paling mendapatkan perhatian, pada (kuadran I) terdapat dua atribut-atribut, yaitu atribut keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) dan atribut komposisi bahan baku (A7). Indeks kepuasan total mendapatkan predikat PUAS, hal ini dilihat dari perhitungan CSI yang sebesar 76,45%. Pada uji analisis chi square

antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan total atribut madu super, diperoleh hasil bahwa pada karakteristik pelanggan, tidak terdapat hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan atribut produk madu super dan pada uji chi square, hubungan atribut produk terhadap karakteristik pelanggan produk terdapat dua atribut yang memiliki hubungan signifikan (0.00), yaitu atribut angka tingkat kebutuhan gizi (A9) mempunyai hubungan positif dengan atribut pendapatan perbulan dan atribut harga (A18) mempunyai hubungan positif dengan atribut kriteria usaha.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Ciamis, Jawa Barat pada tanggal 8 Desember 1983, merupakan anak kedua dari 4 bersaudara pasangan Agustin Zein Karnaen dan Yayah Nurliah. Penulis memulai pendidikan formalnya di Sekolah Dasar Negeri V Depok Jaya, SMP Negeri 1 Ciamis 1995-1998, SMU Negeri 3 Ciamis 1998-2001, DIII Manajemen Bisnis Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor dan pada tahun 2008. Penulis diterima pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Selama menjadi mahasiswa penulis pernah mengikuti beberapa pendidikan non-formal seperti CCNA-CISCO, Pelatihan Pengadaan Barang dan Jasa LPSE, Pembuatan Web Design with PHP, Binus Course Center, selain itu penulis juga bekerja dibeberapa perusahaan, seperti karyawan outsourcing Bank Danamon Tbk, Bank Syariah mandiri (account officer), PT. Kogas Driyap konsultan, PT. Bina Daya Inti Dinamika, PT Amythas Konsultan, PT. Plarenco Konsultan, WebGIS Indonesia (Freelancer) dan memiliki usaha mandiri perorangan (PO) bernama CV.Rakarayi dimana usaha tersebut bergerak di bidang agribisnis, berlokasi di Desa Sukajadi, Kecamatan Sadananya, Kabupaten Ciamis, Provinsi Jawa Barat, adapun usaha yang sedang dikembangkan berupa beras dan usaha budidaya ikan konsumsi (gurami soang dan nilem). Penulis juga terdaftar sebagai anggota HKTI Jawa Barat dan KUT (Kelompok Usaha Tani) Balebat, Desa Bojong Huni, Kabupaten Ciamis, Provinsi Jawa Barat.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian di C.V. Mutiara Tugu Ibu (MTI). Penelitian merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan sarjana Program Alih Jenis Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc dan Deddy Cahyadi Sutarman, S.TP, MM,

selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak meluangkan waktunya. 2. Dr. Muhammad Najib, S.TP, M.Si, selaku penguji atas saran dan masukan

terhadap isi materi penulisan untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis skripsi.

3. Kedua Orang Tua dan Keluarga Besar. Terima kasih yang begitu luar biasa atas perhatian, dukungan dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.

4. Dr. Ir. Toni Ruchikmat, M.Sc dan Dr. Ir. Suharno, M.Adv, terima kasih atas perhatiaannya.

5. Staf Pendidik dan para Staf kependidikan pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

6. Liesa Dera, yang selalu mengingatkan dan memberi semangat.

7. Teman Cisco-CCNA, WebGIS Studio, LIA Depok, CV. Mutiara Tugu ibu (Ikip, Dina dan Denny), Ekstensi (Zack, Wini, Angga, Rista, Hadi, Rozi, Taufik, Ibro dan Ginanjar) dan teman-teman semua yang telah membantu dan mempermudah penulis dalam pencarian data informasi. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT.

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ...iii

KATA PENGANTAR ...iv

DAFTAR ISI ...v

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR ...vii

DAFTAR LAMPIRAN ...ix

I. PENDAHULUAN ...1

1.1. Latar Belakang ... ... 3

1.2. Perumusan Masalah... ....4

1.3. Tujuan Penelitian... ....4

1.4. Manfaat Penelitian... ...5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian... ...5

II. TINJAUAN PUSTAKA ...6

2.1.Pengertian UKM dan Perusahaan Persekutuan (C.V.) ...6

2.2. Definisi Lebah dan Madu ...8

2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ...14

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ...14

2.3.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan ...15

2.3.3. Nilai Pelanggan ...17

2.4. Kepuasan Pelanggan ...19

2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...26

2.4.2. Survei Kepuasan Pelanggan ...26

2.5. Pengertian Produk... ...27

2.6. Atribut Produk...29

2.7. Penelitian Terdahulu.... ...30

III.METODE PENELITIAN ...32

3.1. Kerangka Pemikiran ...32

3.2.Waktu dan Lokasi Penelitian ...35

3.3. Jenis dan Sumber Data ...35

3.4. Metode Pengambilan Data Berdasarkan Sampel ...36

3.4.1. Metode Pengambilan Berdasarkan Populasi ...38

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data ...38

3.5.1. Uji Validitas Kuesioner dan Realibilitas Kuesioner ...39

3.5.2. Analisis Deskriptif ...40

3.6. Importance Performance Analysis (IPA) ...40

3.7. Customer Satisfaction ...44

3.8.Analisis Chi Square ...45

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...48

4.1.GambaranUmum Perusahaan ...48

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...48

4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan ...49

4.1.3. Struktur Organisasi ...50

4.1.4. Alur Kegiatan Operasional ...52

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ...53

4.3. Karakteristik Responden ...53

4.4. Uji Korelasi Tabulasi Silang antara Karakteristik Responden dengan Kepuasan Total ...58

4.5. Importance Performance Analysis (IPA) ...66

4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ...74

4.7. Uji Chi Square Hubungan Karakteristik Responden TerhadapTingkat Kepuasan Total ...75

4.8. Analisis Karakteristik Terhadap Tingkat Kepuasan Masing-Masing Atribut Menggunakan UjiChi Square ...76

4.9. Implikasi Manajerial ...78

KESIMPULAN DAN SARAN ...80

1. Kesimpulan ...80

2. Saran ...81

DAFTAR PUSTAKA ...83

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Data jumlah tingkat konsumsi madu per tahun (Kg) ... 1 2. Harga jual madu berdasarkan ukuran dan harga jual per kemasan (Rp) ... 3 3. Komposisi nutrisi yang terkandung dalam madu ... 11 4. Produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan

mutu madu ... 13 5. Skor penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan41

6. Nilai dan kriteria CSI ... 45 7. Tabulasi silang antara jenis kelamin dengan tingkat

kepuasan tota ... 60 8. Tabulasi silang antara umur dengan tingkat

kepuasan total ... 61 9. Tabulasi silang antara status pekerjaan dengan tingkat

kepuasan total ... 62 10. Tabulasi silang antara kriteria usaha dengan tingkan

kepuasan total ... 63 11. Tabulasi silang antara profesi dengan tingkat kepuasan total ... 64 12. Tabulasi silang antara rata-rata pendapatan per bulan usaha

dengan tingkat kepuasan total ... 65 13. Tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran per bulan

dengan tingkat kepuasan total ... 66 14. Uji analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 70 15. Nilai uji chi square karakteristik responden terhadap

tingkat kepuasan total ... 76 16. Nilai uji chi square atribut produk dengan karakteristik responden ... 77

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Alur proses pengolahan madu super ... 12

2. Penentuan nilai yang diberikan kepelanggan ... 18

3. Konsep kepuasan pelanggan ... 21

4. Kerangka pemikiran penelitian ... 34

5. Diagram kartesius tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan ... 43

6. Struktur organisasi C.V. MTI ... 50

7. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 54

8. Karakteristik responden berdasarkan umur ... 55

9. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan ... 55

10. Karakteristik responden berdasarkan kriteria usaha ... 56

11. Karakteristik responden berdasarkan jenis profesi ... 56

12. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata Pendapatan per bulan ... 57

13. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata Pengeluaran per bulan ... 58

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian indentitas responden ... 85

2. Penilaian tingkat kepentingan atribut madu super ... 89

3. Penilaian tingkat kepuasan atribut madu super... 91

4. Tabel r-hitung ... 93

5. Uji validitas tingkat kepentingan ... 94

6. Uji validitas tingkat kepuasan ... 95

7. Uji realibilitas tingkat kepetingan ... 96

8. Uji realibilitas tingkat kepuasan ... 97

9. Penilaian rata-rata tingkat kepentingan atribut madu super ... 98

10. Penilaian rata-rata tingkat kepuasan atribut madu super ... 99

11. Penilaian tingkat kesesuaian atribut madu super ... 100

12. Nilai chi square tabel ... 101

13. Nilai uji chi square karakteristik responden dengan Tingkat kepuasan total ... 103

14. Hasil uji chisquare karakteristik responden terhadap masing-masing atribut produk ... 105

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Konsumsi madu per kapita di Indonesia masih sangat rendah, yaitu sebesar 0,3 kg pertahun, sedangkan Negara Jerman dan Negara Jepang sudah mencapai 1,3 juta kg per tahun. Tingkat kosumsi madu di masyarakat Indonesia yang masih sangat rendah, disebabkan oleh anggapan umum pada masyarakat tentang fungsi madu hanya sebatas sebagai obat. Berdasarkan data produksi nasional madu yang saat ini diperkirakan 8.800 kg per tahun, masih jauh dari kebutuhan yang semestinya sekitar 25.000 kg per tahun. Selain dapat dikonsumsi secara langsung, madu juga banyak digunakan dalam berbagai indrustri minuman, makanan, farmasi dan kosmetika. Kebutuhan akan bahan baku madu sebagai bahan dasar obat-obatan, kosmetik, makanan dan minuman diperkirakan akan terus meningkat dari tahun ketahun. Tingkat permintaan tersebut belum dapat diimbangi oleh, peningkatan produksi madu dalam negeri. Produksi madu dalam periode lima tahun dari tahun 2005, mengalami fluktuasi dengan produksi terendah sebesar 15,678,444 kg dan tertinggi pada tahun 2009 produksi tertinggi 26,998,876 kg (BPS, 2010).

Berdasarkan data kuantitatif yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik (BPS), diperoleh data pengguna madu berdasarkan letak wilayah geografis dibagi menjadi 3 segmentasi pembagian wilayah pemasaran, yaitu Indonesia, Jawa Barat dan Kota Depok, selama kurun waktu 5 tahun dimulai, tahun 2005 sampai dengan 2009 diperoleh data yang tersaji pada Tabel 1.

Tabel 1. Data jumlah tingkat konsumsi madu per tahun (Kg)

Tahun Indonesia Jawa Barat Depok

2005 15,678,444 344,512 4,345

2006 17,776,684 427,664 7,811

2007 19,734,512 465,288 8,935

2008 22,853,218 652,773 9,442

2009 26,998,876 863,723 11,632

C.V. MTI (Mutiara Tugu Ibu) merupakan suatu perusahaan berskala UKM (usaha kecil dan menengah), berbasiskan usaha mikro bisnis komanditer (C.V.). Sejak awal didirikan C.V. MTI telah terdaftar di Kementrian Kesehatan, terdaftar dengan nomor registrasi Depkes RI NO. SP. 177.01/09.05/01 dan sertifikasi halal MUI dengan nomor registrasi 011.2102.820/11/07 serta dibawah pengawasan dan pembinaan LPPM (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat) IPB. C.V. MTI dalam menjalankan usahanya memiliki beberapa jenis varian produk, dari beberapa jenis varian produk yang dihasilkan diantaranya adalah produk madu yang diberi label produk dengan nama madu super. Madu super merupakan salah satu varian produk yang dihasilkan oleh C.V. MTI yang memiliki khasiat, diantaranya, meningkatkan daya tahan tubuh, meningkatkan hormon, membantu menyuburkan proses kehamilan, memperkuat fungsi otak, memperkuat fungsi jantung, memperbaiki sel tubuh yang rusak dan masih banyak kegunaan lainnya.

Pada umumnya masyarakat cukup mengenal produk, diantaranya madu cair dalam kemasan, madu dalam kapsul lunak (soft gel), bubuk madu dan sarang madu yang dijual dalam bentuk kemasan yang diproduksi oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang usaha sejenis, baik langsung maupun tidak langsung. Untuk itu perusahaan perlu mengevaluasi atribut-atribut produk seperti apa yang ada dibenak dan pikiran, serta mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, Adanya peningkatan dan perbaikan kinerja, kualitas serta hasil optimal yang dirasakan oleh konsumen tersebut, diharapkan akan menghasilkan suatu keputusan yang dapat mempengaruhi konsumen, dalam pengambilan keputusan dan berdampak kepada keputusan pembelian kembali terhadap produk tersebut.

Perusahaan pesaing yang ada disekitar Depok, mereka menjual produk madu super dengan harga yang cukup kompetitif, dilihat dari segi harga berdasarkan ukuran kemasan dapat dilihat perbedaan harga yang bervariasi,

hal tersebut dipengaruhi oleh kebijaksanaan masing-masing produsen madu super dalam menetapkan harga jual madu. Perusahaan yang menjadi pesaing usaha C.V. MTI serta menjadi fokus kompetitor utama adalah Perusahaan Madu Perhutani dan Perusahaan Madu Pramuka Cibubur. Berikut harga jual madu berdasarkan ukuran dan harga jual per kemasan dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Harga jual madu berdasarkan ukuran dan harga jual per kemasan (Rp)

Ukuran Daftar Harga Jual Madu (Rp)

Kemasan (ml) C.V. MTI Pramuka Perhutani

150 21,000 19,000 25,000

200 27,000 25,000 30,000

350 47,000 42,000 48,000

600 75,000 72,000 92,000

2000 235,000 185,000 250,00

Sumber : Disperindakop Kota Depok (2012)

Kondisi lingkungan pemasaran dan usaha penetrasi pasar yang dilakukan C.V. MTI dengan melakukan varian produk dan promosi. Salah satunya dengan cara mengikuti beberapa kegiatan pameran, dengan cara membuka

stand pameran atau gerai dibeberapa event, serta melakukan per janjian kerjasama dengan beberapa instansi, serta koperasi-koperasi di Instansi Pemerintah dan BUMN. Beberapa koperasi instansi pemerintahan yang melakukan perjanjian kontrak kerjasama diantaranya, Kementerian Pertanian, Kementerian Koperasi dan UKM, LIPI, Kementerian Perdagangan, Kantor Dinas Walikota Depok, RSUD (Rumah Sakit Umum Daerah) Pasar Rebo. Analisis kepuasan konsumen produk madu super serta atribut yang dipentingkan, berdasarkan studi kasus pada C.V. MTI Kota Depok ini, dilakukan dengan bantuan instrument penelitian, berupa survei kepuasan konsumen dan hasil survei diolah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Analisis Chi-Square.

1.2. Perumusan Masalah

Persaingan bisnis produk madu yang semakin ketat terutama pada produk madu kemasan, yang merupakan suatu persoalan yang lazim terjadi pada dunia usaha, oleh karena itu dari beberapa persoalan yang ada dalam bisnis terutama masalah yang paling krusial diantaranya persoalan pangsa pasar (market share), penetapan strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dan bagaimana proses yang dilakukan perusahaan sehingga tingkat kepuasan pelanggan meningkat, setelah mengkonsumsi produk madu super. Berdasarkan uraian tersebut, maka rumusan masalah yang menarik untuk dikaji dalam penelitian ini adalah, bagaimana kemampuan perusahaan dalam menganalisis lingkungan pemasaran terutama dilihat dari segi tingkat kepuasan pelanggan. Faktor keberhasilan perusahaan dalam menetapkan strategi pasar yang tepat serta menganalisis karakteristik dan perilaku yang dilakukan pelanggan dalam menetukan pilihan.

