Lanjutan
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Saidani, B. dan Samsul
Arifin 2012
Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
dan Minat Beli pada Ranch Market
Jakarta. Kualitas
Produk, Kualitas
Pelayanan dan Minat
Beli. Analisis
Structural Equation
Modeling SEM.
Secara empiris kualitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan
minat beli ulang
.
Suryanti 2014
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Rumah Makan Ayam Penyet
Jakarta Cabang Dokter Mansyur
Medan Bukti Fisik
Keandalan Ketanggapan
Jaminan Empati dan
Kepuasan Konsumen
Analisis Regresi
Linear Berganda.
Bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati
berpengaruh positif dan signitifikan
terhadap kepuasn pelanggan
Sumber: Bayhaqi 2006, Prabowo 2011, Sari 2011, Saidani, B 2012, Suryanti 2014
2.4 Kerangka Konseptual
Untuk memperjelas pelaksanaan penelitian dan untuk mempermudah dalam pemahaman, maka perlu dijelaskan suatu kerangka konseptual sebagai landasan
dalam pemahaman. Kualitas produk product quality adalah karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan dan salah satu sarana positioning utama pemasar
yang mempunyai dampak langsung pada kinerja kepuasan pelanggan Kotler dan Amstrong,2008:272. Konsep produk menurut Kotler dan Keller 2007:18
menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi atau inovatif.
Universitas sumatera utara
Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas
harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan
mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakannya Kotler dan Amstrong,2008:345. Ketika konsumen membeli
produk, mereka menukarkan suatu nilai harga untuk mendapatkan sesuatu yang berharga manfaat dari memiliki atau menggunakan produk. Dari situlah
konsumen akan mempersepsi produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya,
sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.
Lokasi memiliki peran penting dalam kelangsungan bisnis karena lokasi merupakan tempat dimana suatu usaha melakukan aktivitasopersionalnya,
keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Menurut Lupiyoadi 2001 Lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi,
dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Konsumen akan puas bila produk dan jasa mudah
didapatkan. Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan adalah dimana kepuasan dapat
terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para kosnumennya dengan sebaik mengkin yang tercermin dari kualitas
pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi,2001:188,
Universitas sumatera utara
mengumumukan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah: bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan
assurance, dan empati emphaty. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha
tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan
yang tinggi Kotler dan Keller,2003:138. Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian, yang
selanjutnya akan membentuk loyalitas dalam diri konsumen. Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan
produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian performa produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan konsumen akan
memberikan kepuasan dan akan menghasilkan minat beli ulang konsumen di waktu yang akan datang.
Universitas sumatera utara
Adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Kotler dan Armstrong 2008, Kotler dan Keller 2007, dan
Lupiyoadi2001
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis
