55
4.10 Prestasi Yang Diperoleh
Gambar 4.1 Sertifikasi ISO 9001-2008
Tanggal 20 Desember 2012
Sumber : UPT Medan Utara
56
Gambar 4.2 Piala Citra Pelayanan Prima
Tanggal 23 Maret 2013
Sumber : UPT Medan Utara
57
4.11 Penyajian Data
Pada bagian penyajian data, penulis akan menyajikan data yang diperoleh dari lapangan sewaktu melaksanakan penelitian. Berdasarkan metode
penelitian yang telah ditentukan sebelumnya diketahui bahwa hasil penelitian data tersebut yang diperoleh beberapa hasil wawancara mendalam kepada
dua informan kunci dan dua informan utama, serta hasil observasi yang
dijabarkan kedalam bentuk narasi.
Berikut tabel data dari informan dalam penelitian : Tabel 4.2
Identitas Informan Nama
Jabatan Tingkat
Pendidikan Umur
Status Faber
Situmorang Pegawai
di ruang Kasi
STNK S1
43 Tahun
Informan Kunci
Siti Pegawai
di ruang Kasi
STNK S1
30 Tahun
Informan Kunci
Randa Khairunnisa
Pakpahan Pegawai
bagian pemandu
S1 25
Tahun Informan
Utama
Bripka Nanang
Kusumo SDA
S1 35
Tahun Informan
Utama
Dika Syahputra
Wajib Pajak
S1 22
Tahun Informan
Utama
Wawancara mendalam yang dilakukan tersebut dengan menggunakan pedoman wawancara pertanyaan yang tetap berstruktur dan menyentuh pada
58
permasalahan penelitian. Berikut akan disajikan data yang diperoleh sewaktu penelitian dilaksanakan.
4.11.1 Budaya Organisasi
1. Inisiatif Individual
Inisiatif individual ini meliputi derajat tanggung jawab, kebebasan dan independensi dari masing-masing anggota organisasi, yaitu seberapa besar
seorang pegawai diberi wewenang dalam menjalankan tugasnya, seberapa berat tanggung jawab yang harus dipikul sesuai dengan kewenangannya dan seberapa
luas kebebasan dalam mengambil keputusan. Inisiatif individu ini juga menunjukkan bahwa pegawai sadar akan perannya selain sebagai abdi negara
dan masyarakat. Untuk mengetahui inisiatif individual pada pegawai Samsat , penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Apakah pegawai Samsat bertanggung jawab pada tugas dan pekerjaan yang diberikan oleh atasan?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Pasti, sudah pasti seorang pegawai mempunyai inisiatif individual rasa
tanggung jawab pada tugasnya. Inisiatif individual dapat dilihat dari hasil pekerjaan pokok para pegawai yang sesuai dengan harapan.‘’
Pertanyaan : Apakah semua petugas polisi yang ada di kantor tersebut ikut bertanggungjawab atas pekerjaan yang diberikan?
Hasil wawancara dengan pak Nanang, ia mengatakan :
59
‘’ Sudah pasti kami bertanggung jawab atas pekerjaan yang akan diberikan, keselamatan maupun kemanan di kantor tersebut termasuk tanggung
jawab kami.’’ Berdasarkan pernyataan diatas dapat dilihat bahwa pegawai Samsat
Medan Utara mempunyai Inisiatif Individual untuk menyelesaikan pekerjaan yang telah diberikan kepadanya sehingga para pegawai dapat menghargai waktu
dan bekerja secara terencana. Pernyataan ini didukung oleh pemandu di Kantor Samsat. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Apakah para pegawai bertanggung jawab dengan semua pekerjaan yang diberikan atasan dan apakah pegawai sadar sebagai abdi negara dan
masyarakat? Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :
‘’kami sadar sebagai abdi negara dan masyarakat akan memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak dan bertanggung jawab dengan tugas yang
telah diberikan kepada kami.’’ Hasil wawancara dengan Ibu Siti dengan pertanyaan yang sama, ia mengatakan :
‘’ Para pegawai yang bekerja di kantor ini sudah pasti bertanggung jawab dengan semua pekerjaan yang diberikan atasan kepada kami dan kami sadar
akan hal itu, selain kantor ini tempat bekerja kami kami adalah abdi negara yang akan mengabdi kepada negara untuk memberikan yang terbaik kepada negara’’
Pertanyaan : Menurut anda apakah para pegawai di kantor ini bertanggung jawab dengan semua pekerjaan masing-masing?