1. Bagaimana karakteristik pelanggan madu super C.V. MTI, berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.

2. Apakah faktor–faktor yang dipentingkan pelanggan madu super C.V. MTI.

3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan madu C.V. MTI dan merupakan prioritas perbaikan.

4. Bagaimana hubungan antara atribut produk dan karakteristik pelanggan, tehadap tingkat kepuasan pelanggan madu super C.V. MTI.

5. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelang- gan madu super C.V. MTI.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah mengoptimalkan hasil dari penelitian yang dilakukan, antara lain

1. Menganalisis karakteristik pelanggan madu super C.V. MTI, berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan.

2. Menganalisis faktor–faktor yang dipentingkan pelanggan madu super C.V. MTI dan merupakan prioritas perbaikan.

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan madu C.V. MTI.

4. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan produk madu super C.V. MTI.

5. Menganalisis karakteristik responden yang berhubungan dengan atribut produk kepuasan pelanggan madu super C.V. MTI.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti sebagai salah satu sarana bagi pengembangan wawasan dan pengalaman, dalam menganalisis proses pengambilan keputusan pembe lian pelanggan, dan atribut-atribut produk yang dipentingkan serta mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian.

2. Hasil penelitian ini diharapkan mampu dapat memberikan informasi, tentang proses pembelian dan bahan pertimbangan yang dilakukan oleh konsumen, serta atribut produk yang dipentingkan bagi pelanggan didalam melakukan pembelian produk, sehingga pengembangan produk yang dilakukanakan lebih baik.

3. Hasil penelitian diharapkan sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan atau pun acuan bagi penelitian selanjutnya, sehingga menambah informasi dan pengetahuaan yang berguna bagi pendidikan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian ini, maka penelitian ini hanya difokuskan kepada pelanggan yang telah mengkonsumsi produk madu super. Penelitian ini difokuskan hanya pada atribut-atribut yang dimiliki oleh suatu produk pada umumnya, dan mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk madu super.

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1Pengertian UKM dan Perusahaan Persekutuan (C.V.)

Pengertian Usaha Kecil menurut Undang-undang no 9 tahun 1995 adalah usaha produktif yang berskala kecil dan memenuhi kriteria kekayaan bersih, paling banyak 200 juta rupiah, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha atau memiliki hasil penjualan paling banyak satu milyar rupiah per tahun, serta dapat menerima kredit dari bank maksimal diatas 50 juta sampai dengan 500 juta rupiah. Menurut keputusan Presiden RI No. 99 tahun 1998, pengertian usaha kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang berskala kecil dengan bidang usaha yang secara mayoritas merupakan kegiatan usaha kecil yang perlu dilindungi untuk mencegah dari persaingan usaha yang tidak sehat. Status badan usaha kecil menengah dan mikro sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan (KEPMENKEU) N0.40/KMK.06/2003, yaitu usaha produktif milik keluarga atau perorangan warga Negara Indonesia dan memiliki hasil penjualan paling banyak 100 juta rupiah per tahun. Usaha mikro dapat mengajukan kredit paling banyak 50 juta rupiah, sedangkan pengertian usaha kecil dan menengah menurut INPRES No. 10 tahun 1998 adalah usaha bersifat produktif yang memenuhi kriteria kekayaan usaha bersih, lebih besar dari 200 juta rupiah sampai dengan paling banyak sebesar 10 milyar rupiah, tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha serta dapat menerima kredit dari bank sebesar 500 juta rupiah sampai dengan 5 milyar rupiah.

C.V. MTI adalah perusahaan UMKM dalam bentuk perusahan persekutuan (Commanditaire Vennootschap), adapun pengertiaan dari C.V. tersebut adalah sebagai berikut. Persekutuan Komanditer atau yang sering disebut C.V. menurut Pasal 19 KUHD adalah suatu bentuk perjanjian kerja sama untuk berusaha bersama antara orang-orang yang bersedia memimpin, mengatur perusahaan serta bertanggung jawab penuh dengan kekayaan pribadinya, dengan orang-orang yang memberikan pinjaman dan tidak bersedia

memimpin perusahaan serta bertanggung jawab terbatas pada kekayaan yang diikutsertakan dalam perusahaan itu. Sedangkan menurut Buchari Alma (2006), yang dimaksud dengan persekutuan komanditer adalah bentuk persekutuan yang didirikan oleh seseorang atau lebih sekutu yang merupakan pemberi modal dan bertanggung jawab terbatas sebesar modal penyertaannya.

Berdasarkan uraian di atas, C.V. adalah suatu bentuk kerja sama yang terdiri dari satu atau beberapa orang (sekutu) yang mempercayakan uang atau barang kepada seseorang atau beberapa orang yang menjalankan perusahaan dan bertindak sebagai pemimpi, berikut definisi C.V. menurut Buchari Alma (2006) diantaranya sebagai berikut:

a) C.V. atau Commanditaire Vennontschap yang biasa disebut Persekutuan Komanditer adalah suatu Perusahaan yang didirikan oleh satu atau beberapa orang secara tanggung menanggung, bertanggung jawab secara seluruhnya atau secara solider, dengan satu orang atau lebih sebagai pelepas uang (Geldschieter), dan diatur dalam KUHD.

b) C.V. pada konsepnya merupakan permitraan yang terdiri dari satu atau lebih mitra biasa dan satu atau lebih mitra diam (komanditer), yang secara pribadi bertanggung jawab untuk semua utang permitraan, dan bertanggung jawab hanya sebesar kontribusinya. Kehadiran mitra diam adalah ciri utama dari C.V. atau permitraan terbatas.

c) Dalam soal pengurusan persekutuan, sekutu komanditer dilarang melakukan pengurusan meskipun dengan surat kuasa. Ia hanya boleh mengawasi pengurusan jika memang ditentukan demikian di dalam anggaran dasar persekutuan. Bila ketentuan ini dilanggar, Pasal 21 KUHD memberi sanksi dimana sekutu komplementer bertanggung jawab secara pribadi untuk keseluruhan.

d) Dalam C.V. hanya sekutu komplementer yang boleh mengadakan hubungan terhadap pihak ketiga, jadi yang bertanggung jawab kepada pihak ketiga hanya sekutu komplementer.

2.2. Definisi Lebah dan Madu

Menurut Suranto (2004), dalam dunia hewan (Kingdom anemalia), lebah madu termasuk phylum arhtropoda, kelas inscecta (serangga), ordo

Hymenoptera, famili Apiade, dan genusApis, lebah madu terdiri dari beberapa jenis diantaranya lebah hutan (Apis dorsata), lebah Australia (Apis mellifera),

Apis florae, dan lebah lokal (Apis indica). Lebah dinegara- negara asia seperti Jepang, India dan Korea dapat ditemukan lebah oriental (Apis cerana). Ukuran lebah ada yang kecil, misalnya Apis florae dan ada yang besar seperti Apis laboriosa yang dapat dijumpai didaerah pegunungan Himalaya.

Rusfrida (2006), menyatakan bahwa jenis madu yang banyak dibudi dayakan di Indonesia adalah Apis mellifera dan Apis cerana. Jenis Apis Melliafera merupakan jenis lebah impor dari eropa yang mempunyai ukuran tubuh lebih besar dari Apis cerana. Lebah ini diklarifikasikan pertama kali oleh Linnaeus pada tahun 1758 dan menyebar dari Eropa, Amerika Utara, Amerika Selatan, Indonesia dan Australia. Lebah ini merupakan jenis yang paling banyak dibudidayakan di banyak Negara termasuk di Indonesia, karena daya adaptasinya terhadap lingkungan yang baru cukup baik .Lebah Apis mellifera mulai diperkenalkan kepada para petani Indonesia pada tahun 1972. Saat itu Apiari Pramuka mendatangkan lebah ini dari Austrlia. Apis mellifera

merupakan jenis lebah unggul dan dapat beradaptasi dengan kondisi iklim tropis Indonesia. Menurut Sarwono (2003), dalam satu koloni lebah Apis mellifera terdiri dari 10.000-100.000 ekor lebah dengan hasil madu mencapai 30-60 kg/tahun, sementara satu koloni lebah Apis cerana hanya terdiri dari 20.000-40.000 ekor lebah dengan hasil madu yang lebih sedikit, yaitu 5 kg/tahun.

