44
g. Standar Waktu Pelayanan
Jam pelayanan pada Kantor Samsat Medan sesuai dengan Standarisasi ISO 9001-2008. Pelayanan kepada masyarakat akan dibuka sesuai
dengan jam pelayanan yang sudah dibuat. Bagi pegawai yang terlambat atau tidak datang sesuai waktu yang telah dibuat akan dikenakan sanksi dari
pimpinan tim. Adapun jam pelayanan yang terdapat di kantor Samsat adalah : 1.
Senin sd kamis dibuka pkl 08.30-12.00 2.
Istirahat : pkl 12.00 sd 13.00 wib 3.
Buka : pkl 13.30 sd 14.00 wib 4.
Jumat : pkl 08.30 sd 12.00 wib 5.
Sabtu : pkl 08.30 sd 13.00 wib h.
Informasi Persyaratan Informasi persyaratan Mekanisme Pengesahan STNK, Prosedur
perpanjangan STNK dan Mekanisme BBN-2 terdapat pada: 1.
Brosur Persayaratan 2.
Sistem Informasi Digital Samsat SIDS 3.
Standing banner persyaratan proses STNK pada loket.
4.7 Sumber Daya Manusia
4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku Pedoman internal sikap dan perilaku anggota Samsat dengan
semboyan ‘’SMA’’
1. Sopan dalam berbicara dan bersikap kepada setiap wajib pajak
2. Melayani dengan ikhlas kepada wajib pajak
3. Adil dan memberikan pelayanan kepada wajib tanpa diskriminasi
45
4.7.2 Tingkat Kepekaan Respon petugas dalam memberikan pelayanan Kantor ini mempunyai fasilitas tempat pelayanan keluhan
masyarakat. Tempat keluhan masyarakat ini berguna untuk menerima semua keluhan dari masyarakat tentang pelayanan yang ada. Selain berguna untuk
menampung keluhan tempat ini juga berguna untuk wajib pajak yang bertanya tentang informasi yang lain. Tempat ini selalu dijaga atau tidak pernah kosong
dengan tujuan agar masyarakat yang datang tidak bingung jika ingin bertanya. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, respon petugas untuk
memberikan informasi kepada masyarakat bagus seperti para petugas bersikap ramah dan berperilaku baik dalam penyampaian informasinya. Biasanya wajib
pajak bertanya tentang informasi persyaratan yang perlu dan mekanisme dalam mengurusnya kemudian akan dijelaskan dan akan diberikan brosur persyaratan
dan mekanisme prosesnya. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pembuatan indeks kepuasan masyarakat di Kantor
Samsat untuk menilai tingkat kepuasan pelayanan yang diterima oleh wajib pajak.
Pembuatan indeks kepuasan untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan di kantor tersebut serta menilai ukuran kinerja yang
dilakukan oleh para pegawai. Indeks kepuasan ini mempunyai tiga pilihan, wajib pajak hanya perlu menekan tombol sesuai dengan pelayanan yang diterimanya.
46
4.7.3 Tingkat keterampilanpetugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat seperti meregistrasi dan mengidentifikasi pencurian motor dengan cepat dan tepat. Keterampilan dan ketelitian dalam
melaksanakan proses kerja hal yang paling penting agar tidak ada kesalahan. Keterampilan yang dimiliki setiap petugas mempunyai nilai lebih dari
pandangan pemimpin. Keterampilan yang harus dimiliki setiap petugas yaitu ketelitian dalam memeriksa dokumen agar tidak ada dokumen yang salah.
Keterampilan petugas dalam mengerjakan tugasnya merupakan hal yang harus dikerjakan agar meningkatkan pelayanan dan masyarakat akan puas dengan
kinerja pegawai. 4.7.4 Kebijakan Pengembangan Petugas
Kebijakan pengembangan
petugas dalam
rangka peningkatan
keterampilan profesionalisme petugas dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat , yaitu :
1. Sertifikasi ISO 9001-2008 terhadap Pegawai Samsat Medan Utara
2. Secara terjadwal dan rutin petugas pelayanan diberikan pembekalan
tentang etika layanan dengan mendatangkan konsultan mengenai pelatihan kepribadian.
4.8 Sarana dan Prasarana
