2.2.5 Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan dan membuat. Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai Tjiptono, 2005:349.
Menurut Kotler Keller 2007:177 mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika
kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi. Mengukur kepuasan menurut Kotler dan Keller 2007:149 dengan cara
mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas
umumnya lebih setia, membeli lebih banyak, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek
pesaing dan tidak terlalu peka terhdap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan
ketimbang pelanggan baru karena transaksi lebih rutin.
Universitas sumatera utara
Menurut Kotler 2000:429 ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan
bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide
ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan. 2. Ghost shopping
Ghos shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3. Lost customer analysis Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
Universitas sumatera utara
Dari berbagai konsep di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya
ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang prosesnya seperti dalam Gambar 2.1.
Sumber: Hasan 2008:58
Gambar 2.1
Model Kepuasan Ketidakpuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2003:49 Pentingnya kepuasan pelanggan didasarkan pada empat fakta, yaitu:
Produk Perusahaan X
Harapan akan Kualitas Produk
Evaluasi Atribut Kinerja Produk
Pemakaian Produk
Respon kognitif: Kesesuaian atau Ketidaksesuaian
Respon Emosional
Kepuasan Ketidakpuasan
Universitas sumatera utara
1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali lebih banyak daripada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 sampai 30 persen dari pelanggannya
setiap tahunnya. 3. Pengurangan sebesar 5 persen dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada
pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25 sampai 85 persen, tergantung pada industri di mana perusahaan itu berada.
4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bilamana pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.
Menurut Hasan 2008:67 Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak
perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar sekalipun sebenarnya sangat rapuh. Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang
bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan
alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2. Manfaat ekonomis Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya
Universitas sumatera utara
menarik atau memprospek pelanggan baru. 3. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak
kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
4. Key success bisnis masa depan a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang,
membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar
pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan
terhadap perusahaan di masa yang akan datang. c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya
mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama. d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa
depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang. 5. Word of mouth relationship
Pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Universitas sumatera utara
2.2.6 Minat Beli Ulang Konsumen
Kategori