Madu menurut Sihombing (2005), Madu adalah cairan kental yang dihasilkan dari nektar yang dikumpulkan oleh lebah pekerja. Nektar adalah senyawa kompleks yang dihasilkan bunga dalam bentuk larutan gula. Setelah nektar menjadi madu, kandungan air yang tadinya mencapai 80% menjadi

lebih rendah sampai sekitar 20%, sukrosa berubah menjadi fruktosa (gula buah; levulosa) dan glukosa (dekstrosa). Kandungan air yang rendah akan menjaga madu dari kerusakan untuk jangka waktu yang relatif lama. Pusat perlebahan Apiari Pramuka (2005) menyatakan bahwa jumlah maupun kualitas madu dipengaruhi oleh,Ketersediaan pakan lebah penghasil nektar dan polen bungaCuaca, kelembaban dan temperatur udaraProporsi koloni lebah yang tinggi pada saat produksi nektar paling banyak.

Panen Madu dilakukan, bila sisiran sarang yang berisi madu telah tertutup paling sedikit sepertiganya oleh lilin lebah. Menurut Suratno (2004), madu mengandung banyak mineral seperti natrium, kalsium, magnetsium, alumunium, besi, fosfor, dan kalium. Vitamin- vitamin yang terdapat dalam madu adalah thiamin (B1), riboflavin (B1), asam askorbat c, piridoksin (B6),

niasin, asam pantotenat, biotin, asam folat, dan vitamin K, sedangkan enzim yang penting dalam madu adalah enzim diastase, invertase, glukosa oksidase, perolsidase, dan lipase. Asam utama yang terdapat dalam madu adalah asam glutamate, sementara itu, asam organik yang terdapat dalam madu adalah

asam asetat, asam butiran, format, suksinat, glikolat, malat, proglumat, sitrat,

dan piruvat.

Madu merupakan bahan makanan alami yang istimewa berasal dari berbagai sumber nektar yang dikumpulkan dan diolah oleh beberapa jenis lebah antara lain: Apis cerana, Apis mellifera, Apis dorsata, Apis florae, Trigona sp, sedangkan codex Alimentarian cominision dalam Simamora (2002), mendefenisikan madu sebagai zat manis yang dihasilkan oleh lebah madu berasal dari nektar bunga yang dikembangkan atau dari sekresi tanaman yang dikumpulkan oleh lebah, kemudian diubah bentuknya dan dikombinasikan dengan zat khusus yang ada pada tubuh lebah, selanjutnya disimpan hingga masak didalam sel-sel madu.

Berdasarkan sumber nektarnya, madu dibagi menjadi beberapa jenis, seperti madu flora, madu ekstra flora, dan madu embun, madu flora dihasilkan

dari nektar bunga, madu ektrafloral dihasilkan dari cairan hasil sekresi tanaman pada bagian tanaman lainya selain bunga (nektar ektrafloral). Sedangkan madu embun dihasilkan dari cairan hasil sekresi yang diletakan pada bagian tanaman. Cairan tersebut kemudian dihisap dan dikumpulkan oleh lebah di sarang madu.

Sifat fisik yang dimiliki oleh madu antara lain: Madu bersifat higroskopis

karena larutan madu sangat jenuh dan tidak stabil, Madu kental memiliki viskositas tinggi sedangkan pada madu yang encer viskositasnya rendah. Selain itu cairan madu mempunyai tekanan osmosis yang tinggi, aktivitas air (Aw) bervariasi antara 0,5 (16% H20) dan 0,6 (18% H20) pada rentang suhu 4̊ 37̊ kadar air madu secara langsung mempengaruhi kualitas madu. Jika kadar air tinggi, maka kualitas madu rendah.

Menurut Sihombing (1997), Madu menurut riset diketahui mengandung 24 macam zat gula, disamping mengandung zat ferment, vitamin, mineral, asam-asam amino, hormone, zat bakterisidal dan bahan bahan aromatik, disamping itu menurut Pusat Perlebahan Nasional (2001), sifat kimia yang dimiliki antara lain : memiliki pH antara 3,5-6,1 dan kandungan asam antara 0,17-1,17% terutama asam glukonat. Madu juga mengandung protein (0,26%), nitrogen (0,04%), dan asam-asam amino antara 0,05-0,10%. Selain itu madu mengandung beberapa enzim yaitu; enzim invertase, diastase (amilase), glukosaoksidase, katalase, peroksidase, fosfatase, dan protease. Komposisi kimia madu terbesar adalah karbohidrat (82,4%), lalu diikuti oleh air (17,2%), protein (0,3%), dan abu (0,2%). Selain itu madu mengandung beberapa vitamin dan mineral yang berasal dari pollen yang tertinggal di dalam madu antara lain: vitamin A, vitamin C, tiamin (B1) riboflavin (B2) dan piridoksin (B6). Komposisi nutrisi yang terkandung dalam madu seleng- kapnya dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Komposisi nutrisi yang terkandung dalam madu

Komposisi Zat yang terkandung Jumlah (%)

1 2 3 4 5 6 7 8 Air Fruktosa Glukosa Maltosa Karbohidrat Sukrosa Enzim Energi (kalori/100g) 17,0 38,5 31,0 7,2 4,2 1,5 0,3 294 kalori

Sumber: Pusat Perlebahan Nasional (2001)

Menurut Simamora (2002), pemanenan madu dilakukan jika sisiran sarang lebah yang berisi madu telah tertutup semua atau sepertiganya oleh lilin (bees wax). Sebagai patokan saat panen madu, yaitu paling sedikit sepertiga dari sel-sel sarang madu telah tertutup oleh lilin. Panen madu dilakukan pada saat itu agar kadar air madu tidak terlalu tinggi atau kurang dari 20%. Hal pertama yang dilakukan dalam pemanenan madu adalah dengan membuka stup dan menghembuskan asap ke dalam stup melalui penutup dalam (kasa). Selanjutnya tutup dalam (kasa) dibuka dan disisiran madu diangkat, kemudian sisiran madu dihentakan kea rah dalam stup sehingga lebah terlepas dari sisiran dan jatuh kedasar stup.Lebah yang masih menempel pada sisiran dibersihkan dengan sikat lebah.Setelah itu lilin penutup madu dikupas dengan pisau sebelum sisiran dimasukan kedalam wadah ekstraktor untuk mengeluarkan madunya. Lalu ekstraktor diputar agar madu keluar dari sarang lebah. Setelah madu keluar semua, sisiran dikembalikan untuk diisi kembali oleh lebah. Madu yang tertampung dalam ektstraktor kemudian disaring dan ditempatkan dalam drum penampung madu. Sebelum dibawa ke gudang untuk dikemas, madu yang ditampung dalam ember diambil sampelnya dan untuk dilakukan uji kualitas dan untuk menurunkan kadar air madu kisaran 17-21%. Kemudian madu dibawa ke gudang untuk dikemas ke dalam botol dengan beberapa macam ukuran atau kedalam mug dengan satu jenis ukuran. Alur proses pengolahan madu dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Alur proses pengolahan madu super (Simamora, 2002)

Sisiran sarang lebah berisi madu

 LIlin  Bee Pollen

Penyaringan dengan ekstraktor

Cairan madu

Produk madu dalam kemasan Pengemasan

Madu dengan kadar air 17-21% Penampung

Penurunan kadar air dengan dehidrator

Produk madu yang memiliki kualitas baik dan layak konsumsi adalah produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan mutu madu yang ditetapkan oleh Badan Standarisasi Nasional dalam SNI 01-3545-2004. Badan Standarisasi Nasional selaku instansi yang ditunjuk Pemerintah sebagai pemberi lisensi standar produk nasional, baik komoditas pangan dan non-pangan yang menyatakan layak atau tidak untuk digunakan konsumen, sehingga pihak konsumen dalam member produk tidak dirugikan. Produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan mutu madu tersaji pada Tabel 4.

