dan entertaining hiburan merupakan ciri khas yang melekat padanya. Coffee shop dan kafe bukan hanya semata tempat makan, tapi juga tempat bersosialisasi
bahkan meeting point untuk urusan bisnis. Restoran saat ini, selain menonjol dari segi makanan atau minuman, harus juga bisa menjual suasana, pelayanan dan
fasilitas. Menurut Lovelock 1994 bahwa suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan kekuatan yang memberikan manfaat pada
perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan. Penawaran produk fisik tidak dapat terlepas dari unsur layanan pelengkap supplementary
services seperti information, hospitality dan caretaking. Kebutuhan akan bisnis restoran beserta perubahan fungsinya berdampak
pada pertumbuhan jumlah restoran. Hal ini juga mengakibatkan tingginya persaingan antar pelaku bisnis restoran dalam meraih pangsa pasar dan
mempertahankan pelanggannya. Dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan dan dalam rangka untuk meraih pasar maka pelaku bisnis restoran harus
mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Termasuk didalamnya adalah karakteristik konsumen, pengambilan
keputusan pembelian konsumen, dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Secara ringkas, bagan aliran kerangka
pemikiran dapat dilihat pada Gambar 4.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai analisis faktor yang dipertimbangkan pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak dilakukan di Kedai Telapak
yang terletak di Jalan Pajajaran No. 54 Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja purposive. Selain itu kedekatan lokasi dan kemudahan
pengambilan data menjadi pertimbangan peneliti dalam penentuan lokasi penelitian. Penelitian dilakukan dilakukan pada bulan Agustus hingga November
2010.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil pengisian kuesioner dan wawancara
dengan Manager Operasional Kedai Telapak. Kuesioner yang diberikan kepada
responden berisikan pertanyaan dimana alternatif jawaban telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang menurutnya paling sesuai dan
juga pertanyaan terbuka. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari enam bagian. Bagian pertama berkaitan dengan jumlah kunjungan yang bertujuan sebagai
screening awal untuk menentukan target responden. Bagian kedua berkaitan dengan identitas responden. Bagian ketiga kuesioner memuat pertanyaan-
pertanyaan yang berhubungan dengan perilaku konsumen, yang mengacu pada model perilaku konsumen Engel. Bagian keempat dan kelima memuat pernyataan-
pernyataan mengenai pelayanan jasa di Kedai Telapak berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya, dan bagian keenam adalah pertanyaan terbuka
untuk pelanggan terkait saran dan komentar untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan Kedai Telapak.
Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, yang didapat dari Dinas Informasi, Kepariwisataan dan
Kebudayaan Kota Bogor, buku-buku perilaku konsumen, serta artikel dan buku lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian.
Pada kuesioner bagian keempat dan kelima, pernyataan tingkat kualitas pelayanan dengan konsep SERVQUAL dibagi dalam grup pernyataan lima
dimensi pelayanan yaitu:
Tabel 2. Dimensi SERVQUAL No. Dimensi
Pernyataan
1. Tangible
1-5 2.
Reliability 6-11
3. Responsiveness
12-13 4.
Assurance 14-16
5. Emphaty
17-19 Kuesioner yang digunakan didalam penelitian ini menggunakan format
Likert-type. Format Likert memungkinkan responden untuk menjawab sesuai dengan derajat yang diinginkan untuk setiap pertanyaan yang diajukan. Format
Likert-type yang digunakan adalah lima interval, yaitu: 5 Sangat Penting
4 Penting 3 Biasa
2 Tidak Penting 1 Sangat Tidak Penting
3.4. Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