60
Hasil wawancara dengan Bapak Dika Syahputra, ia mengatakan : ‘’ menurut saya pegawai disini sudah bertanggung jawab dengan tugas
masing-masing, karena kantor Samsat sekarang sudah tidak separah dulu, lumayanlah ada pemandu gak bikin kita bingung gak seperti dulu banyak yang
kecolongan bertanya ke calo’’ 2.
Penggunaan Daya Inovasi dan Kreatifitas Seberapa sering para pegawai dalam menyelesaikan tugasnya
menggunakan daya inovasi dan kreatifitas. Dalam melaksanakan tugasnya sudah seharusnya pegawai memiliki inovasi dan kreatifitas sehingga pekerjaan yang
diselesaikan sesuai harapan, cepat dan tepat. Untuk mengetahui penggunaan daya inovasi dan kreatifitas di kantor , penulis mengajukan pertanyaan sebagai
berikut : Pertanyaan : Dalam menjalankan tugas, sering kah para pegawai menggunakan
daya inovasi dan kreatifitas? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Sering digunakan karena sudah diatur dalam sistem pelayanan di kantor Samsat. Penggunaan daya inovasi dan kreatifitas rutinitas dilakukan. Kreatifitas
pada pegawai itu adalah ketelitian dalam mengerjakan tugasnya.’’ Dari pernyataan di atas dapat diartikan bahwa penggunaan daya
inovasi setiap hari dilakukan untuk memberi kepuasan kepada wajib pajak. Kreatifitas yang penting adalah ketelitian dalam menyelesaikan tugas
sehingga tidak terjadi kesalahan pada pekerjaannya. Inovasi dipengaruhi oleh
61
kotak saran yang disediakan untuk wajib pajak yang berguna untuk memberikan kritikan untuk pelayanan yang kurang memuaskan dan inovasi
pelayanan dibuat pada saat rapat mingguan. Pertanyaan : Apakah ada perubahan yang besar ketika para pegawai
menggunakan daya inovasi di kantor ini? Hasil wawancara dengan Pak Dika Syahputra, ia mengatakan :
‘’ Perubahan nya ada, pasti ada, contohnya tidak capek ngantri terus cepat siap urusannya’’
Dari observasi yang dilakukan, saat ini inovasi pelayanan dan ketelitian yang diberikan oleh pegawai samsat kepada wajib pajak telah
memuaskan karena belum ada kritikan terhadap pelayanan serta ketelitian. 3.
Pemahaman Pegawai terhadap Visi, Misi dan Pembentukan Samsat Setiap organisasi mempunyai visi, misi dan tujuan organisasi
dibentuk. Untuk mencapai tujuan organisasi dibutuhkan sebuah satu kesatuan, kebersamaan dan tindakan terhadap tujuan yang ditetapkan. Sangat
diperlukan pemahaman bersama tentang visi, misi dan tujuan organisasi. Penulis tertarik untuk mengajukan pertanyaan sebagai berikut:
Pertanyaan : Apakah para pegawai Samsat telah mengerti visi, misi dan tujuan dibentuknya kantor Samsat?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
62
‘’Sebagaian besar yang telah mengerti visi, misi dan tujuan dibentuk kantor samsat, kira-kira tiga puluh persen pegaawai yang hampir mengerti.’’
Hasil wawancara dengan Ibu Siti, ia mengatakan : ‘’ Untuk saat ini hampir seluruh pegawai telah mengerti visi dan misi
serta tujuannya dibentuk kantor samsat.’’ Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa sebagian besar dari
jumlah pegawai kantor Samsat yang telah mengerti dan memahami untuk mengarahakan dan menyesuaikan tindakannya . Sekitar tiga puluh persen lagi
pegawai di kantor ini yang sedang belajar untuk memahami visi dan misi kantor agar mereka mampu mengarahkan dan menyesuaiikan tindakannya.