Tabel 4. Produk madu yang telah memenuhi syarat dan ketentuan mutu madu

No Jenis Uji Satuan Persyaratan

1 _{Aktifitas enzim diastase DN min.3}

2 _{Hidroksimetilfurfural (HMF) mg/kg maks.40}

3 _{Kadar air %b/b maks.22}

4 Gula pereduksi (dihitung sebagai

glukosa) %b/b min.60

5 _{Sukrosa %b/b maks.5}

6 _{Keasaman ml Naoh 1 N/kg maks 40}

7 _{Padatan yang tak larut dalam air %b/b maks.0,5}

8 _{Abu %b/b maks.0,6}

9 Cemaran logam timbal (Pb) mg/kg maks 1,0

Cemaran logam tembaga (Cu) mg/kg maks 5,0

10 Cemaran arsen mg/kg maks 0,5

Sumber: Badan Standarisasi Nasional (2004)

Sejak jaman dahulu madu biasa digunakan sebagai obat atau bahan pangan. Madu berkhasiat untuk menyembuhkan penyakit beberapa penyakit, antara lain: maag, radang usus, disentri, diare, asma, darah tinggi/darah rendah, jantung, sariawan, berbagai penyakit kulit, luka-luka bakar, dan sebagainya. Madu merupakan sumberdaya energi bagi tubuh (100fr madu=328 kalori). Menurut sumber berdasarkan hasil wawancara dengan penanggung jawab dan produksi di C.V. MTI, dan referensi jurnal BPOM RI setiap 1.000 gr madu

bernilai 3.280 kalori. Nilai kalori 1kg madu sama dengan 50 butir telur atau 5,575 liter susu atau 1,680 kg daging. Madu juga diyakini berkhasiat dapat mempelancar fungsi otak. Meningkatkan daya tubuh, meningkatkan nafsu makan, dan lain-lain (C.V. MTI dan referensi jurnal BPOM RI).

Berbagai permasalahan selain pemasaran yang dihadapi dalam pengembangan industri madu atau perlebahan di Indonesia, meliputi bidang produksi, permodalan, penelitian dan pengembangan (www.lipi.go. id/sipuk. 2005). Aspek produksi, sampai saat ini Indonesia belum memiliki basis data mengenai potensi pakan lebah yang berupa luasan, jenis tanaman, musim pembungaan, dan distribusi, sehingga potensi yang belum dapat dimanfaatkan dengan optimal. Para peternak atau pengusaha kini merasakan makin terbatas sumber penggembalaan, disamping itu pada kegiatan pemungutan madu lebah,

Apis ceranis sebagai salah satu lebah penghasil madu super, oleh karena terjadi perubahan kondisi dikarena beberapa hal diantaranya ketebatasan lahan, kondisi alam yang tidak kondusif dan lain-lain.

Pada aspek permodalan, umumnya usaha perlebahan dilaksanakan oleh peternak kecil dengan kemampuan modal yang terbatas, dan perbankan belum bersedia menyediakan kredit dibidang usaha perlebahan, karena belum diyakini kelayakan usahanya. Sedangkan untuk program penelitian lebah belum terkordinasikan secara baik dan terbatasnya jumlah peneliti. Perguruan tinggi dan lembaga ilmiah lainya belum sedikit yang menangani lebah.

2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Rangkuti (2003), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu Produk yang berfokus pada lima dimensi Produk, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan

tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu Produk, juga ditentukan oleh mutu produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi, serta yang bersifat situasi sesaat.

Menurut Kotler (1997), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan dan jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas serta jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas.

Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Memang, dalam jangka pendek, seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi yang memang lebih bersifat defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.

2.3.2. Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan dengan 4P (Rangkuti, 2003), yaitu :

a. Product.

Produk atau Produk yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan mutu tinggi.

b. Process.

Proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus berjalan secara lancar.

c. Performance.

d. People.

Bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh perhatian dan sopan.

Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa poduk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan, dimana tingkat pemenuhan ini dapat lebih atau kurang. Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau produk tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk (Kotler, 2000).

Menurut Kotler & Keller (2010), pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai tersebut dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang didefenisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawaranya. Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan, dilihat dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Berdasarkan pengelompokan pelang gan, Garsperz (1997), membagi pelanggan menjadi tiga macam, yaitu sebagai berikut :

1.Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaaan dan memiliki pengaruh, pada performasi pekerjaan (perusahaan) yang bersangkutan. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran, gaji, rekruitmen, dan karyawan merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh, bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan yang dipuaskan. Kebutuhan karyawan (pelanggan internal), seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah, tanpa kesalahan administratif, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh pihak pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

2. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakaian akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara, yaitu pihak agen perjalanan yang memesan kamar suatu hotel untuk pelanggannya (customer). Dalam hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan antara, dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan nyata. 3. Pelanggan eksternal

Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang-orang yang membayar untuk menggunkan produk yang dihasilkan. Seringkali pelanggan berbeda diantara mereka yang membayar dan menerima pembayaran dengan kartu kredit.

2.3.3. Nilai Pelanggan

Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu yang diperoleh. Diagram penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan menurut Kotler & Keller, 2010 dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan (Kotler & Keller, 2010)

Nilai produk

Nilai yang Diterima Pelanggan Nilai pelayanan

Nilai karyawan

Biaya energi Biaya waktu Biaya moneter Nilai citra

Jumlah Biaya Pelanggan

Jumlah nilai pelanggan

Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, meng gunakan dalam membuang produk. Penentuan nilai yang diberikan ke pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2, dengan penjelasan sebagai berikut

1. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang dan jasa.

2. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang dan jasa.

3. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan kepada pelanggan. 4. Nilai citra adalah kemampuan suatu barang dan jasa memberikan

kesan positif dari pengguna suatu barang atau jasa.

5. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang dan jasa.

6. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang harus dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang dan jasa.

7. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkannsuatu barang dan jasa.

8. Biaya mental adalah korbanan mental dan kejiwaan yang harus dikorbankan seseorang untuk mendapat barang dan jasa.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2010), pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapanya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, namun jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut akan merasa senang. Dalam konteks teori kepuasan pelanggan, kepuasan lebih banyak didefenisikan dan prespektif pengalaman konsumen setelah menkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Seorang

pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai tambah dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.

Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur- unsur stimulin bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian (Paliltati, 2004). Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antar tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat serta yang bersifat situasi sesaat.

Menurut Kotler & Keller (2010), tingkat kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa, yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan, jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak akan merasa puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan merasa amat puas dan senang dan jika kinerja melebihin harapan, maka konsumen akan merasa amat puas atau senang. Ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: 1. Mutu produk dan pelayanannya

2. Kegiatan penjualan

3. Pelayanan setelah penjualan 4. Nilai- nilai perusahaan

Kegiatan penjualan terdiri atas variable-variabel pesan (sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan, sikap sebagai penilai pelanggan atas pelayanan perusahaan, perantara sebagai penilaian pelanggan atas perantara

perusahaan seperti dealer dan grosir. Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variable-variabel pelayanan, setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.

Menurut Sumarwan (2004), setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh dari produk yang dibeli tersebut. Ketika membeli produk, pelanggan akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Pembentukan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan melalui teori kepuasan pelanggan (the expectancy disconfirmation model) yang dapat dilihat pada Gambar3.

Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Sumarwan, 2004) Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Pelanggan Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa.

1. Kualitas Produk

Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Pada international Standard organization (ISO) 8402, kualitas didefenisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuanya untuk menunjang kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering kali didefenisikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau kesesuaian terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements).

Berdasarkan defenisi kualitas, tampak bahwa kualitas berfokus pada pelanggan (customer focus quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.

Menurut Kotler & Keller (2010), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satunya dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk atau jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management). Total quality management adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi.

Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurang-kurangnya mendapatkan enam elemen dari kualitas produk, yaitu

performance, realiability, feature, durability, conformance, dan desain. Irawan (2004), mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terhadap mutu produk, yaitu :

1. Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.

2. Realiability, dimensi yang menunjukan keandalan produk yang dihasilkan

3. Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan

4. Durability (keawetan), dimensi yang menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

5. Conformance, menunjukan seberapa jauh suatu produk dalam menyamai conformance tinggi, yang berarti produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Harga

Menurut Irawan (2004), harga adalah faktor pendorong kepuasan pelanggan, selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value of money

yang tinggi. Sebaliknya komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang sensitive terhadap harga.

3. Service Quality

Menurut Irawan (2004), service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep service quality diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, responsiveness dan emphaty.

1. Tangible, suatu pelayanan bisa dilihat dan bisa dirasakan, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.

2. Realibility, yaitu dimensi pengukuran kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek yang pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan aspek yang kedua adalah seberapa jauh

perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelangga terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan yang lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya, Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.

4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam menananmkan rasa percaya dan keyakinan para pelanggannya. 5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan

kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan

responsiveness dimata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting.

4. Emotional Factor

Emotional Factor (E-Factor) sebagai pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, self-expressive value dan brand personality.

1. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi, dan keasimetrisan.

2. Self-expressive value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan disekitarnya.

3. Brand personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh konsumen secara internal, bergantung dari pada pandangan orang sekitar.

Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu E-factor relatif unik. Kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Untuk produk-produk yang sifatnya fungsional, faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004).

5. Kemudahan Mendapatkan Produk

Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah kemudahan mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk dan jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan (Irawan, 2004).

2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2010), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat pera-ngkat tersebut adalah sistem keluhan dan saran, survei, belanja siluman, dan terakhir adalah analisis pelanggan yang hilang.

2.4.2. Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan pelanggan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feedback) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic) antara kedua belah belah pihak.

Menurut Berry dalam Lovelock dan Wright (1999), agar survey yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan

menggunakan portofolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quality information system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup.

1. Survei transaksi (transaction survey), didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut.

2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa. 3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahaan untuk

bertindak sebagai pelanggan biasa.

4. Survei pelanggan yang baru berkurang dan sebelumnya, bertanya kepada pelanggan, sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu, kalau informasinya menenangkan hati, untuk melihat bidang-bidang dimana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan.

5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah atau topik khusus.

6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung, mereka terhadap perilaku pelanggan. Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk dan jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk dan jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. Supranto (2001), menyatakan bahwa

pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa).

Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.5. Pengertian Produk

Menurut Lovelock dan L. Wright (1999), atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Sumarwan (2004), menyatakan bahwa bagi seorang konsumen atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembeliaan produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan jenis atribut abstrak. Atribut fisik mengambarkan ciri-ciri fisik produk seperti, ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Pada atribut abstrak mengambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan sebagainya (Sumarwan, 2004). Menurut Kotler & Keller (2010), berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk dibagi menjadi tiga, yaitu :

a. Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali- kali seperti, pakaian, computer, sepeda dan motor.

b. Barang tidak tahan lama (non durable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang- barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Termasuk golongan ini antara lain, sayur mayur, makanan dan sabun.

c. Jasa (services)

Jasa adalah produk- produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Produk ini memerlukan pengendalian mutu, kreadibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Misalnya jasa reparasi, jasa pendidika dan salon.

Menurut Wiliam J. Stanton dalam Anggipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu:

1. Pengertian sempit yaitu, produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diindentifikasikan. 2. Pengertian luas, yaitu, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata

(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya didalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prastise perusahaan, prestise

pengecer, dan pelayanan pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.

Gagasan pokok dari kedua defenisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan, sebenarnya perbedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya, pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. Menurut Kotler & Keller (2010), mendefiniskan bahwa produk

adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Kotler & Keller dalam hal ini memberikan batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan

kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa suatu benda (object), rasa (service), kegiatan (acting), orang (person), tempat (place), organisasi dan gagasan dimana suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang sejenis. Berdasarkan defenisi tentang produk diatas pada dasarnya dapat disimpulkan suatu makna yaitu, produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia, baik yang dapat diraba dan nyata maupun tidak dapat diraba atau jasa dan layanan.

2.6. Atribut Produk

Atribut produk merupakan suatu faktor riil yang dapat memotivasi pembelian. Sumarwan (2004), menyatakan bahwa atribut adalah karakteristik dari objek sikap. Menurut Tjiptono (2001), atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan, atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan harga, kualitas, dan sebagainya. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2010), berpendapat bahwa, “atribut produk itu adalah pengembangan suatu produk yang mencakup, penetapan manfaat yang akan

disampaikan oleh atribut produk seperti mutu, sifat dan rancangan“. Setiap produk mengandung manfaat dalam pengembangan produk, dan juga mencakup tambahan penetapan manfaat-manfaat yang dimiliki sebuah produk yang dikomunikasikan, oleh atribut tersebut. Keputusan mengenai atribut produk sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap produk tersebut, karena itu dalam penentuan atribut produk harus dirancang sebaik mungkin, agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kotler & Keller (2010), mengelompokan atribut produk pada tiga unsur penting, yaitu:

1. Kualitas produk (Product Quality) 2. Fitur produk (Product Features) 3. Desain Produk (Product Design)

Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh beberapa atribut madu super yang diproduksi C.V. MTI meliputi aroma, keaslian, warna, logo halal, logo kemitraan, manfaat, khasiat, kehigienisan, harga, kekentalan, aroma, kadar air, kemasan produk, ketersediaan produk, pelabelan, komposisi bahan baku yang digunakan, informasi nilai gizi.

2.7. Penelitian Terdahulu

Farida (2000), dalam penelitian yang berjudul evaluasi perkembangan usaha lebah madu apis mellifera (studi kasus di Perusahaan Madu Odeng, Cibubur). Hasil penelitianya menyebutkan bahwa strategi pemasaran perusahaan Madu Odeng adalah dengan menjual madu dalam bentuk curah dan dalam bentuk kemasan botol. Madu dalam bentuk curah dijual langsung kepada konsumen akhir, atau konsumen datang langsung ke perusahaan, sedangkan madu dalam kemasan botol dijual melalui kedai-kedai, agen, dan pameran untuk konsumen akhir. Sistem pemasaran madu yang dilakukan adalah untuk menghindari saluran distribusi panjang yang mengakibatkan harga pasar madu cukup tinggi, dan perusahaan terhindar dari pemalsuan madu dengan merek yang sama.

Penelitian lainya dilakukan oleh Bassit (2003), yang berjudul penempatan posisi (Positioning) produk minuman madu (studi kasus di Pusat Pelebahan Nasional Parung Panjang). Penelitianya bertujuan untuk mengetahui preferensi konsumen terhadap produk minuman madu dan menentukan penempatan posisi (positioning) minuman madu yang diproduksi oleh PUSBAHNAS hasil penelitiannya dengan mengunakan analisis kuadran dan peringkat keunikan produk, menyebutkan bahwa produk minuman yang diproduksi oleh Pusat Perlebahan Nasional Parung Panjang paling tepat diposisikan sebagai minuman higienis, segar dan menyehatkan. Positioning statement yang disampaikan adalah “minuman madu”, sangat baik untuk

anak-anak dan cocok bagi orang yang aktif bekerja, atau dapat dengan positioning produk minuman madu tersebut.Berdasarkan hasil analisis

korespondensi madu dengan produk pesaingnya dengan atribut yang sama dapat diketahui bahwa produk madu secara keseluruhan relatif dekat dengan atribut manfaat bagi kesehatan (A1). Pada hubungan madu dengan produk minuman kesehatan, posisi madu relatif dekat dengan atribut manfaat bagi kesehatan (A1), logo halal (A2); dan kehegeinisan (A3). Sedangkan pada hubungan madu dengan produk minuman penyegar, posisi madu relatif dekat dengan atribut manfaat (A1) dan logo halal (A2). Pada hubungan madu dengan produk pemanis makanan dan minuman, posisi madu relatif dekat dengan atribut manfaat (A1) dan atribut rasa (A5) serta dengan produk gula putih (P11) dan gula merah.

