Kedai Telapak harus dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pelanggan mengenai produk-produk yang dijual oleh Kedai Telapak. Karyawan
harus memiliki pengetahuan sehingga dapat menjelaskan dengan tepat dan tanpa ragu mengenai produk-produk yang dijual oleh Kedai Telapak. Ketanggapan
karyawan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan mengenai produk yang dijual adalah bagian penting dalam layanan pelanggan.
4.5.2. Komponen Utama pada Keputusan Pembelian Jasa di Kedai Telapak
Pengolahan data terhadap 18 variabel asal, dengan menggunakan Analisis Faktor metode ekstraksi komponen utama Principal Component, menghasilkan
empat komponen, yang mampu menerangkan keragaman data sebesar 59,313 persen. Pengelompokkan variabel asal ke dalam komponen utama dilihat dari nilai
loading atau nilai korelasi yang dipilih berdasarkan angka mutlak terbesar. Nilai loading atau nilai korelasi diperoleh dari hasil rotasi orthogonal varimax yang
dilakukan terhadap 18 variabel asal pada analisis faktor. Adapun empat komponen utama pada proses pembelian jasa di Kedai Telapak dapat dilihat pada Tabel 22.
Tabel 20. Komponen Utama pada Keputusan Pembelian Jasa di Kedai Telapak
Komponen Utama
Variabel Penciri Nilai
Loading Kemampuan
Sikap Karyawan X18 = Kepekaan karyawan menerima keluhan
pelanggan 0,897
X19 = Kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan
0,841 X16 = Pemahaman dan pengetahuan karyawan
mengenai produk yang dijual 0,697
X17 = Sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan
0,683 X12 = Kecepatan dan ketanggapan karyawan
dalam melayani serta menanggapi keluhan pelanggan
0,473
X8 = Ketepatan karyawan dalam mencatat pesanan
0,422
Produk
X7 = Ketersediaan menu makanan dan minuman
0,756 X2 = Tampilan produk makanan dan
minuman 0,669
X5 = Kebersihan dan kenyamanan 0,440
X15 = Keamanan dalam menitipkanmenaruh 0,720
Hospitality Caretaking
barang milik pelanggan X3 = Penampilan kerapihan dan kesopanan
karyawan dan manajemen 0,692
X13 = Ketanggapan karyawan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan
mengenai produk yang dijual 0,621
X14 = Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan
0,616 X4 = Kelengkapan fasilitas
0,594
Pelayanan
X11 = Kecepatan waktu tunggu mulai dari pemesanan sampai pesanan datang
0,753 X6= Kesesuaian antara produk yang dipesan
dengan produk yang diterima 0,685
X9 = Kecepatan pelayanan dari karyawan dalam menyediakan pesanan yang diminta
0,561 X10 = Kecepatan proses pembayaran dan uang
kembalian di kasir 0,544
a. Komponen Utama Pertama Kemampuan dan Sikap Karyawan
Variabel penciri komponen utama pertama kemampuan dan sikap karyawan tersusun atas enam variabel yaitu: kepekaan karyawan menerima
keluhan pelanggan X18, kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan X19, pemahaman dan pengetahuan karyawan mengenai produk
X16, sikap karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan X17, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani serta menanggapi keluhan
pelanggan X12 dan ketepatan karyawan dalam mencatat pesanan X8. Kepekaan karyawan menerima keluhan pelanggan mempengaruhi
keputusan responden terhadap pembelian jasa di Kedai Telapak. Dalam interaksi dengan karyawan, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang
sama, karena itu dibutuhkan kepekaan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Diperlukan kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan
individual dan memahami perasaan pelanggan terhadap Kedai Telapak dan pelayanan yang mereka terima. Mampu memberikan informasi tentang produk
yang dijual adalah bagian penting dalam layanan pelanggan. Memperlakukan pelanggan dengan baik adalah salah satu bagian terpenting dari pengalaman
layanan pelanggan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani serta menanggapi keluhan pelanggan mempengaruhi keputusan responden terhadap
pembelian jasa di Kedai Telapak.