4. Pemahaman sebagai Satu Kesatuan
Dalam memberikan pelayanan yang terbaik, maka pegawai harus memahami bahwa mereka adalah kesatuan sehingga wajib pajak tidak sulit
dalam memperoleh pelayanan. Jika beberapa pegaawai tidak meamhami bahwa mereka merupakan satu kesatuan maka akan mempengaruhi pelayanan pada
wajib pajak. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut: Pertanyaan : Apakah pegawai Samsat memahami pentingnya kesatuan dalam
organisasi? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
63
‘’sudah pasti mereka mengerti dan memahami kesatuan dalam organisasi. Jika tidak ada kesatuan kebersamaan maka organisasi itu tidak akan
bertahan’’ Pertanyaan : Bagaimanakah menurut bapak tentang satu kesatuan di kantor ini?
Hasil wawancara dengan Pak Nanang, ia mengatakan : ‘’ Menurut saya kesatuan di dalam sebuah organisasi sangatlah berperan
penting, jika di kantor ini para petugas kepolisian dan pegawai Dispenda sudah bekerjasama dari dulu untuk mencapai tujuan dari kantor ini.’’
Pernyataan di atas mengartikan bahwa pegawai dalam bidang-bidang nya telah mengerti kesatuan pada organisasi atau satu tim untuk mencapai tujuan
bersama. Hal ini didukung oleh jawaban ibu Ridha. Pertanyaan : Apakah kesatuan dalam organisasi penting?
Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’Kesatuan dalam organisasi sangat penting karena di dalam organisasi
yang dibutuhkan adalah kesatuan dan kebersamaan supaya dapat menyelesaikan tugas dengan cepat, tepat, pekerjaan lebih ringan dan dapat memberikan
pelayanan terbaik kepada wajib pajak.’’ Pertanyaan : Bagaimana satu kesatuan yang ada di kantor Samsat ?
Hasil wawancara dengan Ibu Siti, ia mengatakan :
64
‘’ Satu kesatuan antar pegawai disini sangat bagus, walaupun kami pegawai biasa disini tetapi kami berhubungan baik dengan pak polisi, dispenda,
jasa raharja maupun pada bank sumut. Kita sudah seperti keluarga. ‘’ 5.
Kerja dalam Unit-Unit Organisasi Unit-unit dalam organisasi harus berjalan sesuai dengan rencana agar
dapat berjalan dengan lancar dalam menjalankan fungsinya. Berikut pertanyaan yang diajukan penulis :
Pertanyaan : Apakah unit-unit organisasi atau loket-loket di kantor telah terkoordinasi?
Hasil wawamcara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Pegawai di kantor Samsat dibagi-bagi dalam tim. Di dalam tim terdapat
seorang ketua yang bertujuan untuk mengawasi pekerjaan anggota dan melaporkan hasil pekerjaan kepada atasan. Sampai saat ini unit-unit organisasi
sudah terkoordinasi karena sering diadakan rapat harian ataupun mingguan.’’ Pertanyaan : Bagaimanakah unit-unit organisasi ini dibentuk dan apa gunanya?
Hasil wawancara dengan Pak Nanang, ia mengatakan : ‘’ Unit-unit organisasi ini dibentuk berdasarkan dari keahlian ataupun
petunjukan dari atasan, guna nya unit-unit organisasi agar pekerjaan yang dilakukan lebih cepat dan tepat.’’
Pertanyaan : Apakah unit-unit organisasi di kantor ini telah berjalan sesuai dengan perencanaan ?
65
Hasil wawancara dengan Ibu Siti, ia mengatakan : ‘’ Dengan adanya pembagian tugas pada pegawai maka akan
mempermudah dan mempercepat selesainya semua pekerjaan dan tugas. Dilihat dari laporan harian, unit-unit organisasi sudah berjalan dengan baik .
Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa unit-unit organisasi mempunyai ketua tim yang mengawasi pekerjaan pegawai dan memotivasi atau
memberi dukungan kepada pegawainya. 6.
Pemberian Dukungan dari Atasan Peran pemimpin dalam organisasi sangat penting. Pemimpin yang
bijaksana dapat membentuk organisasi yang baik. Ciri dari pemimpin yang baik adalah pemimpin yang selalu memberikan dukungan dan bimbingan kepada
bawahannya seperti motivasi dan memberi inspirasi bawahannya. Dalam hal ini, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Seringkah atasan di kantor memberi dukungan kepada bawahan? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Sering, atasan sering sekali memberikan dukungan dan motivasi kepada pegawai ketika sedang bekerja, rapat harian maupun apel pagi. ‘’
Pertanyaan : Bagaimanakah caranya atasan memberikan dukungan kepada pegawainya?
Hasil wawancara dengan Ibu Siti, ia mengatakan :
66
‘’ Atasan memberikan motivasi biasanya pada saat apel pagi dan ketika kami sedang bekerja, beliau biasanya melihat pekerjaan kami di loket masing-
masing selain dukungan motivasi kami juga diberi bonus ‘’ Pertanyaan : Apakah ada pengaruhnya motivasi yang diberikan terhadap
pekerjaan anda? Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :
‘’ Pemberian motivasi yang diberikan setiap hari dari atasan kami membuat kami semangat dalam bekerja. Pemberian motivasi ini sudah termasuk
budaya bagi kami, karena rutin dilakukan setiap hari pada apel pagi dan dilanjutkan lagi di loket oleh ketua tim masing-masing. ‘’
Pertanyaan : Apakah anda pernah melihat pemimpin di kantor ini memberikan motivasi kepada pegawainya dan bagaimana tanggapan anda?
Hasil wawancara dengan seorang wajib pajak Dika Syahputra, ia mengatakan : ‘’ Beberapa bulan yang lalu saya pernah datang ke kantor ini, kebetulan
saya datangnya pagi. Selama dua hari berturut-turut saya melihat sebelum mereka membuka loket, mereka wajib mengikuti apel pagi dan disitu mereka
diberi motivasi dari polisi-polisi. Menurut saya apel pagi itu memang wajib dilakukan dan itu menandakan bahwa kantor tersebut disiplin.’’
Pertanyaan : Bagaimanakah menurut anda tentang pemberian motivasi yang diberikan oleh atasan?
Hasil wawancara dengan Pak Nanang, ia mengatakan :
67
‘’ pemberian dukungan, motivasi itu memang harus dilakukan para pemimpin kepada anggotanya untuk menambah semangat kerja para pegawai
ataupun petugas. Pemberian motivasi dilakukan secara rutin pada pagi hari saat apel. ‘’
Dari pernyataan di atas dapat diketahui peran pemimpin di kantor Samsat sangat penting dalam meningkatkan kinerja pegawai karena pemimpin di kantor
tersebut sering memberikan dukungan dan motivasi di saat pegawai sedang bekerja, rapat pertemuan dan apel pagi. Dukungan dan motivasi yang diberikan
pemimpin mendorong para pegawai agar lebih baik dalam menyelesaikan pekerjaannya dan tetap menjaga pelayanan wajib pajak.
7. Komunikasi antara Atasan dan Bawahan
Seorang pemimpin yang baik pasti mempunyai cara berkomunikasi yang baik kepada bawahannya sehingga informasi yang disampaikan jelas dan terjalin
dengan baik. Dari cara berkomunikasi yang baik dari atasan kepada bawahan akan muncul keterbukaan dalam menyampaikan kritik dan saran yang
membangun. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana menjaga komunikasi yang baik antara atasan dan
bawahan? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Menjaga komunikasi yang baik dari atasan dan bawahan yaitu memperhatikan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya sambil memberi
dukungan dan motivasi, saling menghormati dan menghargai.’’
68
Pertanyaan : Bagaimana menjaga komunikasi yang baik antara atasan dengan bawahan ?