III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran

Banyaknya perusahaan produk madumenyebabkan persaingan semakin meningkat. Hal ini didasari akan antusiasnya masyarakat dari berbagai latar belakang sosial yang akan mengkonsumsi madu dan berbagai bentuk aneka olahan produk yang berasal dari madu. Madu yang memiliki beberapa khasiat dan manfaat, dalam perkembanganya baik diolah dalam bentuk industri rumah tangga maupun industri pabrikan memiliki beberapa varian produk, hal ini menyebabkan konsumen bebas dalam menentukan pilihan produk.

Kondisi persaingan ini berimplikasi pada manajemen perusahaan, yang dilakukan sehingga perlu disusun strategi manajemen yang baik, berdasarkan kepada nilai- nilai yang dimiliki oleh pelanggan. Semakin meningkatnya dalam kategori produk yang sama,faktor inilah yang menyebabkan perusahaan harus menyeleraskan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan,dalam menciptakan keunggulan bersaing, maka pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penilaian terhadap kinerja,merupakan harapan pelanggan pengembangan strategis perusahaan, diharapkan dapat meningkat kepuasan pelanggan.Bauran pemasaran merupakan konsep yang harus diperhatikan dalam perusahaan. Dimana bauran pemasaran pada perusahaan produk madu, sama halnya dengan bauran pemasaran pada produk konsumsi sejenis lainnya, dengan perbedaan pada aspek people. Dengan demikian bauran pemasaran pada perusahaan produk madu C.V. MTIadalah Product,Price, Promotion dan Distribution.Produk yang ditawarkan oleh C.V. MTIadalah produk madu dalam beberapan variasi produk, maka harus ditetapkan harga sebagai alat pembayaran. Penetapan harga yang tepat harus sesuai dengan bentuk kemasan,mutu dan kualitas produk yang dihasilkan oleh C.V. MTI.Promosi pada perusahaan, ditunjukkan dengan kemampuan menginformasikan segala sesuatu tentang produk madu yang dihasilkandan sebagainya. Informasi yang lengkap akan mempengaruhi

konsumen dalam mengkonsumsi produk madu tersebut. Distribusi diartikan kedekatan dengan konsumen, yaitu sebagai kemudahan mendapatkan produk atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga konsumen tidak kesulitan untuk mendapatkan produk madu C.V. MTI. Terakhir adalah people (orang), yaitu kemampuan karyawan C.V. MTI dalam memberikan pelayanan, termasuk di dalamnya kesopanan dan keramahan kepada konsumen,.

Pengambilan informasi dari konsumen mengenai kepuasan ini dilakukan dengan cara menanyakan tingkat kepentingan atribut-atribut yang ada pada pelayanan, berupa jaminan kepuasan kualitas dan mutu produk. Selanjutnya ditanyakan tingkat kepuasan terhadap atribut tersebut. Setelah data terkumpul, penelitian dilanjutkan dengan analisis dan pengolahan data. Proses ini dilakukan dengan cara mencari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari konsumen. Untuk melihat prioritas C.V. MTI dalam pengembangan layanannya di masa mendatang dapat disajikan dengan IPA. Berdasarkan analisis ini diperoleh dengan cara mencari rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja sebagai garis acuan. Selanjutnya tingkat kesesuaian masing-masing atribut dipetakan sesuai dengan hasil perhitungan. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index), untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. Hasil dari proses ini dapat diperoleh suatu kesimpulan analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut produk yang diberikan C.V. MTI. Selanjutnya, hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan jaminan mutu dan kualitas baik produk maupun pelayanan yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen,sedangkan analisis chi-square digunakan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik Responden dengan kinerja atribut produk madu super. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian Atribut produk (karakteristik produk)

Karakteristik demografi

Tanggapan konsumen

Tingkat kepentinga

n

Tingkatkepuasan

tingkat kepentingan konsumen (IPA)

Rekomendasi Peningkatan Kinerja CV. MTI

Tingkat kepuasan konsumen (CSI)

Konsumen

( Madu Super)

Analisis Deskriptif

Analisis

3.2Waktu Dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perusahaan maduC.V. MTI . Jalan Gatotkaca No 28, RT004/03, Harjamukti, Cimangis, Kota Depok, Provinsi Jawa Barat.Lokasi dipilih secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan merupakan perusahaan yang baru berdiri, dan belum adanya penelitian tentang analisis kepuasan konsumen maduC.V. MTI.Pengambilan data ini berlangsung selama 3 bulan dimulai Febuari 2012 sampai dengan bulan April 2012.

3.3. Jenis Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunderyang bersifat kualitatif.Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun untuk penelitian yang dilakukan.Data tersebut diperoleh dari hasil pengamatan langsung dilapangan, penyebaran kuesioner (terlampir) dan wawancara dengan pihak-pihak yang mengkonsumsi produk madu terutama jenis produk madu super.

Data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, literatur- literaturlainya yang terkait dalam penelitian inidan data dari pihak perusahaan. Pengumpulan data menggunakan metode sensus, dimana responden adalah konsumen C.V. MTI yang melakukan proses transaksi pembelian produk madu dengan memperhatikan beberapa aspek berdasarkan atribut produk dan menilai sejauh mana penilaian konsumen berdasarkan produk yang dikonsumsinya, Dalam kasus ini metode pengambilan sampelatau contoh digunakan sebagai standar perhitungan stastistik uji parametik.

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini, yang dilakukan dalam bentuk diskusi dan percakapan dua arah. Proses

wawancara yang dilakukan adalah wawancara terstruktur dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan dilakukan pula wawancara tak terstruktur untuk melengkapi informasi-informasi terkini.

2. Kuesioner yang disebarkan kepada para responden, bertujuan untuk mendapatkan data mengenai atribut produk yang diharapkan oleh konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas mutu produk berdasarkan atribut yang diberikan oleh C.V. MTI

3. Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi baik dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti, pustaka, laporan-laporan, literatur, industri sejenis serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.

3.4. Metode Pengambilan Data Berdasarkan Sampel

Pengambilan sampel responden menggunakan metode slovin. Dalam banyak buku yang mencantumkan rumus untuk menentukan ukuran sampel yang dibuat mengunakan metode slovin, khususnya dalam buku-buku metodologi penelitian, sampai saat ini penulis belum bisa memperoleh keterangan yang lengkap mengenai konsep dasar yang dipakai membangun rumus tersebut. Dengan hanya mendasarkan pada rumus slovin kalau tidak berusaha mencari keterangan lain dan mengetahui konsep dasar yang digunakan untuk membuat rumus tersebut, maka belum bisa menjawab secara tepat, ada empat kesimpulan yang diperoleh suatu keterangan penelitian dengan menggunakan metode slovin:

(1) Apakah rumus slovin ditujukan untuk penelitian yang mengukur rata-rata, total, proporsi populasi, atau yang lainnya.

(2) Berapa besar α yang digunakan, sehingga kita tidakbisa mengetahui tingkat keandalan dari rumus tersebut.

(3) Beragaman populasiyang bagaimana dan berapa besarnya

Teknik pengambilan berdasarkan sampeldengan mengunakan metode non probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Jenis non probability sampling yang digunakan adalah convience sampling, dimana sampel atau contoh terpilih karena ada ditempat dan waktu yang bersamaan ketika penulis melakukan pengumpulan data kuesioner.Jumlah sampel konsumen dipilih dari populasi yang diteliti dengan menggunakan metode

slovin (Umar,2003) dengan rumus:

�

=

�

1+�(�)2

………

(1)

dimana:

�= Number of samples (jumlah sampel)

N = Total population(jumlah seluruh anggota populasi) e = Error tolerance

(Error tolerance yang terjadinya galat; taraf signifikansi; untuk sosial, ekonomi dan pendidikan lazimnya 0,05) dari penurunan rumus generik diatas,dihasilkan sebuah persamaan yang persis sama dengan rumus slovin. Sehingga dengan mencermati persamaan-persamaan matematis tersebut,dapat diketahui beberapa keterangan mengenai rumus slovin yaitu:

(1)Rumus slovin dapat dipakai untuk menentukan ukuran sampel,

hanya jika penelitian bertujuan untuk yang menduga proporsi populasi.

(2) Asumsi tingkat keandalan 95%, karena menggunakan α = 0,05, sehingga diperoleh nilai Z=1,96 yang kemudian dibulatkan menjadi Z=2.

(3) Asumsi keragaman populasi yang dimasukan dalam perhitungan adalah P (1-P), dimana P=0,5.

(4) Nilai galat pendugaan

Berdasarkan atas pertimbangan penelitian dalam penelitian ini diambil sebanyak 100 orang. Responden yang diwawancarai berdasarkan karakteristik tertentu, yaitu harus dapat berkomunikasi dengan baik berumur

18 tahun hingga responden yang berumur >60 dan mempunyai hak atau kebijakan sendiri dalam pengeluaran uang serta pernah satu kali membeli, lokasi yang diambil adalah seluruh outlet madu C.V. MTI yang ada di Kota Depok. Setiap outlet diambil masing-masing outlet 25 orang responden. Total responden dari keempat outlet tersebut adalah, outlet cimanggis outlet

Depok, outlet akses UI Kelapa dua dan outlet Tanah baru digabungkan berdasarkan hasil data yang dikumulatifkan diketahui konsumen pada tahun 2009 jumlah konsumen yang membeli madu di C.V. MTI sebesar 256 orang responden, terdiri dari konsumen tetap maupun tidak tetap, sehingga diperoleh sampel sejumlah :

N = 256

1+256 (01)2= 99,7 (dibulatkan menjadi 100 responden)

3.4.1 Metode Pengambilan Berdasarkan Populasi

Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen perusahaan maduC.V. MTI. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu konsumen yang kebetulan sedang membeli produk dan bersedia diwawancarai.

3.4.2 Desain Penelitian

Penelitian ini di desain sebagai penelitian survei yang bersifat deskriptif. Penelitian survei adalah pengumpulan data primer dengan cara melakukan tanya jawab atau wawancara dengan responden. pertanyaan yang diajukan kepada responden dengan menggunakan kuesioner dengan mengacu pada mix marketing (bauran pemasaran) yang terdiri dari 4 P,product (produk), price(harga), promotion (promosi) dan place(tempat). Data yang diperoleh kemudian dikumpulkan, disusun dan ditabulasikan.

3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Jenis analisis data yang digunakan yaitu kualitatif dan kuantitatif. Data yang diperoleh akan disusun dalam bentuk tabulasi dan uraian secara

Lampiran 10. Penilaian rata- rata tingkat kepuasan atribut madu super

No Atribut Produk Rata-Rata

1 Aroma dan cita rasa khas madu (A1) _3,88

2 Logo kemitraan (A2) _4,02

3 Keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3) _3,75

4 Keaslian (A4) _3,90

5 Kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5 ) _3,80

6 Higienisasi produk (A6) _3,87

7 Komposisi bahan baku (A7) _3,72

8 Penjelasan kadarluarsa (A9) _4,11

9 Angka Tingkat kebutuhan Gizi(A10) _3,86

10 Manfaat bagi kesehatan (A11) _3,98

11 Kadar air (A12 ) _4,00

12 Desain dan Fitur Produk (A13) _3,60

13 Pelabelan Produk (A14 ) _3,63

14 Tingkat kekentalan madu (A15) _3,73

15 Khasiat Madu Super (A16) _3,69

16 Warna madu (A17) _3,73

17 Logo Halal ( A18) _3,70

18 Harga (A19 ) _3,72

Lampiran 11. Penilaian tingkat kesesuaian atribut madu super

Atribut Produk Tingkat

Kepentingan

Tingkat Kepu

asan Aroma dan cita rasa khas madu (A1)

4.22 3.88

Logo kemitraan (A2)

4.40 4.02

Keterangan tanpa adanya zat pengawet (A3)

4.17 3.75

Keaslian (A4)

4.05 3.90

Kepraktisan konsumen dalam mengkonsumsi (A5)

3.88 3.80

Higienisasi produk (A6)

4.18 3.87

Komposisi bahan baku (A7)

3.99 3.72

Penjelasan kadarluarsa (A9)

4.40 4.11

Angka Tingkat kebutuhan Gizi(A10)

4.04 3.86

Manfaat bagi kesehatan (A11)

3.87 3.98

Kadar air (A12 )

3.63 4.00

Desain dan Fitur Produk (A13)

3.85 3.60

Pelabelan Produk (A14)

3.90 3.63

Tingkat kekentalan madu (A15)

3.70 3.73

Khasiat Madu Super (A16)

3.62 3.69

Warna madu (A17)

3.89 3.73

Logo Halal ( A18)

3.63 3.70

Harga (A19)

3.63 3.72

Lampiran 13. Nilai uji chi square karakteristik responden dengan tingkat

kepuasan total

a. Nilai chi square antara umur dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square _{2.655(a) 3 .448}

Likelihood Ratio 2.606 3 .456

Linear-by-Linear

Association 2.355 1 .125

N of Valid Cases

100

a 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.04.

b. Nilai chi square antara umur dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 16.464(a) 12 .171

Likelihood Ratio 19.168 12 .085

Linear-by-Linear

Association .144 1 .704

N of Valid Cases

100

a 12 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .24.

c. Nilai chi square antara status pekerjaan dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 19.659(a) 15 .185

Likelihood Ratio 19.474 15 .193

Linear-by-Linear

Association 1.778 1 .182

N of Valid Cases

100

a 15 cells (62.5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .12.

Lanjutan Lampiran 13.

d. Nilai chi squareantara kriteria usaha dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 11.666(a) 9 .233

Likelihood Ratio 13.849 9 .128

Linear-by-Linear

Association 2.099 1 .147

N of Valid Cases 100

a 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .36.

e.Nilai chi square antara jenis profesi dengan tingkat kepuasan total Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 23.736(a) 30 .784

Likelihood Ratio 27.253 30 .610

Linear-by-Linear

Association .032 1 .859

N of Valid Cases ₁₀₀

a 38 cells (86.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.

f.Nilai chi square antara rata- rata pendapatan per bulan dengan Tingkat kepuasan total

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 17.274(a) 18 .504

Likelihood Ratio 18.459 18 .426

Linear-by-Linear

Association 8.775 1 .003

N of Valid Cases ₁₀₀

a 20 cells (71.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.

1

0

5

Lampiran 14. Hasil uji chi square karakteristikresponden terhadap masing-masing atribut produk

Atribut Produk *JK U TT SP U JP Pdp (B) Pgp (B)

A1 .448 .462 .781 .693 .043 .876 .416 .023

A2 .472 .713 .609 .391 .365 .203 .554 .487

A3 .575 .436 .856 .755 .455 .837 .671 .862

A₄ .457 .937 .658 .324 .112 .453 .989 .002

A5 .001g .797 .529 .048 .044 .839 .836 .754

A6 .809 .266 .686 .035 .886 .235 .663 .697

A7 .268 .462 .720 .004 .910 .851 .497 .067

A9 .740 .157 .392 .215 .004 .617 .000* .012

A10 .478 .996 .932 .167 .949 .013 .572 .326

A11 .755 .123 .039 .227 .511 .635 .283 .957

A12 .517 .596 .910 .678 .204 .136 .952 .402

A13 .625 .987 .440 .052 .516 .247 .759 .782

A14 .653 .334 .240 .222 .441 .840 .015 .068

A15 .325 .510 .756 .373 .102 .976 .878 .220

A16 .012 .045 .747 .088 .087 .902 .067 .371

A17 .437 .319 .976 .215 .057 .833 .138 .137

A18 .258 .061 .440 .634 .000* .167 .606 .795