penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka mereka akan berpindah.
b. The relationship Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produkjasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat
pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat
dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian Ramadhani 2010, meneliti tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pelita Fajar Utama
Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional
terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Dari hasil penelitian diketahui F
hitung
16,469 lebih besar dari F
tabel
2,970 dan nilai koefisien determinasi sebesar 61,5. Jadi, terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai
Universitas Sumatera Utara
pelayanan dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
Penelitian Lutfi 2010, meneliti tentang “Pengaruh Customer Value terhadap Citra minimarket pada PT Indomarco Prismatama Indomaret di kota
Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Customer value yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk, pilihan
produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga terhadap citra minimarket Indomaret di kota Medan. Dari hasil penelitian diketahui uji F
hitung
35,120 lebih besar dari F
tabel
3,00 dan nilai koefisien determinasi sebesar 45,03. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas berpengaruh positif terhadap citra minimarket. Uji t atau uji
parsial menunjukkan variabel pilihan produk, suasana ritel dan kenyamanan memilki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra minimarket
Indomaret di kota Medan. Variabel harga, kualitas produk, dan pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap citra minimaket Indomaret di
kota Medan.
2.3 Kerangka Konseptual
Konsep Customer Value memiliki peranan yang penting dalam melihat,
menganalisis dan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler 2001:295
Customer Value atau nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang
diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan
Universitas Sumatera Utara
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh
pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi. Persepsi tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan,
nilai personil, dan nilai citra Kotler Armstrong, 2001:296. Menurut Chodury, Reardon, dan Srivasta dalam Istijanto 2009:202,
customer value nilai pelanggan terdiri dari pelayanan, kualitas produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga.
Dari beberapa pengertian dan berbagai variabel tentang customer value nilai pelanggan yang dikemukakan oleh pakar pemasaran diatas, maka penulis
merangkum variabel-variabel nilai pelanggan diatas menjadi tiga variabel yang disesuaikan dengan kebutuhan penelitian yaitu : nilai produk, nilai pelayanan, dan
nilai harga. Loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan
sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal - hal sebagai berikut : komitmen untuk memberikan rekomendasi
kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal - hal yang positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal beban biaya.
Palilati, 2006:30.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan pemaparan di atas, maka dapat dibuat skema kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :
Sumber : Kotler Armstrong 2001, Istijanto 2009, Palilati 2006 diolah
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.4 Hipotesis