Hasil wawancara dengan Ibu Siti, ia mengatakan : ‘’ Menjaga komunikasi bawahan dengan atasan yaitu dengan saling
menghormati, berkomunikasi dengan menggunakan bahasa formal karena atasan kita disini polisi semua di ruangan ini.’’
Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’ Menjaga komunikasi dengan atasan yaitu menjaga etika dalam
berbicara dan menjaga sopan santun kemudian menjalani segala tugas yang diberikan. Saling menghormati yang paling penting.‘’
Dari pernyataan tersebut bisa diketahui bahwa menjaga komunikasi atasan pada bawahan agar tetap baik yaitu dengan memberikan dukungan,
sesekali memperhatikan pegawainya yang sedang bekerja dan berkomunkasi dengan baik dan saling menghormati.
Berdasarkan pengamatan yang saya lihat beberapa kali pada saat pra penelitian, pemimpin ini memang sering memperhatikan pegawainya dalam
mengerjakan pekerjaan dengan berkomunikasi secara baik dan kepada beberapa pegawai yang ada di ruangan tersebut.
8. Komunikasi antar pegawai dalam menyelesaikan tugas-tugasnya
Komunikasi yang baik sangat penting didalam organisasi. Komunikasi yang baik dapat menumbuhkan rasa kebersamaan dan kerja sama yang baik.
69
Komunikasi yang baik di kantor Samsat antar pegawai akan menciptakan hubungan kerja yang baik dan kekeluargaan. Jika hubungan kerja sudah baik
maka ada dorongan dari pegawai untuk mencapai tujuan organisasi tersebut. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimana komunikasi yang dilakukan bagi pegawai dalam menyelesaikan tugas-tugasnya?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’Komunikasi yang dilakukan para pegawai dalam menyelesaikan
tugasnya yaitu menjalin hubungan kerja yang baik dan pastinya bisa saling menghormati dan menghargai antar pegawai. Sampai saat ini, para pegawai
mampu bekerja sama dengan baik karena belum ada konflik antar pegawai yang terjadi.’’
Hasil wawancara dari Ibu Randa , ia mengatakan : ‘’Komunikasi memang sangat perlu dalam dunia kerja, banyak cara yang
dapat dilakukan dalam menjalin komunikasi yang baik. Ketika hubungan baik sudah terjalin maka dalam menyelesaikan tugas bersama-sama pun lebih baik.
jika komunikasi kita tidak baik maka akan banyak terjadi konflik dan tujuan untuk melayani wajib pajak tidak berjalan dengan lancar’’.
Dilihat dari pernyataan diatas, pegawai di kantor ini mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik antar pegawai dan wajib pajak.
Berkomunikasi memang penting dalam organisasi karena berguna dalam dunia
70
kerja, jika komunikasi antar pegawai baik berarti para pegawai tersebut mempunyai dorongan bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi.
Berdasarkan pengamatan yang saya lihat adanya komunikasi antar pegawai, mereka bekerja sama dalam menyelesaikan tugas. Seperti banner yang
terpasang di dinding salah satu loket yang bertuliskan, ‘’Kebersamaan itu indah, mari kita laksanakan tugas dengan penuh tanggung jawab ikhlas dan jujur’’.
9. Mayarakat dan Pegawai dalam memberikan Pendapat dan Kritikan
Pendapat dan kritikan sangat diperlukan untuk membangun sebuah organisasi yang baik, mengevaluasi kinerja di organisasi membuat pegawai
mengetahui kekurangan sehingga dapat dilakukan perbaikan dalam kinerja masyarakat untuk memuaskan pelayanan yang akan diberikan kepada wajib
pajak. Memberikan pendapat dan kritikan dari pegawai bisa dilakukan pada pertemuan atau rapat kerja harian atau mingguan, sedangkan pendapat dan
kritikan dari wajib pajak atau masyarakat dapat dilakukan melalui kotak saran yang telah dibuat. Pendapat dan kritikan di sebuah organisasi akan membuat
sebuah organisasi menjadi lebih baik. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimanakah sikap pegawai ketika mendapatkan saran? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Ketika mendapatkan saran atau masukan dari para pegawai maupun wajib pajak akan diproses dan berusaha akan diubah menjadi lebih baik.
