19 Dalam mengambil keputusan pembelian, konsumen juga cenderung
menghubungkan tipe produk dengan tipe konsumen itu sendiri yang terdiri dari Jeane Polluan, 2007 :
1. Self concept attachment, yaitu : produk membantu membangun identitas pengguna.
2. Nostalgic attachment, yaitu : produk yang membawa atau mengingatkan kembali tentang memori masa lalu.
3. Interdependence, yaitu : produk merupakan bagian dari rutinitas pengguna sehari-hari.
4. Love, yaitu : produk yang membawa ikatan emosional bagi penggunanya.
D. Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang
berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi
pemasaran yang tepat dan komplek. Konsumen akan menjadi loyal pada merek-merek yang berkualitas dan menawarkannya dengan harga yang wajar
selain itu para penjual juga beranggapan bahwa konsumen akan menjadi loyal pada suatu produk jika produk tersebut mudah didapatkan saat dibutuhkan.
20 Dan yang tidak kalah penting loyalitas terbentuk melalui promosi yang
ditawarkan perusahaan dengan mengkomunikasikan kebaikan-kebaikan produknya.
Sedangkan menurut Poerwadarmita dalam Erwin Agung 2006:49 yang dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berarti menurut, atau setia yang
berarti tetap dan teguh hati. Maka yang dimaksud dengan loyalitas konsumen adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan
sering berinteraksi melakukan pembelian selama periode tertentu. Dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan.
Dalam perkembangan loyalitas konsumen mengalami pergeseran. Awalnya perusahaan menganggap saticfaction is enough, hingga pada tahun
1970-an tiap perusahaan fokus menggarap customer satisfaction dengan asumsi “kalau konsumen puas, berarti loyal“. Pada tahun 1980-an, keyakinan
itu mulai bergeser, loyalitas dipandang sebagai satisfaction plus retention, yaitu pemasar berupaya terus-menerus mempertahankan customer yang sudah
menggunakan produknya agar tidak ke produk kompetitor SWAsembada, 2005.
Para praktisi marketing dalam SWAsembada, 2001 memberikan pendapatnya bahwa produk-produk yang menjadi pemuncak di tiap-tiap
perusahaan antara lain karena didukung oleh kekuatan kualitas produk, hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan tidak mengobral janji.
Pelanggan menjadi loyal dapat diartikan bahwa persepsi nilai pelanggan atau Customer Perceive Value
yang merupakan selisih antara nilai pelanggan total
21 atau total customer value dengan biaya pelanggan total atau total customer
cost lebih besar daripada nol Kotler.et.al dalam Suparyadi 2006:311.
Menurut Subroto dalam Erwin Agung, 2006:49 menyatakan bahwa terdapat lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada produk yang
dipergunakan, yaitu : a. Nilai Merek : merupakan nilai dari suatu merek produk yang ditawarkan
ke pasar dimana apabila merek suatu produk sudah terkenal di pasaran maka produk tersebut sudah mempunyai nilai merek. Sehingga konsumen
bisa menjadikan merek dari produk tersebut sebagai pilihan pertama pada saat ingin membeli karena produk tersebut sudah mempunyai nilai merek.
b. Karakteristik Konsumen : merupakan suatu karakteristik dari konsumen dengan berbagai tipe seperti konsumen yang setia untuk memakai suatu
produk tersebut atau konsumen yang mudah bosan sehingga gampang untuk berpindah ke produk lain.
c. Swiching Barrier : merupakan hambatan untuk berpindah dari produk satu
ke yang lainnya. Hal ini bisa disebabkan karena pengalaman langsung dari konsumen yang sudah pernah menggunakan produk sangat baik dan
nyaman tesebut sehingga konsumen pun enggan untuk melihat produk lainnya.
d. Customer Satisfaction : Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan
merupakan suatu tanggapan keprilakuan konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya kinerja produk
dibandingkan dengan
harapan konsumen.
Faktor-faktor yang
22 mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan ketika melakukan
pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu
barang atau jasa. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman dari teman-teman
yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dari periklanan.
e. Lingkungan yang kompetitif : Kondisi lingkungan bisnis dimana para produsen bersaing secara sehat dan kompetitif untuk mendapatkan
konsumen atau pelanggannya masing-masing Menurut Philip Kotler dalam Theresia Widyaratna, dkk, 2001:90
loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan karakteristik konsumen yaitu sebagai berikut :
a. Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X
tanpa syarat. b. Golongan Agak Setia
Adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Di mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola X dan Y dapat dituliskan dengan pola
membeli X, X, Y, Y, X, Y. c. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian
23 pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat
dituliskan X, X, X, Y,Y. d. Golongan Selalu Berpindah-pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z.
2. Tingkat Loyalitas Konsumen
