Tabel 4.15 Uji Determinan
Model Summary
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.669
a
.447 .429
2.57104
a.Predictors:Constant,Nilai_Harga,Nilai_Pelayanan, Nilai_Produk b.Dependent Variable : Loyalitas_Pelanggan
Sumber : Hasil Penelitian 2011, diolah
Tabel 4.15 menunjukkan nilai R = 0,669 yang menunjukan bahwa hubungan antara variabel bebas yaitu nilai produk, nilai pelayanan, dan
nilai harga terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan sebesar 66,9. Artinya hubungannya erat.
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa angka Adjusted R Square sebesar 0,429 berarti bahwa variabel bebas nilai produk X
1
, nilai pelayanan X
2
, dan nilai harga X
3
, bisa menjelaskan terhadap varibel terikat yaitu loyalitas pelanggan Y sebesar 42,9 dan sisanya 57,1 dipengaruhi oleh
variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.3 Pembahasan 1. Berdasarkan Analisis Deskriptif
Dari hasil analisa deskriptif variabel pada tiga variabel nilai pelanggan yaitu nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai harga didapatkan
beberapa hasil penelitian yaitu : Pada variabel nilai produk, terdapat sejumlah 44 responden 46,3
yang menyatakan kurang setuju pada pernyataan “Kartu As memiliki
Universitas Sumatera Utara
sinyal yang stabil”. Hal ini membuktikan bahwa kartu pelanggan merasakan bahwa di dalam penggunaan kartu As, sinyal kartu As masih
tidak stabil. Dengan begitu, telkomsel perlu meningkatkan kualitas sinyal kartu As agar sinyal kartu As bisa memilki sinyal yang stabil. Pada
pernyataan “Kartu As memilki jaringan yang luas”, terdapat juga 43 responden 45,3 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan kartu As merasakan bahwa kartu As belum mampu menjangkau daerah-daerah atau wilayah-wilayah tertentu. Pada pernyataan
“Kartu As memiliki kejernihan suara yang baik”, juga terdapat 39 responden 41,1 menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan kartu As merasakan bahwa ketika menelpon, kejernihan suara masih belum baik. Oleh karena itu, Telkomsel perlu meningkatkan
kualitas sinyal dan memperluas jaringan agar bisa memenuhi keinginan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pada variabel nilai pelayanan, tidak terlihat hal yang mencolok pada jawaban responden pada jawaban kurang setuju, tidak setuju, ataupun
sangat tidak setuju. Tetapi pada pernyataan pada pernyataan “GraPARI Telkomsel kartu As melayani dengan baik”, terdapat 35 36,9
responden menyatakan kurang setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan GraPari Telkomsel kartu As masih belum cukup memuaskan
pelanggan. Oleh karena itu, GraPARI Telkomsel kartu As perlu meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan guna menciptakan
kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Pada variabel nilai harga, terdapat sebanyak 41 responden 43,2 menyatakan kurang setuju pada pernyataan tarif sms kartu As hemat dan
sejumlah 42 responden 44,2 menyatakan kurang setuju pada pernyataan “Menurut saya isi kartu As sudah ekonomis”. Hal ini
menunjukkan bahwa pelanggan kartu As merasakan bahwa tarif sms kartu As tidak hemat lagi. Pelanggan juga merasakan isi ulang kartu As menjadi
tidak ekonomis yang mungkin disebabkan tarif sms yang tidak hemat lagi. Oleh karena itu, Telkomsel perlu melakukan pertimbangan dan kebijakan
penetapan tarif sms kartu As guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pada variabel Y atau loyalitas pelanggan, terdapat 32 responden 33,7 menyatakan tidak setuju pada pernyataan “Saya merasa yakin
dengan kualitas kartu As”. Pada pernyataan “Saya akan selalu menggunakan kartu As”, terdapat 35 responden 36,8 menyatakan
kurang setuju. Pada pernyataan “Saya tidak akan beralih memakai kartu seluler operator yang lain”, sejumlah 33 responden 34,7 menyatakan
kurang setuju. Pada pernyataan “Saya merekomendasikan kartu As kepada orang lain”, terdapat sejumlah 29 responden 30,5 menyatakan tidak
setuju. Berdasarkan analisis terhadap keempat pernyataan variabel
loyalitas pelanggan diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan kartu As masih belum yakin dengan kualitas kartu As. Hal ini menyebabkan
sebagian pelanggan masih ragu apakah akan selalu menggunakan kartu As
Universitas Sumatera Utara
dan tidak beralih ke operator kartu seluler yang lain. Oleh karena itu, Telkomsel perlu meningkatkan kualitas kartu As dan hal-hal yang lainnya
guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Berdasarkan Hasil Uji t Uji Parsial
Dari ketiga variabel nilai pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai harga, diperoleh
hasil yang tidak signifikan yaitu variabel nilai pelayanan. Hal ini terlihat dari signifikansi 0,955 0,05 dan nilai t
hitung
0,057 t
tabel
1,66. Dengan demikian variabel nilai pelayanan yang terdiri dari indikator
pelayanan GraPARI yang baik, pelayanan call center yang baik, dan customer service yang ramah belum bisa memberikan hasil yang maksimal
kepada pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU. Oleh karena itu, sebaiknya Telkomsel perlu lebih meningkatkan
pelayanan dan perlu lebih sering berinteraksi langsung dengan para pelanggannya guna mengetahui kebutuhan dan keinginan para
pelanggannya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN
Berdasarkan data yang diperoleh baik data primer ataupun sekunder, maka dapat ditarik kesimpulan :
1. Secara simultan variabel Nilai Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Harga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU.
2. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel Nilai Produk dan Nilai Harga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu As pada mahasiswa Fakultas Hukum USU, sedangkan Nilai
Pelayanan berpengaruh secara tidak signifikan. Dan dapat dilihat bahwa Nilai produk adalah variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi
loyalitas pelanggan. 3.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi, bahwa variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan bisa dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu Nilai
Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Harga. Loyalitas pelanggan juga bisa dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
Universitas Sumatera Utara