Terbukti dari banyaknya pelayanan menjadi lebih baik.’’
71
Pertanyaan : Apakah anda pernah memberikan kritikan ke kantor ini? Hasil wawancara dengan Dika Syahputra, ia mengatakan :
‘’ Jika ditanya pernah atau tidak, saya belum pernah memberikan kritikan tetapi teman dan orangtua saya pernah memberikan kritikan ke samsat. Kritikan
pungli itu biasanya, yah sekarang lumayanlah, saya belum pernah diminta uang dari para pegawai. ‘’
Dari pernyataan di atas dapat diketahui para pegawai menghargai dan menanggapi saran yang diberi dari wajib pajak terbukti adanya pelayanan yang
berubah menjadi lebih baik. 10.
Peran Peraturan dan Pengawasan dalam Mengendalikan Perilaku Pegawai
Peraturan dan
pengawasan digunakan
untuk mengawasi
dan mengendalikan perilaku pegawai. Pegawai yang bertanggung jawab walaupun
tidak ada pengawas tetap bisa mengendalikan dirinya tetap fokus untuk menyelesaikan tugasnya karena adanya peraturan. Penulis mengajukan
pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimanakah peran peraturan dalam mengendalikan sikap
pegawai? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’ Di kantor ini, tugas pegawainya telah dibagi menjadi beberapa tim, setiap tim mempunyai ketua tim. Ketua tim tersebut yang mengawasi
72
anggotanya dalam bekerja. Menurut peraturan, pengawas akan selalu ada di loket masing-masing, jika pekerjaan telah selesai maka tugas ketua tim yang
melaporkan hasil akhir pekerjaan kepada atasan. ’’ Pertanyaan : Bagaimanakah peran peraturan di kantor ini?
Hasil wawancara dengan Pak Nanang, ia mengatakan : ‘’ Peraturan memang sangat penting dan dibutuhkan karena peraturan itu
sebagai pedoman untuk bekerja para pegawai.’’ Pertanyaan : Bagaimanakah peran peraturan dan pengawasan di kantor ini,
apakah perlu di awasi? Hasil wawancara dengan Ibu Siti, ia mengatakan :
‘’ Peran peraturan sangat penting karena peraturan wajib ditaati. Peran pengawasan juga penting karena berfungsi untuk mengawasi setiap pekerjaan.
Perlu ada pengawasan agar pekerjaannya tidak ada yang salah dan tidak ada pegawai yang akan melanggar peraturan yang telah dibuat.’’
Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa setiap tugas pokok mempunyai pengawas yang akan mengawasi pekerjaan yang dilakukan oleh
anggota atau pegawai tersebut. Jadi peran peraturan dan pengawas dibutuhkan pada setiap tim agar akan tetap menghasilkan pekerjaan yang baik dan tepat
waktu sesuai dengan peraturan yang ada. 11.
Pemberian Sistem Imbalan
73
Pemberian sistem imbalan itu penting karena memicu pegawai dalam meningkatkan kinerja pegawai. Sistem imbalan atau gaji ini sebagai motivator
untuk meningkatkan kinerja dan memberikan pelayanan yang terbaik. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :
Pertanyaan : Bagaimanakah pemberian sistem imbalan, sesuaikah dengan prestasi kerja ?
Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’Imbalan yang diberikan kepada OS seperti kami ini sebenarnya belum
sesuai dengan kerja yang dilakukan.’’ Pertanyaan : Bagaimanakah sistem imbalan yang diterima oleh para pegawai?
Hasil wawancara yang dilakukan oleh Ibu Siti, ia mengatakan : ‘’ Imbalan yang diberikan kepada saya sudah sesuai, karena saya sudah
PNS jadi tidak ada masalah dalam pemberian imbalan.’’ Dilihat dari pernyataan diatas memang gaji yang diberi tidak sesuai
dengan pekerjaan yang mereka kerjakan. Seharusnya pihak yang bersangkutan dalam memberi upah kepada OS harus lebih memperhatikannya.
