2.3. Jasa
Kotler 2000 mendefinisikan jasa sebagai “tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Ada produk jasa murni seperti Master of Ceremony, pengacara, guru olah
vokal, dan babysitter, ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama misalnya gudang untuk jasa pergudangan, komputer dan
peripheralnya dalam jasa warnet dan makanan di restoran.
2.3.1. Dimensi Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL singkatan dari service quality
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 berhasil mengidentifikasi lima dimensi
pokok kualitas jasa, yaitu: 1.
Tangible bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, ini meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lainnya, teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan, serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap empati dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. 4.
Assurance jaminan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Empathy empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha
untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. 2.3.2. Kualitas
Pelayanan
Secara universal belum terdapat keseragaman definisi tentang konsep kualitas pelayanan, namun disini akan dikutip beberapa pendapat ahli tentang
konsep tersebut.
Pertama , menurut Lovelock 1994 dalam Tjiptono, Chandra dan Adriana
2008 suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan
untuk menghadapi persaingan. Penawaran produk fisik tidak dapat terlepas dari unsur layanan pelengkap supplementary services yang diklasifikasikan kedalam
delapan kelompok yang disebut “The Flower of Services”. 1.
Information, misalnya jalanarah menuju tempat produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara menginstalasi dan
menggunakan produk ini atau layanan pelengkap, peringatan warnings, persyaratan penjualanlayanan, pemberitahuan tentang adanya perubahan,
dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan tiket.
2. Consultation, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan
konsultasi manajementeknis. 3.
Order-taking, meliputi aplikasi keanggotaan di klub atau program tertentu, jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi misalnya perguruan tinggi, order
entry , dan reservasi tempat duduk, meja, ruang, professional appointments,
dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran.
Gambar 3. The Flower of Services 4.
Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet dan kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu majalah, hiburan,
koran, ruang tunggu, transportasi, dan jasa keamanan. 5.
Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa parkir kendaraan roda dua dan roda empat;
penanganan bagasi; titipan tas; dan lain-lain, serta perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan pengemasan, transportasi,
pengantaran, instalasi, pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif, reparasi dan inovasi, dan upgrades.
CORE Information
Consultation Payment
Billing
Exceptions Safekeeping
Hospitality Order-taking
6. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk,
menangani complaintpujiansaran, penyelesaian masalah jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk; kesulitan yang muncul dalam
pemakaian produk; kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya; dan restitusi pengembalian
uang, kompensasi atau ganti rugi, dan sebagainya. 7.
Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan
jumlah rekening dan self-billing. 8.
Payment, dalam bentuk pembayaran swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personel perusahaan yang menerima pembayaran,
pengurangan otomatis atas rekening pelanggan, serta pengawasan dan verifikasi.
2.4. Analisis Faktor
Kategori