Berdasarkan observasi yang saya lakukan, beberapa bulan ini pegawai OS belum mendapatkan gaji. Padahal, gaji merupakan hal yang mampu
mendorong pegawai bekerja akan tetapi imbalan yang mereka terima kurang jelas.
4.11.2 Kinerja Pegawai
74
1. Kualitas
Kualitas kerja diukur dari persepsi pegawai terhadap kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan kemampuan
yang dimiliki para pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana cara mengukur kualitas pekerjaan pada pegawai?
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan : ‘’ Kualitas pekerjaan dapat dilihat dari hasil pekerjaan yang diselesaikan
pegawai.’’ Pernyataan dari Pak Faber menjelaskan kualitas pekerjaan pegawai dapat dilihat
dari hasil pekerjaan pegawai berupa berkas yang diselesaikan sesuai dengan rencana dan cara pegawai memberi pelayanan yang baik kepada wajib pajak.
Penulis juga mengajukan pertanyaan kepada Ibu Randa dengan pertanyaan yang serupa, ia mengatakan :
‘’ Mengukur kualitas pekerjaan kami salah satunya bisa kita lihat dari adanya Indeks Kepuasan Masyarakat, kita menyediakan tombol kepuasan
masyarakat yang terdiri dari 3 tombol yaitu tombol kurang puas, tombol puas dan tombol sangat puas dan kita juga menyediakan kotak kritik dan saran untuk
mengukur apakah masyarakat itu puas, kurang puas atau tidak puas.’’ Dari pernyataan Ibu Randa dan Pak Faber dapat dikatakan bahwa
kualitas kinerja pegawai salah satunya dapat diukur melalui Indeks Kepuasan Masyarakat dan kotak saran yang telah disediakan serta dapat dilihat dari
ketelitian para pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Setelah kritik dan saran
75
diterima untuk pegawai, para pegawai akan membahasnya pada saat rapat kerja haran atau rapat kerja mingguan.
2. Kuantitas
Kuantitas merupakan jumlah produk yang dihasilkan para pegawai setiap hari. Jumlah berkas yang dihasilkan perhari dipengaruhi langsung oleh kinerja
pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut: Pertanyaan : Bagaimana cara menghitung jumlah pekerjaan yang dihasilkan?
Hasil wawancara dengan Pak Faber, ia mengatakan : ‘’Jika jumlah berkas yang diselesaikan perhari tidak tahu, intinya jika
wajib pajak datang ke kantor pada hari itu juga urusannya selesai.’’ Pertanyaan yang sama juga diajukan kepada Ibu Randa, ia mengatakan :
‘’Itu tergantung dari wajib pajak yang datang, berapapun jumlah wajib pajak yang datang akan kami selesaikan di hari itu juga. Karena kita sudah
mempunyai loket-loket khusus yaitu pemilik langsung, kuasa keluarga, bea balik nama dan ganti STNK. Jadi pemilik langsung bisa disiapkan lima menit, kuasa
keluarga disiapkan setengah jam, BBN disiapkan dalam waktu satu jam dan ganti STNK disiapkan setengah jam. Jadi berapapun berkas yang masuk akan
kami siapkan dalam waktu satu hari.’’ Dari hasil wawancara diatas dapat dikatakan bahwa jumlah berkas yang
disiapkan tergantung dari wajib pajak yang datang yang pasti dalam satu hari itu berkasnya akan selesai. Dari data yang saya peroleh dari pegawai, pada tahun
76
2014 kendaraan bermotor yang teregistrasi ada 5.477.163, pertambahan jumlah kendaraan yang teregistrasi ada 131.982.
Berdasarkan penelitian yang saya lakukan, wajib pajak yang datang ke kantor urusannya selesai dalam satu hari itu juga. Dan ada banner yang
menuliskan ‘’datang hari ini selesai hari ini.’’ 3.
Ketepatan waktu Ketepatan waktu merupakan aktivitas diselesaikan tugas kerja pegawai.
Ketepatan waktu menyelesaikan tugas telah direncanakan pada rapat kerja. Ketepatan waktu sangat erat kaitannya dengan kedisiplinan seorang pegawai.
Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaaan : Bagaimana ketepatan waktu para pegawai dalam menyelesaikan
tugas ? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Dalam menyelesaikan tugasnya, para pegawai memang harus menyelesaikannya dengan waktu yang telah direncanakan.’’
Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam rencaana meningkatkan kinerja pegawai untuk mengutamakan pelayan sangat
diperhatikan. Seperti yang diketahui setiap loket mempunyai fungsi masing- masing dan waktu untuk menyelesaikan tugas sudah ditetapkan. Waktu
pelayanan di kantor juga sudah diberitahukan yaitu hari senin-kamis dibuka jam setengah sembilan pagi sampai jam dua sore, hari jum’at dibuka jam setengah
sembilan sampai jam dua belas siang dan hari sabtu dibuka jam setengah
77
sembilan sampai dengan jam satu siang. Standar waktu pelayanan ini sesuai dengan standarisasi ISO 9001-2008.
4. Efektifivitas
Efektivitas merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi berupa tenaga, uang, teknologi dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari
setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Semakin banyak sumber daya yang digunakan semakin baik pula pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak.
Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana sumber daya yang digunakan oleh pegawai?
Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan : ‘’ Agar kinerjanya efektif memang diperlukan sumber daya yang bagus
seperti kemampuan, inisiatif dan keterampilan dari para pegawai, alat canggih yang digunakan dalam menyelesaikan tugas seperti pintu metal detetor, tombol
Indeks Kepuasan Masyarakat, monitorng display besaran pajak. Jika pekerjaan pegawai efektif tujuan organisasi dalam melayani masyarakat akan tercapai.’’
Dari pernyataan diatas dapat dketahui sumber daya organisasi seperti kemampuan dan teknologi yang digunakan sangat mempengaruhi kinerja
pegawai dalam melayani masyarakat. Berdasarkan penelitan yang saya lakukan, teknologi yang digunakan
pada kantor ini memang baik, dimulai dari masuk ke kantor, masyarakat harus melapor dan meninggalkan sebuah identitas kemudian akan diberikan badge
untuk mengetahui identitas masyarakat yaitu pengurus langsung, kuasa
78
keluarga atau tamu. Kemudian kita melewati pintu metal detector untuk pengamanan kemudian akan dibantu oleh pemandu dan ketika kita selesai
mengurus STNKBBN wajib pajak itu akan diantar ke papan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kepuasan pelayanan yang diberikan pegawai.
Untuk saat ini, kinerja pegawai sudah efektif. 5.
Kemandirian Kemandirian merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan
dapat menjalankan fungsi kerjanya pada komitmen kerja atau suatu tingkat dimana pegawai mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung
jawab pegawai pada kantor. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut : Pertanyaan : Bagaimana komitmen kerja dan tanggung jawab pegawai di
organisasi? Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :
‘’Setiap pegawai sudah dibagi tugasnya masing-masing dan mereka harus bertanggung jaawab dengan tugas yang telah diberikan. Pegawai pastinya
sudah mempunyai komitmen dalam bekerja.’’ Dari data diatas dapat diketahui memang setiap pegawai pasti harus
bertanggung jawab dengan tugas yang telah diberikan. Dalam arti pegawai bekerja harus mengikuti peraturan yang ada di kantor seperti kedisiplinan,
ketepatan waktu dalam penyelesaian tugasnya maupun melayani wajib pajak.
79
Berdasarkan data yang diperoleh, Samsat mempunyai komitmen pelayanan yang dilaksanakan oleh Perwira dan setiap Pokja mempunyai job description
yang terdiri dari 13 pokja dan mempunyai maklumat pelayanan, yaitu: a.
Memberikan pelayanan yang humanis dengan senyum, sapa dan salam.
b. Bersikap sopan dan santun terhadap masyarakat dan wajib pajak.
c. Berpenampilan rapih dan berkepribadian baik.
d. Bekerja sesuai prosedur dan profesional.
e. Wajib menjaga keharmonisan dan kebersamaan lingkungan kerja.
f. Mewujudkan suatu pelayanan prima.
4.12 Analisis Data